Tek Müşterinin Önemi

Her işte, nihai altın kural şudur: müşteri kraldır. Müşterileri tatmin etme yeteneği, her başarılı işin özüdür. Her işletme sahibi, özellikle bir çağrı merkezi veya müşteri hizmetleri endüstrisindeyseniz, müşterileri için harika bir deneyim oluşturmak için her türlü çabayı göstermelidir. Hala tek bir müşterinin deneyimine değinmek için neden uğraşmanız gerektiğini merak ediyorsanız, bir müşteriyi görmezden gelirseniz hiç müşteriniz olmayabileceğini düşünün.

İşte bir web sitesi barındırma şirketinin müşteri hizmetleri yardım hattını aradığında deneyiminden gerçekten öfkelenen bir müşterinin hikayesi. Ona Ryan diyelim.

Ryan Perşembe günü müşteri hizmetleri yardım hattını aradı ve web barındırma şirketine bilgisayarındaki verileri geri yükleyip geri yükleyemeyeceklerini sordu. Cumartesi günü hala yapılmamıştı. O Cumartesi tekrar aradı ve neler olduğunu sordu. İşlemin en fazla 24 ila 48 saat içinde tamamlanacağı söylendi.

Pazartesi geldi, hala hiçbir şey olmadı. Tekrar aradı ve bu konuda hiçbir şey yapılmadığı için kızdı. 6 saat içinde biteceğine dair bir cevap aldı.

On beş saat bekledikten sonra, hala restore edilmemişti. Her aradığında, yedeklemenin geri yüklenmesini istediği tarih konusunda net olduğunu söyledi. Hatta konuştuğu müşteri hizmetleri temsilcisi, ona verilerin geri yükleneceği kesin tarih ve saatleri anlattı.

Tekrar aradı ve 25 dakika ortalıkta dolaştıktan sonra müşteri hizmetleri temsilcisi geri geldi ve şirketin gerçekte herhangi bir yedekleme sistemi olmadığını söyledi. Ryan, ajandan bu sözleri duyduğunda çok sinirli hissetti. Tüm verilerini kaybettiği için bu onun için bir kabustu.

Bu yüzden 15 dakika tartıştık ve sen beni bir amire sevk etmeyi bile reddettin. Ryan, amirin aramama cevap veremeyecek kadar meşgul olduğunu bile söyledin, dedi Ryan. Benimle tavuk oynadın ve faturalama departmanına transfer olmak istediğimde beni yirmi dakika beklettin, diye ekledi.

Öfkelenen Ryan telefonu kapattı ve son kararını verdi. Şimdi tahmin edeceğiniz gibi, hesabını iptal etti. Ryan başka bir web barındırma şirketine transfer oldu.
Müşterilere çok hayal kırıklığına uğramış Ryan’ın başına gelenler gibi davranmanın hiçbir mazereti yok. Memnun olmayan bir müşterinin en önemli örneklerinden biridir. Görünüşe göre müşteri hizmetleri temsilcisi, bir şirketin en önemli bileşeninin müşteri olduğunu unutmuş. Ryan gibi müşteriler olmadan, bir işletme gelir elde edemez. Kuşkusuz, kâr elde etmek için bir iş vardır. Belirli bir ürün veya hizmet için satın alma yapmak isteyen müşteriler olmazsa, bir işletme iflas edebilir. Bir ürünü çekici kılmak ve reklama çok para harcamak, müşterilerin, özellikle kötü muamele gördüyse, ürününüzü satın almasına neden olmaz.

Bir müşterinin deneyimi, şirketin müşteri hizmetlerinin sağlanma şekli ile belirlenir. Müşteri duyduğu veya karşılaştığı şeyden memnun muydu? İyi deneyimleri olan insanlar birkaç arkadaşına anlatır, kötü deneyimleri olan insanlar tanıdıklarını herkese söyler. İstatistiklerin ağızdan ağza reklamın hala en iyi reklamcılık biçimi olduğunu gösterdiğini unutmayın. Öyleyse neden bazı değişiklikler yapıp müşterileriniz üzerinde iyi bir izlenim bırakmıyorsunuz?