Çağrı Merkezi Sektöründe Stres

Müşteriler herhangi bir şirketin can damarıdır. Şirket müşterilerine bağımlıdır, tersi değil. Yani bir müşteriye kral veya kraliçe gibi davranılır ve dediği gibi, “Müşteri her zaman haklıdır.” Ve tek başına bu nedenle birçok şirket, her müşterinin ihtiyaçlarını ve şikayetlerini tam zamanlı olarak karşılayabilen bir müşteri hizmetleri departmanına sahip olmanın değerini görüyor. Bir çağrı merkezi temsilcisi çok önemli bir rol oynar. Temsilci bir bağlantı görevi görür ve bu temsilci çevrimiçi rezervasyon yapabilir, teknik destek yapabilir, sipariş edilen bir ürünü kolaylaştırabilir veya rehber yardımı sağlayabilir.

Kaç telefon araması alındığına bağlı olarak, bazı şirketler bu aramaların büyük hacmini idare etmek için çok sayıda çalışana ihtiyaç duyar. Ana görevleri, müşteriler için telefon görüşmesi yapmak ve problem çözmek, ardından sırada bekleyen bir sonraki müşteriye geçmektir. Bazen bir çağrı merkezi temsilcisi, özellikle “yoğun” saatlerde nefesini bile alamıyordu. Çok yoğun bir günde, bir müşteri hizmetleri temsilcisi, yaptıkları işteki her aramanın uzunluğuna bağlı olarak 100’den fazla telefon görüşmesi alırdı.

İlgili şirketleri için yaptıkları işin türüne bağlı olarak, yalnızca bir müşteriden bir çağrı almak değil, aynı zamanda bir Müşteri Hizmetleri temsilcisi (CSR) bilgisayarlarındaki uzman yazılımlara veri girmek için çok görevli çalışma yapacak. Ancak, bilgisayar otomasyonuna rağmen, bu rutini her gün sürdürdükleri için ajan için çok fazla baskı ve daha sonra stres yaratıyor. Kızgın ve talepkar müşterilerden telefon almak ve aynı zamanda problem çözücü olmak kolay değildir.

Bir müşteri hizmetleri temsilcisinin işinden zaten stresli olduğunun bir işareti aşağıdaki gibidir:

l Sosyal çekilme
l Uzun süreli Kalite Güvencesinde düşüş
l Sık sık devamsızlık ve / veya geç kalma
l Çalışmanın hesabı ve mahiyeti ile ilgili olumsuz yorumlar
l Yönetimle ilgili sık ve tutarsız şikayetler

Çağrı merkezi temsilcileri en iyi çalışma ömrüne sahip olmayabilir, bu şirketten şirkete değişebilir, belirli bir sorunu çözmek için ne kadar sürdüğü ve müşterinin ne kadar beklemesi gerektiği gibi tüm çağrıları analiz etmek için izleme yazılımı ve ölçütler vardır. Bu iş gerçekten vergilendirici olabilir ve gerçekten de çağrı merkezi endüstrileri arasında stresli bir ortam olduğu ve bir çağrı merkezi temsilcisinin eğitilmesi maliyetli olabileceğinden ve tümünün işgücünü tutmaya odaklanması gerektiğinden mümkün olan en kısa sürede ele alınması gerektiği gerçeğidir.

Stres Yönetimi Stratejileri

Çağrı merkezi temsilcilerinizin her gün ortaya çıkan stresli durumların üstesinden gelmesini sağlamanın hala bazı yolları var. Bunu yapmak için bazı ipuçları şunları içerir:

l Onları neyin motive ettiğini ve morallerini nasıl yükselteceklerini öğrenin
Çalışanları tanıma ve ödüllendirmenin yolları
l Temsilci iş tatminini iyileştirme
l Çalışan Gelişim Programları Oluşturun
l İlerleme fırsatları yaratın
l İş istasyonlarının kullanımı ve bakması daha keyifli hale geliyor

Mevcut sofistike otomatik sistemler varsa, müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda insan etkileşiminin yerini hiçbir şey tutamaz. Üstün hizmet sadece müşterilerinize değil, firmanın ön yüzü olarak hizmet veren çağrı merkezi temsilcilerine de yöneliktir. Bu nedenle, çağrı merkezi arenasında stresle nasıl mücadele edileceğine dair çözümler bulmak için açık kapı politikasına sahip olmak ve temsilci ile yönetim arasında serbest akışlı iletişim gereklidir.