Parıldayan Bir Takım

Çok fazla teknoloji adamı, ekip çalışması ve iletişim becerilerinden yoksun olduğu için kötü bir şöhrete sahiptir. Buradaki klişe şu ki, teknisyenler yapmak için eğitildikleri şeyde harika olsalar da, bilgilerini başkalarına aktaramazlar. Teknisyenlerin iletişim kuramadıkları klişeler nedeniyle, yeterli ekip çalışması becerilerinden yoksun oldukları için de damgalanabilirler. Öyleyse, iki Yardım Masası ekibinin müşteri hizmetlerinden ödün vermeden başarılı bir şekilde bir ekip oluşturmak için birbirleriyle iletişim kurma şansı nedir?

Bu plan başlangıçta muazzam bir görev gibi geliyor mu? İmkansız geliyor mu? Benimki gibi bir dinamit takımında yer alacak kadar şanslıysan, hayır.

1997’de Michigan, Indiana, Ohio, Illinois ve Wisconsin’den Yellow Pages Satış Görevlilerini, Sanatçıları ve Veri Girişini destekleyen Ameritech Reklam Yardım Masasında çalışmaya başladım. Southwestern Bell Corporation, 1998’de Ameritech’i satın aldığında prosedürler değişmeye başladı. Nihayetinde, Ameritech Reklamcılık Yardım Masası, SBC Sarı Sayfalar Yardım Masası oldu ve biz sadece beş eyaletten oluşan Great Lakes bölgesindeki değil, aynı zamanda SBC’nin bulunduğu diğer bölgelerdeki müşterileri de destekleyecektik. SBC’nin doğuda Connecticut’ta, ülkenin ortasında Missouri ve Kansas’ta, güneybatıda Oklahoma ve Teksas’ta ve batıda Arizona, Nevada ve California’da Yellow Pages müşterileri vardı.

İki Yardım Masası vardı: Great Lake bölgesindeki müşterileri destekleyen Yardım Masası ve doğu, orta, güneybatı ve batı bölgelerindeki müşterileri destekleyen Yardım Masası. Yardım Masası, Cumartesi gününün bir parçası olan hafta içi günlerde müşterileri 7/24 destekledi ve Pazar günü çağrıdaydı. Great Lakes Yardım Masasında yaklaşık yedi ila sekiz gündüz vardiyası personeli, iki öğleden sonra çalışanı ve bir gece yarısı vardı. Doğu, orta, güneybatı ve batı bölgesi Yardım Masası’nın sabah 7’den akşam 22’ye kadar farklı saatlerde çalışan yaklaşık sekiz ila on personeli vardı. Doğu saati.

Büyük plan, 13 eyaletin tamamından müşterileri desteklemek için her iki Yardım Masasını birleştirmek ve tüm analistlerin tüm uygulamalarda çok yönlü olmasını sağlamaktı. Örneğin, Great Lakes bölgesindeki müşterileri destekleyen analistlerin çoğu VMS sistemleriyle hiç çalışmamıştı, ancak Remedy Helpdesk yazılımı gibi sistemlere çok aşinaydı. Tersine, doğu, orta, güneybatı ve batı ABD’deki müşterileri destekleyen analistlerin çoğu VMS sistemleri konusunda eğitim almış, ancak hiçbir zaman Remedy ile çalışmamıştı.

Bilgi Teknolojisinde olmak, yanlış giden sistemlere ve uygulamalara alışabilir. Görünüşe göre çok fazla durumda, teknisyenler sistemleri sorun gideriyor ve onarıyor.

Peki müşteri hizmetlerinden ödün vermeden operasyonları birleştirmek nasıl gitti?

1. Bu, her iki Yardım Masasından analistleri kademeli olarak ayarlamak için Şubat 2002 civarında başlayan altı aylık bir plandı. Her Yardım Masasından bir analist, 13 eyaletteki müşterileri desteklemeden önce birkaç ay boyunca eğitildi.

2. Her iki Yardım Masası da Çağrı Merkezinin farklı bölümlerindeydi. Her iki Yardım Masasından birkaç analist, sistemleri tanımak için masaları değiştirdi.

3. Yönetim geçişi çok destekledi ve geçiş sırasında bir öğrenme eğrisi olduğunu fark etti.

4. Her iki Yardım Masasından da Helpdesk Advocates adında iki analist vardı ve bunlar analistler ve yönetim arasında bağlantı kurdular. Her iki Avukat da analistlerin endişelerini yönetime iletti.

5. Müşterilere, her iki Yardım Masasının da birleştirilme sürecinde olduğu ve geçiş sırasında mümkün olduğunca anlayışlı olmaları gerektiği konusunda bilgi verildi.

6. Her analist, diğer analistlerden gelen herhangi bir soruya açıktı. Her analist tabiri caizse aynı gemideydi. Her analist, aşina olmadığı sistemler hakkında soruları olacağını biliyordu. Her analistin bir iş arkadaşından gelen herhangi bir soruyu nasıl ele aldığı, bir sorusu olduğunda kendisine nasıl davranılacağını yansıtır. İnsan doğası yönüydü.

7. Her analistin öğrenme arzusu vardı.

8. Her analistin eğitim alma isteği vardı

9. Bir analist bir sistemi öğrenebilirse, diğer sistemleri de öğrenebilir.

10. Her analist bir takım oyuncusuydu. Bazı sistemlerde yıllar ve hatta onlarca yıllık deneyime sahip insanlar olmasına rağmen, hiç kimse belirli bir sistemle hiç çalışmamış herhangi bir analiste yardım edemeyecek kadar iyi değildi. Geçiş sırasında her analistin işbirlikçi olması onu muazzam bir başarı haline getirdi.

Bu deneyimden şahsen öğrendiğim şey:

1. Takım çalışması bireylerle ilgili değildir. Bir müşteri sorunu çözüldüğünde, zafer kazanan tüm Yardım Masası oldu.

2. Süper yıldızlar takım olarak oynadığında, takım eninde sonunda kazanacaktır. Takımın her üyesi, takım olarak oynayan bir süperstardı ve nihayetinde her iki Yardım Masasının geçişini de kazandık.

3. Her analist, bilgilerini parlatabileceklerini ve bu dili diğer analistlere ve müşterilere çevirebileceklerini kanıtladı.

4. Algı ve gerçeklik tamamen farklı iki şey olabilir. Diğer Yardım Masasındakiler hakkında çok az şey biliyordum. Onları tanıdığımda, kendi Yardım Masamda zaten tanıdığım insanlar kadar harikaydılar.

5. Takım çalışması tamamen insanlarla uğraşmakla ilgilidir. İlişkilerinizden ne yapacağınız size kalmış.

6. Bir takımın meydan okumaya hazır olduğunda neler yapabileceği şaşırtıcı. Ekibimin operasyonlarını değiştirmek için yalnızca belirli bir zamanı vardı ve bunu başardık!

7. Bazen sadece öğrenme arzusu, başarı ile başarısızlık arasındaki farkı yaratabilir.

8. İnsanlarla ilişkilere yapılan yatırım, ödüllendirici bir getiri oranıyla paha biçilmezdir.

9. Rastgele iyilikler

10. İnsanların sadece kendi çıkarlarına değil, daha iyi doğalarına hitap edebilirsiniz.

Katılan herkes, kendisine kaç kez soru sorulursa sorulsun, eğitim konusunda çok fazla işbirliği ve isteklilik gösterdi. Geçiş sürecine dahil olan herkes, bu harika dönemin bir parçası oldukları için çok gurur duymalı ve gittikleri her yere yanlarında götürebilecekleri bir şey. Hepimiz ekip çalışmasının en büyük çabasını gerçekleştirmesi gereken bir grubun parçasıydık ya da geçişi yapamayacaktık.

Üç vardiyanın söz konusu olduğunu düşünmek, olayı katılan herkes için daha da gurur verici hale getiriyor. Takımdaki herhangi bir kişiye yaklaşılabilirdi ve herhangi bir soruya yardım etmeye çok istekliydiler. İzlenecek bir örnek olduk ve kesinlikle takım çalışması için büyük bir standart belirledik !!

Takım çalışması tamamen insanlarla ilgilidir. Teknik mesleklerde olanlar da insandır. Mesleğiniz ne olursa olsun, teknolojideki insanlar herkes gibi harika becerilere sahiptir. Ekibim, teknisyenlerin iyi iletişim kuramadığı ve takım oyuncusu olmadıkları klişesini kırdı. Seni harika bir takım oyuncusu yapan şeyin ne olduğunu belirleyen mesleğin değil, kim olduğun. Ne kadar insan becerisine sahip olduğunuz değil, önemli olan bu insan becerileriyle ne yaptığınızdır.

Bu makale, 5 Kasım 2003 Çarşamba günü pulmoner emboliden ölen harika ekip üyelerinden biri olan Monica Mitchell’e adanmıştır. Tanrılar her zaman yanınızda olsun, Monica. Onunla çalışmaktan zevk alan bizler için sizi çok özleyeceğiz.

Kasım 2003’te yayınlandı: zdnet.com.com/2100-1107_2-5107498.html