Sesli Postanız var mı?

“Sesli mesajlaşmayı öngördüğüm şekilde kullanmayı gerçekten önemseyen kimse yok.” Sesli mesajın mucidi Gordon Matthews’a göre, otomatik mesaj sisteminin iş arayanları şaşırtmak ve hayal kırıklığına uğratmak için kullanılacağını asla tahmin etmemişti. İşletmelerin sistemini kötüye kullanmak için kaç yol bulabileceğini önceden tahmin etmedi.

Modern telefon iletişimi konusunda onları en çok neyin rahatsız ettiği sorulduğunda, insanların çoğu bunun sesli posta olduğunu söyleyecektir. Ayrıntılar için basıldığında, şirketlerin kendilerini rahatsız eden aramaları taramak ve yönlendirmek için kullandıkları otomatik yanıtlama süreci olduğunu, temel mesaj alma işlevi olmadığını açıklıyorlar.

Şirketler, müşterilerini kışkırtmak için büyük miktarlarda para harcıyorlar ve daha da kötüye gidiyor gibi görünüyor. Bir kişi bir problemde yardıma ihtiyaç duyduğunda ve başka bir insana ulaşamadığında, durum hızla kötüleşir. Banka bakiyenizi doğrulamak, bir fatura ödemek veya kuru bir gazete teslim ettirmek istediğinizde, dokunmatik tonlu pedinizdeki sayıları kullanmanız uygundur; ancak borularınız yedeklenirken, yeni bilgisayarınız çöktüğünde veya yepyeni SUV’nuzun üzerine bir ağaç düştüğünde, çağrı işleme cevap olmayabilir.

Otomatik bir sistemin avantajları vardır. Maaşlarda ve sosyal yardımlarda tasarruf sağlar. Kişilerin açık ve doğru bilgilerle kendi seslerinde ayrıntılı mesajlar bırakmalarına imkan vererek eski moda telefon etiketini engeller. Sesli posta, tüm zaman dilimlerini geçer, böylece insanlar rahatça mesaj bırakıp geri alabilir.

Dezavantajları, insanların sesli postanın arkasına saklanabilmeleridir, genellikle bilgi istemleri kafa karıştırıcıdır, menü üzerinden çalışmak “canlı” bir kişiyle konuşmaktan daha fazla zaman alıcı olabilir ve bazı insanlar makinelerle konuşmaktan hoşlanmaz.

Şirketiniz çağrıları işlemek için otomatik bir sistem kullanıyorsa, aşağıdaki önerileri izleyerek en iyi müşteri hizmetini sağladığından emin olun:

1. Selamlamanızı kısa ve tatlı tutun. (Menü seçeneklerinizin değişmiş olması kimsenin umurunda değil. Sadece şu anda hangi seçeneklere sahip olduklarını bilmek istiyorlar.)

2. Menü seçeneklerinizi popüler kullanıma göre listeleyin.

3. Arayanlara sürecin başlarında başka bir insana nasıl ulaşacaklarını söyleyin.

4. Müşteri hizmetleri sorunları için sesli postayı kullanmadan önce iki kez düşünün.

5. Sesli posta sisteminiz hakkında ne düşündüklerini görmek için müşterilerinize zaman zaman anket yapın.

6. Ara sıra kendi sisteminizi aramayı deneyin ve müşterilerinizin neler yaşadığını ilk elden öğrenin.

Sesli posta, işletmeniz için inanılmaz bir varlık veya müşterileriniz için inanılmaz bir acı olabilir. Masum insanları değerli zamanlarını sesli posta hapishanenizde geçirmeye zorlamayın.

(c) 2006, Lydia Ramsey. Tüm hakları Saklıdır. Makale ve by-line olduğu sürece verilen yeniden basım hakları, tüm bağlantılar canlı olarak yayınlanır.