SCORE * bölümümün program başkanı olarak her zaman gruba hitap edecek yeni sunucular arıyorum. Sık sık iş danışmanlarımdan ilgilendikleri konular için bana bazı fikirler vermelerini isterim.
Ağustos ayında bir üye bana bir fikirle yaklaştı. Danışmanların bu yıl birlikte çalıştığı bazı danışanlarını, hem yüksek hem de düşük danışmanlık tekniklerimiz hakkında bize geri bildirimde bulunmaları için toplantılarımızdan birine davet etmeyi önerdi.
Toplantımıza beş müşteri davet edildi ve bu En İyi On listesinin ilk 5 sorusu kendilerine soruldu. Aldığımız cevaplardan çok şey öğrendik.
2005 sona ererken ve biz 2006’ya başladığımızda, belki de müşterilerinizin sunduğunuz ürünler ve hizmetler hakkında size geri bildirim vermesini sağlamanın yollarını bulmakla ilgileniyorsunuzdur. İşte kullanabileceğiniz 10 soru listesi. Durumunuza uygun birkaç tane seçin. Anahtar, soruyu sormak ve ardından müşteriye cevap vermesi için kesintisiz zaman tanımaktır. Senin işin sadece dinlemek!
1. Hizmetimden elde ettiğiniz en büyük fayda neydi **? Bu soru neyin işe yaradığını anlamanıza yardımcı olur. Bazen cevaba şaşıracaksınız. PUAN bölümümüzde bir müşteriye danışmanlık yapmak için bir yerde 3 danışman sınırı vardır. Müşteri panelistlerimiz ne kadar çok danışman o kadar iyi dedi! Danışman sayısındaki kısıtlamayı şimdi kaldırdık.
2. Benimle çalışırken daha çok neyi görmek istersiniz? Oturumumuz için panelistler bize bazı danışmanların oturumlar sırasında iş geçmişlerini anlatarak kendilerini tanıttığını söylerken, diğerleri yapmadı. Müşteriler, kendileriyle birlikte çalışan danışmanların niteliklerini duymak istediklerini söylediler. Ürün veya hizmetinizi müşterilerinize teslim ederken tutarlı olmayı unutuyor musunuz? Biz öyleydik! ☺
3. Hizmetimi nasıl geliştirebilirim? Müşteriler genellikle uygulaması kolay, ancak bir şekilde aklınıza gelmemiş fikirlere sahiptir. SCORE hem e-posta hem de yüz yüze koçluk yapar. Bunlar, oturumlar arasında e-posta yoluyla destek alıp alamayacaklarını merak eden müşterilerle yüz yüze görüştü. Artık yararlı olabileceğini bildiğimiz için kolayca yapılır. (E-posta adreslerimiz zaten SCORE kartvizitlerimizde bulunmaktadır!)
4. Yapmayı bırakmamı görmek istediğiniz herhangi bir şey var mı? Bu soru, müşteriye, kendisi için yararlı olmayan bir şeyi size söyleme fırsatı verir. Oturumumuzda bazen işletme sahibinin danışmanla görüşmesinin zor olduğu, çünkü mal sahibinin işyerinden ayrılamaması önerildi. SCORE müşterileri, danışmanların kendileriyle zaman zaman kendi iş yerlerinde buluşmasının mümkün olup olmadığını merak ettiler. Cevap evet idi. Yine tutarlı bir şekilde sunmayı düşündüğümüz bir şey değildi.
5. Hizmetimden aradığınız herhangi bir şey var mı?
İşte müşterinin size sağlayabileceğiniz diğer hizmetleri anlatması için bir fırsat. Teklifinizi genişletmenin yollarını arıyorsanız, bu soru önemlidir. PUAN oturumunda bir müşteri, sahip olduğu belirli iş türünde gerçekten çalışan veya sahip olan bir danışmanı nasıl bulabileceğini bilmek istedi. Bölümümüzdeki danışmanların veri tabanına ve geçmişlerine erişim danışmanlara ve müşterilerimize yardımcı olacaktır. Birini bir araya getireceğiz. (Bu müşteri için tam olarak doğru geçmişe sahip bir danışmanımız vardı.)
6. Personelim size özen, özen ve nazik davrandı mı? Bu, idari personeli olan bir hizmet sağlayıcısının sorması gereken önemli bir soru olacaktır. Müşteriler her zaman personelinizle deneyimlerinden şikayet etmezler ancak sorulduğunda önemli bir şey paylaşabilirler.
7. Sizin için yeterince zaman harcamadığım bir sorun var mı? Bazen müşteriler ilerlemenize izin verir ama yine de önceki bir sorunu düşünürler. Bu tür sorular, anlamadıkları ve yine de cevaplanmamış soruları olabilecek alanları tekrar gözden geçirmelerine yardımcı olur.
8. Yapmamı istediğiniz şeyi yapıyor muyum? Çoğu zaman müşterinin istediğini düşündüğümüz şeyi yapıyoruz. Müşterinin istediğini gerçekten yapıp yapmadığınızı anlamak için arada bir kontrol etmek iyidir.
9. Endişelerinizi ele alma konusunda nerelerde proaktif davranmadık? Müşteri sizden diğer satıcılar veya personel tarafından kaplandığını düşündüğünüz farklı alanlara geçmenizi bekliyor olabilir. Proaktif olmak, müşteri için kullandığınızdan daha geniş bir tanıma sahip olabilir. Bu soruyu sormak yeni işleri ortaya çıkarabilir.
10. Faturalandırmamız net mi? Paranızın karşılığını alıyor musunuz? Fatura genellikle müşteri için bir endişe kaynağıdır. Tam olarak ne için fatura edildiğini bilmesi gerekiyor. Faturanız bunu gösteriyor mu? Bu son değer sorusu, müşterinizin ürününüzden veya hizmetinizden memnun olmasını sağlamak için kritik öneme sahiptir.
* PUAN Bu, ABD’deki Küçük İşletme Yönetiminin bir parçası olan bir kuruluştur. SCORE gönüllüleri, küçük işletme sahiplerine ücretsiz danışmanlık yapan deneyimli yöneticiler ve işletme sahipleridir.
** Burada hizmet kelimesini ve ayrıca müşteri kelimesini kullandım. Ürün ve müşteriyi kolayca ikame edebilirsiniz.
GIPHY App Key not set. Please check settings