Müşteriler Isındığında Soğukkanlılığınızı Korumak için 6 İpucu

1. İddialı olun – agresif veya pasif değil. İddia tanımım basit: “Ne demek istediğini söyle, ne söylediğini kast et ve söylerken kaba olma.” Bu kuralın tüm müşterilerinizle konuşmanıza rehberlik etmesine izin verin; her zaman kendinden emin, havalı ve kontrol sahibi olacaksınız VE her zaman profesyonel olacaksınız.
2. Daha yavaş konuşun. Konuşma hızınızı bilinçli olarak yavaşlattığınızda ne kadar daha net düşünebildiğinize ve ne kadar kontrol ve güven deneyimlediğinize şaşıracaksınız. Duygusal tetikleyicileriniz başladığında yavaş ve metodik bir şekilde konuşun ve zorlu konuşmalar sırasında dengenizi koruyun.

3. Yanıt vermeden önce 1-2 saniye bekleyin. Zor veya taktiksel müşterilere anında yanıt vermek, daha sonra pişman olacağınız bir şey söylemenize neden olabilir. Cevap vermeden önce derin bir nefes alın, en az 2 saniye bekleyin ve en iyi yanıtı ve en iyi yaklaşımı düşünün.

4. Bir mola verin. Düğmelerinize basıldığını hissettiğinizde ara verin. Müşteriye, bir dosyayı incelerken onu beklemeye almanız gerektiğini veya o sırada kulağa hoş gelen bahane ne olursa olsun söyleyebilirsiniz. Amaç, müşteriden birkaç saniye uzaklaşmak ve böylece yeniden gruplandırabilmektir.

5. Olumlu iç konuşmayı kullanın. Bu konuda Dr. Phil gibi konuşacağım, ama oldukça ciddiyim. Kendinize demek yerine, “Bu ____ ‘ye katlanacak kadar maaş alamıyorum. “Bu adamın gerçekten yardımıma ihtiyacı var” gibi daha olumlu bir şey söyle. Daha olumlu düşünmek, daha olumlu ve profesyonelce yanıt vermenize yardımcı olur. Olumsuz düşünceler olumsuz kelimelere yol açar ve çok olumsuz bir duruma dönüşür.

6. Kullanmadan önce gücünüzü gösterin. Çoğunlukla, “gücünüzün” ince bir önerisi, gücünüzü doğrudan kullanmaktan çok daha etkilidir. Bir müşteri hizmetleri uzmanı olarak, bir telefon görüşmesini sonlandırma yetkiniz olabilir. Müşterinize şöyle diyebilirsiniz: “Bağırmayı kesmezseniz, bu aramayı sonlandırırım.” Ama ister inan ister inanma, “Sana yardım etmek istiyorum, ama bağırıp beni kestiğinde, seninle çalışmamı zorlaştırıyorsun” dersen çok daha “güçlü” olursun. İkinci ifade, gücünüzü gösterir ve mesajınız kesinlikle iletilir. İlk ifade, tüm cephanenizi tüketir ve genellikle öfkeli bir müşteriyi dağıtmaz.

Bu inanılmaz derecede basit ipuçları, müşteriler ısındığında soğukkanlılığınızı korumanızı sağlayacak!