Zor İnsanlarla Başa Çıkmak İçin 5 Eylem Fikri

En son ne zaman zor bir müşteriyle uğraşmak zorunda kaldınız? Muhtemelen ve harici bir müşteriydi ama belki de ekibinizin bir üyesi, bir meslektaşınız veya hatta patronunuz gibi dahili bir müşteriydi!

Hem iç hem de dış müşterilerinize her zaman olağanüstü hizmet sunmak istediğinizden eminim. Ancak gerçek dünyada işler ters gider ve hatalar yapılır. Bu “müşteriler”, genellikle bir hataya nasıl yanıt verdiğinize bağlı olarak hizmet düzeyinizi değerlendirir. Bunu iyi yapın ve muhtemelen sizi affedecekler ve muhtemelen işiniz veya yetenekleriniz hakkında diğer insanlara olumlu şeyler söyleyecekler.

İster iç ister dış olsun, üzgün bir müşteriyle uğraşırken farkına varmanız gereken önemli şey, onların duygularıyla ilgilenmeniz ve sonra problemleriyle ilgilenmeniz gerektiğidir. Üzgün ​​müşteriler, siz, ürününüz veya hizmetiniz onları hayal kırıklığına uğrattığında güçlü duygulara sahip olmaktan yükümlüdür ve muhtemelen bu duyguları üzerinize “atmak” isteyeceklerdir.

Sorunu çözmeye odaklanarak onların duygularıyla başa çıkmazsınız, daha fazlasını gerektirir. İşte müşterilerin insan ihtiyaçlarını karşılayan 5 eylem fikri:

1 – Seni etkilemelerine izin vermeyin – Duygusal olarak bundan uzak durun ve savunmasız ve aktif bir şekilde dinlemeye konsantre olun. Müşteriler aşağılayıcı ve duygusal sözlerde bulunabilirler – tuzağa düşmeyin.

2 – Dinle – dinle – dinle – Dinlediğin gibi görün ve ses çıkar. Müşteri önemsediğinizi ve sorunuyla ilgilendiğinizi bilmek ister.

3 – Özür dilemeyi bırakın – Özür fazla kullanılan bir kelimedir, herkes bir şeyler ters gittiğinde ve değerini kaybettiğinde bunu söyler. Ne kadar sıklıkla duydunuz – “Bunun için üzgünüm, ayrıntıları bana verin, ben bunu sizin için hallederim”. “…… için özür dilerim” demek çok daha iyi ve eğer gerçekten özür dilemeniz gerekiyorsa, onu tam bir cümlenin parçası olarak eklediğinizden emin olun. “Söz verdiğimiz gibi bu bilgiyi alamadığınız için üzgünüm Bay Smith”. (Zor bir durumda müşterilerin adını kullanmak da iyi bir uygulamadır).

4 – Empati Kurun – Empatiyi kullanmak, müşterilerin duygularıyla baş etmenin etkili bir yoludur. Empati, anlaşma ile ilgili değildir, yalnızca müşterinin ne söylediğini ve hissettiğini kabul etmekle ilgilidir. Temelde mesaj şudur – “Nasıl hissettiğini anlıyorum”. Açıkçası, bu gerçek bir cevap olmalı, müşteri samimiyetsiz olduğunuzu anlayacak ve patronluk hissedecek. Empati tepkilerine örnekler – “Kızgın olduğunu anlayabiliyorum” veya “Ne demek istediğini anlıyorum” olabilir. Yine, bu yanıtların gerçek olması gerekir.

5 – Uyum kurun – Bazen empati yanıtına, resimde kendiniz de dahil olmak üzere başka bir cümle eklemek faydalı olabilir. – “Nasıl hissettiğini anlayabiliyorum, ben de bekletmemden hoşlanmıyorum”. Bu, müşterinin tarafına geçme ve ilişki kurma etkisine sahiptir. Bazı müşteri hizmetleri çalışanları, bunun – “Neden bu konuda bir şey yapmıyorsun?” Makul ve şefkatli bir insan olduğunuzu anlarlarsa, insanların çoğu bu şekilde yanıt vermez. Yaparlarsa, empati kurmaya devam edin ve müşteriye durum hakkında ne yapacağınızı söyleyin. “Bunu yöneticime bildireceğim” veya “Bunun gelecekte olmamasını sağlamak için elimden geleni yapacağım”.

Hiç kuşkunuz olmasın; müşteriler, ister iç ister dış olsun, öncelikle duyguları tarafından yönlendirilir. Bu nedenle, herhangi bir etkileşimde, özellikle müşteri üzgün veya kızgın olduğunda insan tepkilerini kullanmak önemlidir. Müşteriler sizi seviyorsa ve önemsediğinizi hissediyorsa, söylediklerinizi kabul etme ve hatalarınızı affetme olasılıkları daha yüksektir.