Şimdi beni duyabiliyor musun?

Bir müşteriyi (veya iş arkadaşınızı, eşinizi, sevgilinizi) dinlediğinizde, beyniniz sürekli olarak yüzlerce varsayımda bulunur. Her kelime, ses tonu ve ses tonu yorumlanır, ancak her zaman konuşmacının amaçladığı şekilde değil. Araştırmalar, tüm çalışanların 2 / 3’ünün yönetimin dinlemediğini düşündüğünü gösteriyor. *

Hepimiz nasıl dinleyeceğimizi bildiğimizi düşünüyoruz, değil mi? Gerçek şu ki, çok az insan nasıl gerçekten dinleyeceğini biliyor. Hizmet etme ciddiyetimizde, diğer kişi hala konuşurken cevaba hazırlanarak bir sohbetten çekiliriz. Bir duraklama bekleriz ve kişi nefes aldığında, durumu iyileştirmek veya düzeltmek için devreye gireriz.

Ya da akıllıca cevaplayamayacağımız sorulabilecek soru hakkında endişeleniriz. Cevabı bilecek miyiz? Uygun şekilde yanıt verebilecek miyiz? Ya cevabını bilmediğim bir soru sorulursa? Ya soruyu anlamazsam? Ya işte / ekipmanda / bu şirkette yeni olduğumu öğrenirlerse? Ya bana kızarlarsa? Ya onları hayal kırıklığına uğratırsam? Ya eğer boşluğu doldurursanız ne olur? Diğer kişiyi dinlemekten başka bir yerdeyiz.

Niyetimiz iyidir. Verebileceğimiz en iyi yanıtı vermek istiyoruz, umarım doğru yanıtı. Bununla birlikte, sohbete katılmazsak, diğer kişi duyulmamış, önemsiz, dolandırılmış vb. Hisseder. Başlamak için onların tarafında bir üzüntü yoksa, şimdi büyük bir zaman var. Gerçek: Müşteriyi dinlemiyorsanız, soruyu cevaplamanızın hiçbir yolu yoktur. Gerçek şu ki, muhtemelen duymadınız bile.

Dinlemek, en az kullanılan ve en zayıf iletişim becerimizdir. Bununla birlikte, mükemmel müşteri hizmetleri profesyonelleri her şeyden önce harika dinleyicilerdir. Aktif dinleme bizi, yanıtlarımızın ne olacağını düşünmeye çalışmak yerine, müşterinin söylediklerine uymaya zorlar.

İşitme ve dinleme aynı şey değildir, ancak birçok insan kelimeleri birbirinin yerine kullanır.
İşitme, işitsel izlenimlerin kulaklarınız tarafından alındığı ve beyninize iletildiği fizyolojik bir süreçtir.
Dinleme, duyusal deneyimin önemini yorumlamayı ve anlamayı içerir.

Dinlemenin türevi, bir tarafa doğru eğilmek anlamına gelen ‘liste’dir. Biri sizinle konuşurken nasıl eğildiğinizi ya da tam tersi olduğunu hiç fark ettiniz mi? Telefonda bile mi?

Dinlediğinizde siz kazanırsınız ve diğer kişi kazanır. Ama sadece dinlemek yeterli değil, dinlediğiniz insanlarla iletişim kurmalısınız. Bazen insanlar dinlediğinizi söylemediğiniz için dinlediğinizi düşünmezler.

* Eğitim, Aralık 2006, s. 9.