Görüşlerinizi Müşterilerinizin Satış Sonrası Başarısına Hedefleyin

Telif Hakkı 2006 Adele Sommers

Müşterilerinizin sonraki başarılardan zevk almasını sağlamak için çabalıyor musunuz? Çoğunlukla kendi mali kazancınızla mı ilgileniyorsunuz yoksa müşterilerinizin başarılı olacağını görmek için bir istek mi ifade ediyorsunuz? İkincisi ise, müşterilerinizin müşterilerinin, hatta müşterilerinizin müşterilerinin müşterilerinin başarısını bilinçli olarak düşünüyor musunuz?

Sürekli bir memnuniyet zinciri sağlamaya yönelik bir plan olmadan, kasalarınızı doldurabilecek ancak başkalarına önemli veya kalıcı fayda sağlamayan ürünler, hizmetler veya özelleştirilmiş çözümler geliştirme riskiyle karşılaşabilirsiniz.

Projelerimize yaklaşım şeklimiz müşterilerimizin başarısını etkileyebilir. Çoğu zaman, miyopik olarak kendimizi yalnızca “birinci sınıf” gereksinimleri karşılamakla sınırlandırıyoruz. Bunu yaparken, kendilerinin – ya da müşterilerinin – amaçlanan ihtiyaçları için en uygun olanı olmasa bile, öncelikle müşterilerimizin veya müşterilerimizin ne istediğini düşünüyoruz.

Müşterilerimizin ne istediğini dinlemek ve ifade edilen arzularını bir “T” ye kadar yerine getirmek için çok uğraşmak övgüye değer olsa da, yüzeysel bilgilere dayanarak eksik veya uyumsuz bir sonuç elde etmek de mümkündür. Bu makale, bu bağlamda proje vizyonumuzu “20:20 geriye bakış” dan “20:20 öngörü” ne ayarlamanın üç yolunu sunuyor.

1. Müşterinizin veya Müşterinizin “Kristal Küresine” danışın

Bu yöntem, ürününüzün, hizmetinizin veya çözümünüzün sağlayacağı alt avantajlar hakkında normalde sorabileceğinizden daha fazla soru türü içerir. Müşterilerinizi veya müşterilerinizi, ürün, hizmet, sistem, eğitim programı veya projenizin onlar için üreteceği şeyden öngördükleri sonuçları aşağıdaki gibi sorgulamanızı gerektirir:

* “Tamamlandıktan altı ay ila bir yıl sonra proje sonuçlarını hayal edin. Kuruluşunuzdaki insanlar için ne gibi getiriler görüyorsunuz? Avantajları ve her şey teslim edildikten sonra hala yaşayabilecekleri sınırlamaları ayrıntılı olarak açıklayın.”

* “Şimdi, aynı dönemde müşterilerinizin veya müşterilerinizin nasıl fayda sağlayacağını hayal edin. Ürün ve hizmetlerinizde hangi iyileştirmeleri bu projeden onlara aktaracağınıza inanıyorsunuz? Bu iyileştirmeler müşterilerinizin veya müşterilerinizin durumlarını önemli ölçüde iyileştirecek mi? hayır, resimdeki boşluklar nerede? ”

2. Müşterinizin veya Müşterilerinin Sitelerinde Görüşmeler Yapın

Bazı durumlarda, bir müşteri veya müşteri kendi sitelerinde veya muhtemelen müşterilerinin sitelerinden birinde insanlarla röportaj yapmanızı kabul edebilir. Bu süreç, ilk ihtiyaç değerlendirmesinin bir parçası olarak düşünülebilir. Proje için bir tahmin sağlıyorsanız, bilgi toplamayı kendi ayrı safhasına ayırmak isteyebilirsiniz.

Yerinde görüşme olasılığı ortaya çıktığında amaç, mümkün olduğunca çok farklı kaynaktan insanların bir çözüm talebine yol açan durumu nasıl algıladıklarını öğrenmek olacaktır.

Bu aşamada toplanan bilgileri kullanarak, müşterinin talep ettiği ilk gereksinimler kümesini yeniden şekillendirecek içgörüler edinebilirsiniz. Bu, siz ve müşteriniz nihai olarak gereksinimlerin müşterinin – ya da müşterinin müşterilerinin – ihtiyaçlarını mümkün olan en iyi şekilde karşılamadığına karar verirseniz geçerli olabilir.

3. “Persona Görüşmesi” Yaklaşımını kullanın

Bu yöntem, özellikle projeniz toplu tüketim için teklifler geliştirmeyi gerektiriyorsa – memnun edecek belirli bir müşteri veya müşteri bulunmuyorsa – yararlıdır. Bununla birlikte, bir müşteri ile çalışırken, kolayca görülmeyecek belirli türden endişeleri ve seçenekleri belirlemenize yardımcı olmak için son derece iyi çalışabilir.

Bu teknikle, “persona” olarak bilinen birkaç hayali karakteri tanımlayarak başlarsınız. Bu karakterler, ürünlerinizin veya hizmetlerinizin tipik müşterilerini temsil eder. Ne yaratacağınızdan bağımsız olarak, personelinizi olabildiğince gerçekçi hale getirmek isteyeceksiniz. Onlara örneğin isimler, yaşları, cinsiyetleri, profesyonel veya kişisel roller, aileler ve arkadaşlar, hobiler, eğitim geçmişleri ve büyük zorluklar verin.

Örneğin, proje bir finansal planlama Web sitesi oluşturmayı içeriyorsa, bir temsili ziyaretçinin sınırlı bilgisayar becerisine sahip emekli bir elektrikçi olduğu sonucuna varabilirsiniz. Bunun aksine, sık ziyaret eden bir diğer kişi, “güçlü kullanıcı” kısayollarına erişimi seven bir bilgisayar uzmanıdır. Tasarladığınız çözümün, hayatı başkaları için karmaşıklaştırmadan, her kişinin Web sitesini tercih ettiği şekilde tatmin etmesi gerekecektir.

İki veya üç kişiyi belirledikten sonra, tekliflerimi nasıl kullandıkları ve aldıkları faydalar hakkında her biriyle “röportaj yapmayı” seviyorum. (Bunu herhangi bir geliştirme yapmadan önce yaptığımı unutmayın.) Koşulları, şirket durumu, kişisel kaygıları veya “ortaya çıkan” herhangi bir şey hakkında tam bir hikaye anlatmalarına izin veriyorum.

Bu “röportajlar” genellikle dikkate alınması gereken yeni fikirleri ve açıları ortaya çıkarır. Bir keresinde, bu tekniği insanların yaratmayı planladığım yeni bir bilgi ürününe nasıl tepki verebileceğini “bulmak” için kullandım. Şaşırtıcı bir şekilde, kişilerimden biri, başkalarının materyali öğretmesine izin vermek için geliştirdiğim lisans programından yararlandığını açıkladı. Bu noktaya kadar, lisanslama aklımı bir kez bile geçmemişti – ancak bundan sonra onu gereksinimler listeme eklediğimden emin olabilirsiniz! Bu, bir kişisel görüşmede bir alt müşteri avantajının nasıl ortaya çıkabileceğinin harika bir örneğidir.

Evet, bu egzersizler biraz hayal gücü gerektiriyor. Bununla birlikte, sürece başladığınızda, bir ürünün, hizmetin veya siparişe göre yapılan bir çözümün faydaları ve olası eksiklikleri hakkında ilk varsayımlarınızla tanımlandığı şekliyle ne kadar bilgi edinebileceğinize şaşıracaksınız.

Mesele şu ki, müşterilerinizin ve müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha fazla açığa çıkarmak için çeşitli teknikler kullanarak proje, ürün veya hizmet gereksinimlerini daha eksiksiz bir şekilde belirleyebilirsiniz. Müşterilerinizin ve onların müşterilerinin keyif alacağı aşağı akış “başarı zincirini” sürekli olarak vurgulayarak, tekliflerinizi veya nihai proje sonuçlarınızı kullanan herkes için kalıcı değer yaratacaksınız.