Çağrı kaydı yöntemi, bence, temsilcilerin telefon görüşmelerini koçluk etmek ve kaliteyi sağlamak için en iyi yaklaşımlardan biridir. Çağrı merkezi temsilcisi telefon görüşmelerini etkili bir şekilde koçluk etmek için 9 adımlı bir plan:
1. Rastgele 2 3 telefon görüşmesi kaydedin. Rastgele kayıt önemlidir. Çalışanınız kötü bir gün geçirebileceğinden ve bu, tüm öğleden sonraları yapılan aramalara yansıtılabileceğinden, arka arkaya veya aynı gün 3 aramayı kaydetmeyin, ancak bu onların tipik performansını yansıtması gerekmez.
2. Çağrıları inceleyin ve güçlü yönleri ve fırsatları not edin. Çalışanınızla görüşmeden önce, çağrıları dinleyin ve neleri iyi yaptıklarını not edin ve performans iyileştirme için 1 2 fırsat belirleyin.
3. Bir kaset çalın ve çalışanınızın dinlemesine izin verin. Kasetin oynatılması sırasında yanıt vermenize gerek yoktur.
4. Çalışanınızın kasete yanıt vermesini sağlayın. Kaset oynatıldıktan sonra, çalışanınızdan yanıt vermesini isteyin. Çalışanların çoğu aşırı derecede kendini eleştirecektir. Çalışanınız muhtemelen iyileştirme için birçok fırsatı fark edecek ve neyi iyi yaptıklarını ifade etmek için mücadele edecektir.
5. Aramayı yönlendirin. Sandviç yaklaşımını kullanın. Çalışanınıza neyi iyi yaptığını söyleyin, ardından yapıcı geri bildirim alın ve ardından olumlu geri bildirimle bitirin. Yapıcı geri bildirim verirken, iyileştirme için yalnızca bir fırsatı paylaşın. Çalışan muhtemelen birkaç iyileştirme fırsatını gözlemlemiş ve belirtmiştir, bu nedenle bunları tekrar gündeme getirmeye gerek yoktur. Çalışanın ortaya koymadığı bir zayıf noktadan bahsetmeye çalışın ve bunu yapıcı geri bildiriminiz olarak sunun.
6. Performans iyileştirme taahhüdü kazanın. Çalışana şu soruyu sorun: Bu alanda iyileştirmek için önümüzdeki 5 gün içinde hangi özel adımları atacaksınız? Çalışanın ne söylediğini yazın ve ona tekrarlayın. Güçlü yönlerini tekrarlayarak ve belirlenen alanda geliştirebileceği güven oyu sunarak oturumu özetleyin.
7. Gerekirse ikinci ve belki üçüncü bir bantla 2 6 adımlarını tekrarlayın. Çok sayıda kaydın amacı, bir çalışanın, bunun sadece kötü bir arama olduğunu söyleyerek savunmacı bir şekilde yanıt verebilmesidir. Yanıt buysa, ikinci veya üçüncü bir kaseti incelemeyi seçebilirsiniz.
8. Bir sonraki temsilci koçluk seansından önce takip. Bağlılığın akılda kalmasını sağlamak için koçluk seansları arasında çalışanınızla görüşün. E-posta veya kişisel görüşme yoluyla çalışanınızla temasa geçebilirsiniz.
9. Bir sonraki koçluk oturumunda gelişmeyi tartışın. Bir sonraki koçluk seansındaki çağrıları dinlemeden önce, çalışanınıza son seansın hedefine doğru nasıl ilerlediğini sorun. Bu oturumda incelenen aramalarda iyileştirme olup olmadığına bakın.
Bu 9 aşamalı çağrı merkezi temsilcisi koçluk modeli basit, anlaşılır ve hem çalışanları övüyor hem de iyileştirme fırsatları için destek sunuyor.
Bu 9 aşamalı süreci takip ettiğinizde net performans beklentileri belirleyecek, etkili ve tutarlı koçluk yapacak ve aynı zamanda çalışanlarınızı motive etmiş olacaksınız.
GIPHY App Key not set. Please check settings