Müşteri Yönetimi İlişkisi

1990’ların sloganı olan Müşteri ilişkileri yönetimi, teoride müşterilerle mutlu ve samimi bir ilişki geliştirmeyi ve yönetmeyi vaat eden büyük ve orta ölçekli işletmelerin anlık sevgilisiydi. Müşteri ilişkileri yönetiminde on yıldan fazla bir süredir, kuruluşlar, başlangıçta düşündükleri gibi, hantal sürecin artık kolayca idare edilmesinin kolay olmadığını ve sonsuza kadar bir ilişki kurmanın zemin kazanmadığını yavaş yavaş fark ediyorlar.

Bu muhteşem yönetim aracının yavaş ilerlemesinin nedenlerini anlamak çok da zor değil, ancak kuruluşların ortaya çıkması yıllar aldı. Bununla birlikte, temelde, müşteri ilişkileri yönetimi olan CRM teorisi, müşteri tabanınızı sigortalamak için hala harika bir formüldür. Başarılı müşteri yönetimi ilişkisine giden yoldaki en büyük iki engele bakalım.

CRM’nin Önündeki En Büyük Engellerden İkisi

1. Müşteri ilişkileri yönetiminin başarısı, müşterilerin kuruluşla her etkileşiminin yeterince tatmin edici olup olmadığına bağlıdır.

2. Zahmetli süreç, ürün ve kullanıcı verilerini doğru bir şekilde korumak ve izlemek için maliyet açısından etkisiz ve dostça değildir

Bununla birlikte, yazılımla yönetilen veritabanları, CRM’nin çehresini büyük ölçüde değiştiren gelişmiş özelliklerle enjekte etme verimliliğine yaklaşmaktadır. Bununla birlikte, internet teknolojisinin yakın zamanda ortaya çıkmasının CRM’yi tamamen farklı bir düzleme taşıdığı kanıtlanmıştır; burada müşteri, otomatik yanıt bankaları ve / veya bir müşteri destek yöneticisi ile anında etkileşime girebilir.

Peki, Otomatik CRM’nin Temel Yapısı Nedir?

İşleri basitleştirmek için, otomatikleştirilmiş bir CRM’nin üç temel yapısal unsurunu ele alalım. Bu üçü şu şekilde sıralanabilir: 1) Pazarlama, satış ve hizmet gibi temel iş süreçlerini otomatikleştirmek için operasyonel yapı;

2) Müşteri davranış analizini desteklemek için analitik teknolojiyi uygulamak ve son olarak,
3) Web, telefon, SMS vb. Ortamlar aracılığıyla müşteri iletişimini sağlamaya yönelik işbirlikçi yaklaşım

Yazılım tabanlı CRM, bazı üstün avantajlar sağlar.

1. 24 saat ve 365 gün ürün / hizmetler, kullanım, web üzerinden problem çözme hakkında bilgi teslimi.
2. Satış ve servis çağrılarının otomatik planlanması
3. Tipik sorunlara otomatik rehberlik
4. Etkileşimli web araçları, müşterinin kaliteyi ve / veya sorunları tanımlamasına olanak tanır
5. Tekrarlanan müşterilerin kolay takibi, daha hızlı tanımlamayı kolaylaştırır

Hala Lambanın Altında Gölge Var

İş dünyası lacunayı ütülemeye doğru ilerlerken, hala ilgilenilmesi gereken çok şey var. Müşteri departmanlarına e-posta gönderen tüm müşteriler memnun değil. Genel şikayet, interaktif web sitelerine rağmen hizmet kalitesinin aynı kalmasıdır. E-postaları kim yanıtlasa, hala yapacak geleneksel destekleyici arka ofis işlerine sahip. Burada görülebilecek diğer bir nokta, otomatik e-posta yanıtının zahmetidir.

Sonuç olarak, ne olursa olsun, CRM burada kalıcıdır.