Bir stereo şirketinden gelen VCR talebime cevap beklerken, kayıtta bir müşteri hizmetleri temsilcisinin kısa süre içinde müsait olacağı belirtildi. O anda nihayet her yerde yakalandığını fark ettim. Yaşlanan baby boomers, dünya olayları ve günümüz toplumundaki ek baskılarla; ekonomimizde gelişen müşteri hizmetleri. Bir imalat ekonomisinden hizmet ekonomisine geçtik ve şu anda bir hizmet bakım ekonomisine doğru eğiliyoruz. Yüksek teknolojiye sahip bir düğme dokunma ortamında yaşadığımız için, birçok kişisel iletişim azaldı ve her müşteri etkileşimi kurumsal imaj için her zamankinden daha önemli hale geldi. Örneğin, bilgisayar teknik desteğini ararsanız, temsilci genellikle size adınızla hitap etmeyi bir noktaya getirir. Banka kredi kartı şirketi ise, bugün nasılsınız diye sorabilirler. Bu, müşterinin daha az sayı gibi ve daha çok bir insan gibi hissetmesini sağlar.
Başarılı restoran işletmecileri, hizmeti her zaman bakım konusunda bir adım daha ileri götürdüler çünkü restoran müşteri hizmetlerinin kelimenin tam anlamıyla müşterinin acil sağlığını içerdiğini anladılar – diğer herhangi bir sektörden daha fazla (sağlık sektörü hariç). Yakın zamanda yapılan bir anket, yemek yiyenlere neden yemek yemeye gittiklerini sordu ve asıl yanıt iyi hissetmek oldu. (Sonuçta, restoran kelimesi Fransız kökenine sahiptir ve restore edilmesi gerekir). Yıllardır bir garson olarak, işimin insanlığı, özellikle de stresli bir günden sonra gelen misafirleri geri getirmek olduğunu hissettim.
Geçmiş yemek odası iş deneyimlerimde, hizmeti bu üst düzey bakıma taşıyan belirli eylemleri hatırlıyorum. Bir keresinde bir müşteri restoranda bulunmayan margarin istedi. Ev sahibi caddenin karşısındaki markete yürüdü ve margarini satın aldı ve sofra kenarına getirdi. Müşteri çok sevindi. Düzenli bir müşteri (şeker hastası), yemeği gelmeden önce hile hissetmemesi için her zaman bir çeşit ekmek veya krakerle hemen ilgilenen bir müşteri vardı. Masada bir bebek varsa, personelimiz yiyeceklerinin en kısa sürede sakinleşmesini sağladı. Bu tür eylemler, herhangi bir şirket veya kuruluş için kalıcı bir olumlu imaj yaratır. İşletme sahibi, misafirlerini önemsiyordu ve bu, şirket için başka restoranlar açmak üzere ayrıldıktan sonra bile yemek odasına ve personele nüfuz etti.
Müşteri Hizmetleri ana 3 noktayı içerir:
1) Müşteri İçin Önem ve İlgi
2) Yerinde problem çözme yeteneğini artıran ön saflarda çalışanların Kendiliğindenliği ve Esnekliği.
3) Kurtarma – Süreç saptığında müşteri ile işleri düzeltmek.
Bu 3 nokta her zaman herhangi bir müşteri hizmetleri eğitim programında vurgulanmalıdır. Akılda tutulursa kaliteli hizmet ortaya çıkacaktır.
GIPHY App Key not set. Please check settings