Şikayetlerle Başa Çıkmanın 4 Daha İyi Yolu

Bir müşteriyi Hakikat Anında WOWsanız, ortalama bir müşteri çekip gidecek ve 5 kişiye deneyimi anlatacaktır.

Gerçeğin Anında müşterinin beklentilerini karşılayamazsanız, müşterilerin 11 kişiye şirketinizle yaşadıkları sorunu anlatması çok olasıdır.

Gerçeğin Anında müşterilere topu düşürürseniz, ancak hızlı bir müşteri iyileşmesiyle geri dönerseniz, araştırma, müşterinin hizmet kurtarma işleminizden 17 kişiye kadar bahsedeceğini gösterir.

Anladın mı Müşteriler, onları şaşırtırsanız 5 kişiye söyleyecektir, ANCAK bir sorun varsa ve bunu hızlı bir şekilde düzeltirseniz, hiçbir sorun olmamışsa yapacağının 3 katından fazla kişiye söyleyecektir.

Kar hanenizi büyütmenin en hızlı ve en kolay yollarından biri, ön saflardaki çalışanlarınızı şikayetlere ve sorunlara tamamen iyi niyet kazanacak ve müşterinin güvenini yeniden kazanacak şekilde yanıt verecek becerilerle donatmaktır.

Bunu tam olarak nasıl yapacağınızı öğrenmek için okumaya devam edin.

1. Sorunları olabildiğince çabuk çözün. Çözüm ne kadar hızlı olursa, sadakati sürdürme şansı o kadar artar. TARP, Inc., şikayetleri ilk temasta çözülürse, şikayet eden müşterilerin yüzde doksan beşinin sadık kalacağını tespit etti. Şikayet hemen çözülmeyince bu sayı yüzde yetmişe düştü. Aslında, çözüm hızının gelecekteki sadakat üzerinde çözümün kendisinden daha büyük bir etkisi vardır. İlk temasta şikayetleri çözmeye çalışın ve bu mümkün olmadığında, sadakati sürdürmek ve oluşturmak için nihai çözüm 5-10 iş günü içinde yapılmalıdır.

2. Onlara Bir Şey Ver. Kuponlar, ürün örnekleri ve diğer ücretsiz hizmetlerin, bir hizmet arızası meydana geldikten sonra bağlılık üzerinde kesin bir etkisi vardır. Yıllar önce American Airlines, korkunç bir gecikme yaşadıktan sonra bana 7000 sık uçuş mili verdi. Ve o millik armağan, geri dönmeme yetti. Ancak benim sözüme güvenmeyin: Tüketici İşleri Uzmanları Derneği (SOCAP) için yapılan bir araştırma, tüketici işleri departmanlarıyla iletişimlerinin ardından postayla bir şey alan şikayetçi tüketicilerin% 58’inin memnun olduğunu, yalnızca% 40’ın hiçbir şey almayanların. Müşterilere, bir hizmet arızasından sonra kuponlar veya ürün numuneleri gibi jetonlu öğeler vermek, hem değer algısını artırır hem de sadakati sürdürmeye hizmet eder.

3. Yalnızca en dost canlısı, en yardımsever ve diplomatik çalışanların müşterilerle konuşmasına izin verin. Çalışanların nezaketi ve tutumu, bir sorun yaşamış müşterilerin itibarını geri kazanmada kritik faktörlerdir. Bir problemle bir şirketle iletişime geçen müşteriler, nazik, profesyonel sempatik ve anlayışlı bir kişiyle konuşmak isterler. Ek olarak, çalışanlar diplomasi ile iletişim kurma, empati kurma ve tüketicinin sıkıntılı olduğu zamanlarda şirketi inandırıcı ve inandırıcı bir şekilde temsil etme becerisine sahip olmalıdır. Ön saflardaki profesyonellerin tutumları ve davranışları, bu izlenimler olumlu ya da olumsuz olsun, müşteriler üzerinde güçlü kalıcı izlenimler oluşturur.

4. Çalışanlarınızı “Gumby Olmaya” teşvik edin. Gumby’yi hatırlıyorsun değil mi — Eddie Murphy’nin Saturday Night Live’da çok komik bir şekilde resmettiği yeşil lastik figürü? Seminerlerimde çalışanlara müşterilerle ilgilenme konusunda “Be Gumby” yapmayı öğretiyorum. Gumby olarak, müşterilere hizmet etmek için ne gerekiyorsa yapıyorum. Bu, esnek olmayı, geriye doğru eğilmeyi, müşteriyi etkilemeyen bir görevde başka bir yöne giderken 180 derecelik bir dönüş yapmayı içerir. Başınızın üzerinde durmak anlamına bile gelebilir. Fikir tamamen müşteri odaklı olmaktır. Gumby olmak, müşterileri her zaman mutlu edeceğinizi garanti eder.