Duygu Algılama Yazılımının Sırları

Çağrı merkezleri, Amerikan tüketiciliğinin her yerde bulunan bir özelliği haline geldi. Canlı bir “müşteri hizmetleri temsilcisine” ulaşmak için bir telefon ağacında çalışmak kendi başına muazzam derecede ağırlaştırıcı bir süreç olabilir. Gerçek bir sesle konuşmaya başladığınızda, destek (bir ürün için) veya açıklama (bir fatura üzerinde) veya bir tür sipariş verme isteğiniz iyi gidebilir veya fiyasko olabilir.

Çağrı merkezleri (tüketici hizmetleri çevrelerinde ‘iletişim merkezleri’ olarak bilinir), müşteri hizmetlerinin ayrılmaz bir parçasıdır ve bu da sürekli müşterileri garanti eder. Bu nedenle, onları yaygın olarak kullanan şirketlere, işlevselliklerini geliştirmeye yardımcı olacak araçlar sunuluyor.

Bu araçlardan biri, müşteri hizmetleri çağrılarının sesli etkileşimini analiz eden yazılımdır. ‘Etkileşim analitiği’ olarak bilinen bir işlevi gerçekleştiren bu yazılım, ‘iptal’ veya ‘geç teslimat’ veya sadece ‘çok kötüsünüz’ gibi stresi gösteren anahtar kelimeleri dinleyebilir.

Bunun ötesinde, bir konuşmanın duygusal içeriğini analiz edebilir ve izlenene algoritmik değerler atayabilir. Yazılım, ses perdesi, yoğunluk, konuşma hızı, tonlama ve tabii ki hacim gibi bileşenlere değerler ekleyecektir. Yazılım, bu değerlerden, konuşma için bir sıralama sağlar ve bu tür binlerce inceleme boyunca, bu çağrı merkezinin genel performansının bir profilini geliştirir.

Bu verilerden, çağrı merkezi incelemeye alınan şirket, hizmetlerinden genel bir memnuniyet düzeyi belirleyebilir. Bunun ötesinde, hangi belirli ürünlerin veya durumların veya coğrafi alanların müşterileri kabul edilemez sıklıktan memnun olmayan aramalar oluşturduğunu belirleyebilirler.

Büyük hacimli tüketici iletişimine sahip bankalar ve şirketler – katalog şirketleri ve benzerleri – bu tür yazılımları kullanmaya başlıyor. Sahadaki büyük bir yazılım satıcısı olan Nice Systems, konsepti memnuniyetsizliğin izlenmesinin çok ötesine taşıdı.

“Finansal faaliyetlerinin bir parçası olarak riske maruz kalan kuruluşlar için yenilikçi, sağlam, esnek, görev açısından kritik bir çözüm” olan bir “performans uygunluk paketi” geliştirdiler. Tanıtım materyallerine göre, etkileşim analitiğinin bu özel varyasyonu, “iç ticaret ihlallerini önlemek, En İyi Yürütmeyi sağlamak ve kesinti dönemlerinde düzensizlikleri tespit etmek gibi düzenleyici uyumluluk ve kurumsal yönetişimdeki temel zorlukları ele alıyor.”

Ayrıca Nice Systems web sitesine göre, Fortune İlk 100 şirketinden 75’i yazılımlarını ve dünyanın en iyi on bankasını kullanıyor. Bu tür yapay bir kolaylık düşürme, ses tonlamasını analiz etmenin ötesine geçecek ve davranışsal standartları korumanın bilgisayarlı bir yöntemi haline geldi. Bu tür bir yeteneğin gelecek için ne ifade edeceği herkesin tahminidir – ‘etkileşim analitiğinin’ yönetim için son derece etkili bir araç olabileceğini ve çalışan için son derece müdahaleci bir yük olma potansiyeline sahip olduğunu söylemek yeterli.

Etkileşim analitiğinin asla iyileştiremeyeceği bir çağrı merkezi özelliği, birçok Amerikalının yabancı ülkelere yaptırılan hizmet merkezlerinde yaşadığı zorluktur. İngilizce ile henüz yeni tanışmış olan tüketici temsilcileriyle uğraşmak çoğu zaman sinir bozucu bir süreç olmaya devam edecek ve bu şekilde duygu tespit yazılımı tarafından gerektiği gibi kaydedilecektir.