Benim gibiyseniz, KÖTÜ müşteri hizmetleri ile bol miktarda deneyiminiz oldu. Bir ürün veya hizmetle en son ne zaman kötü bir deneyim yaşadığınızı düşünün.
Belki de ürün veya hizmet satış aşamasını karşılayamadı. Belki şirket aramalarınıza veya e-postalarınıza yanıt vermiyordu. Belki yapacaklarını söylediklerini yapmadılar. Veya bir sorunu bildirmek veya bir soru sormak için aradığınızda size koşuşturma yaşattılar.
Düşünürseniz, tüm bu olumsuz deneyimler tek bir şeye, müşteri hizmetlerinin eksikliğine neden olur. Ve müşteri hizmetleri eksikliği, genellikle müşteri odaklılık eksikliğinden kaynaklanır. Görünüşe göre birçok işletme, hizmet etmek için gerçekte kimlerin iş başında olduklarını gözden kaçırdı.
Eski “müşteri her zaman haklıdır” deyişi yerine, bugünlerde birçok işletme müşterilerden neredeyse rahatsız görünüyor. Aslında, ilk reklam ajansı günlerimden size küçük bir sır vereceğim. Bir sözümüz vardı, “müşteriler olmasaydı bu iş harika olurdu.”
Bu ne kadar saçma ?! Müşteriler için olmasaydı bir işimiz olmazdı (şimdi daha yaşlı ve daha akıllıyım!). Evet, bazen müşteriler zor olabilir, ancak iş dünyasında olmamızın nedeni onlardır. Bizim işimiz onlara hizmet etmektir. Eğer üzülürlerse, nedenini bulma fırsatını memnuniyetle karşılamalı ve bu bilgileri ürün veya hizmetimizi geliştirmek için kullanmalıyız.
Evet, bazen tamamen mantıksız olan bir yahoo ile karşılaşırsınız ve bununla başa çıkmanız gerekir. Ancak çoğu zaman, müşteri şikayetleri bir sorunu veya iyileştirebileceğimiz bir şeyi ortaya çıkarır.
Bu yüzden müşterilerinizi gerçekten dinlemeyi bir noktaya getirin. Tüm müşterilerinize iyi davranmayı taahhüt edin. Sonuçta, mükemmel müşteri hizmetleri vermek, mevcut en iyi ve en ucuz pazarlama araçlarından biridir. Müşterilerinize iyi davrandığınızda, hatta daha iyi davrandığınızda, beklentilerinin ötesinde hizmet verdiğinizde ödüllendirileceksiniz.
Bu mutlu müşteriler, sizi mutlu bir şekilde yönlendirecek olan aynı müşterilerdir. Bunun tersi de doğrudur. Bir müşteriyi hayal kırıklığına uğratırsanız ya da söz verdiğinizi yerine getirmezseniz ya da onlara sadece kötü davranırsanız, muhtemelen ne kadar korkunç olduğunuzu bildiklerini herkese söyleyeceklerdir. Aslında, bu hoşnutsuz müşteriler, mutlu müşterilerinizden daha çok sizinle ilgili konuşurlar. Ne yazık ki, bu genellikle çalışma şeklidir.
İyi haber şu ki, mükemmel bir müşteri hizmeti vermek zor değil. Sadece farkında olmanız ve bunu bir öncelik haline getirmeniz gerekir. Aşağıda, mükemmel müşteri hizmetleri sunmanıza yardımcı olacak 10 ipucu yer almaktadır.
(1) Erişilebilir olun
Müşterileriniz, bir soruları varsa veya hizmete ihtiyaç duyuyorlarsa sizi veya şirketinizdeki bir kişiyi bulabilmelidir. Müşterilerinizin sizinle iletişim kurması için e-posta, telefon, posta veya faks gibi birden fazla yol sağlayın.
(2) Zamanında yanıt verin
Tüm telefon aramalarını veya e-postaları 24 saat içinde geri göndermeyi politikanız haline getirin. Ve bunu taahhüt edemezseniz, o zaman hangi zaman çerçevesini yönetebileceğinizi belirleyin ve müşterilerinize bu süre içinde sizden haber almayı bekleyebileceklerini önceden bildirin.
(3) Müşterilerinizi dinleyin
Çoğu zaman, bir müşteri şikayet etmek için aradığında veya yazdığında, sadece duyulmak isterler. Aslında, bazen tek yapmanız gereken sadece dinlemek. Ürününüzü veya hizmetinizi yanıtlamaya veya savunmaya başlamadan önce müşterilerinizin söylediklerini dinlemek için zaman ayırın. Sadece haklı olabilirler.
(4) Müşterilerinize saygılı davranın
Telefonun diğer ucundaki müşteri mantıksız davranıyor veya kaba davranıyor olsa bile karşılık vererek kendinizi onların seviyesine indirmeyin. Herkese saygılı davranın, karşılığında size saygı duyulacaktır. Artı, birisinin ne zaman kötü bir gün geçirdiğini asla bilemezsiniz ve onlar bunu sizden çıkarırlar (hepimiz başardık).
(5) Müşterilerinizle tartışmayın
Bir müşteriyle tartışmayı asla kazanamazsınız. Çünkü kazanırsanız, müşteriye büyük olasılıkla yabancılaşmış ve işini kaybetmişsinizdir. Hepimiz müşterinin her zaman haklı olmadığını biliyoruz, ancak neyin yanlış gittiğine odaklanıp kendinizi savunmak yerine, sorunu nasıl çözebileceğinize veya durumu nasıl düzeltebileceğinize odaklanın.
(6) Taahhütlerinizi yerine getirin
E-postaları cevaplayacağınızı söylerseniz, cevaplayın. Bir garanti teklif ediyorsanız, onurlandırın. Müşteri ilişkisini hiçbir şey vaat edilmekten ve onu almamaktan daha hızlı bozamaz.
Geçen hafta bir müşteriden bunun ne kadar önemli olduğunu anlamamı sağlayan güzel bir e-posta aldım. İşte yazdıkları:
“Hızlı ve kapsamlı yanıtınız için çok teşekkürler. Kişisel ilginiz, ilginiz ve coşkunuz açıkça ortada. Çoğu şirket sahibi sizi yanıt vermeye davet ediyor ve kişisel olarak yanıt vermeye söz veriyor, nadiren bunu yapıyorlar …”
Evet, e-postasına yanıt vermem biraz zaman aldı. Ancak 10 aşamalı pazarlama sistemimi satın alan tüm müşterilere e-posta desteği sözü veriyorum ve bu nedenle bu taahhüdü yerine getirmek önemlidir. İsteklerin hacmi veya diğer zaman taahhütleri nedeniyle artık yanıt veremeyeceğim noktaya gelirsem, bu hizmeti sunmayı bırakacağım, yalnızca yanıt vermeyi bırakmayacağım.
(7) Dediğini yap
Salı günü birisini arayacağınızı söylerseniz, onu Salı günü arayın. Bu kadar basit. Müşterilerinizin size güvenmesini ve inanmasını istiyorsanız, söylediklerinizi yerine getirmeniz ve yapmanız gerekir.
(8) Satışa değil, müşteri ilişkileri kurmaya odaklanın
İşletmenizin uzun vadeli başarısı, uzun vadeli müşteri ilişkileri kurma becerinize bağlıdır. Kısa vadeli satış yapmak için ilişkilerinizi feda ederseniz, işiniz kısa ömürlü olacaktır.
(9) Dürüst olun
Ürün veya hizmetinizin sağlayacağı sonuçları abartmayın. Sadece satış yapmak için teslim edemeyeceğiniz şeylere söz vermeyin. Bugünlerde internetin her yerinde heyecan görüyorum; her şey hızlı bir düzeltme veya sihirli bir mermidir. İnsanları ürünü satın almaya ikna eder ve sonra ürün teslim etmez. Müşterinin o işletmeden başka bir satın alma işlemi yapacağını mı düşünüyorsunuz? Muhtemelen değil. Ürün ve hizmetlerinizin neler sunabileceği konusunda dürüst ve açık olun.
(10) Bir hata yaptığınızda itiraf edin
Kimse mükemmel değil. Hepimiz hata yaparız; öğrenmenin bir parçası. Bu yüzden bir hata yaptığınızda bunu örtbas etmeye veya inkar etmeye çalışmayın. Sadece kabul edin ve gerekirse durumu düzeltmek için bir şeyler yapın. Müşterileriniz bunu takdir edecek ve müşteri olarak kalma olasılıkları daha yüksek olacaktır.
Peki müşteri hizmetlerinizin ölçüsü nasıl? Bu 10 adımı uyguluyor ve mükemmel müşteri hizmetleri sunuyor musunuz? Değilse, hizmetinizi bir üst seviyeye taşımanız için size meydan okuyorum. Ken Blanchard gibi yaklaşın ve sadece mutlu müşterilerden memnun olmak yerine “Raving Fans” yaratın (okumadıysanız harika bir küçük kitap).
Bu 10 ipucunu uygulamaya geçirmeyi taahhüt edin. Müşterilerinizi tanıyın. Onları işletmenizin odak noktası haline getirin. Pazarlama başarısının anahtarlarından biridir ve hepsinden önemlisi, çok pahalı değildir!
(C) Telif Hakkı 2005 Debbie LaChusa
GIPHY App Key not set. Please check settings