Uzun süredir iş yapıyorsanız, muhtemelen hepsini duymuşsunuzdur! Bilirsiniz, sahte olduğunu iddia ettikleri on dokuz dolarlık ürün için sizi dava edecek öfkeli müşteri; Gizlilik politikanızı ihlal etmiş olabileceğinizi düşündükleri için işinizi kapatacak olan veya para iade garantinizden tam olarak yararlanan biri. En sevdiğim şey, görünüşe göre sebepsiz yere telefona kaba sözler arayan ve çığlık atan kişi olmalı.
Sık sık olmaz, ancak iş dünyasında olacaksanız, zaman zaman bazı çılgın vakalarla karşılaşacaksınız. Bazıları dağınık olabilir, bazıları çıkmaz. İşte işlerin gidişatı budur.
Sinirli müşterilerle üstlerine ülser yakmadan ve onlara kanser olup ölmelerini umduğunuzu söylemeden başa çıkmanın bazı basit teknikleri var!
İşte yararlı bulabileceğiniz bazı ipuçları
1. Kişisel alma
Neredeyse tüm kötü müşterilerin ortak bir noktası var. Size kişisel düzeyde saldırmaya çalışırlar. İsim çağırma olağandışı değildir. Kişisel olarak ele aldığınızda, müşteri ile hiçbir şeyi çözmeyen ve sadece işleri daha da kötüleştiren bir maça girme olasılığınız vardır. Durumu dağıtmaya çalışın, tabiri caizse öfkeyi nezaketle öldürün. Bu işe yaramazsa, sakinleştiklerinde ve makul bir şekilde konuşmak istediklerinde sizinle tekrar iletişime geçmelerini isteyin. Kızgın bir durumda bir müşteriyle konuşmayı reddedin. Suistimale asla katlanmak zorunda değilsin.
2. Müşteri her zaman doğru kavramdır.
Müşteri hizmetleri eğitiminde, müşterinin her zaman haklı olduğunu her zaman duyacaksınız. Bu bir dereceye kadar doğru olsa da, bazen tamamen yanlıştırlar. Bir müşteriyi her zaman mantıklı bir şekilde karşılamaya çalışmalısınız, ancak bu konseptin fazla ileri gitmesine izin vermeyin.
3. Bunun her zaman senin sorunun olmadığını anla
Bazen insanlar kötü bir gün geçirir ve bunu çıkaracak birini ararlar. Nefret dolu, çirkin bir müşteri genellikle bu insanlardan biridir. Öfkelerini ve öfkelerini dinlerseniz, onlara kibarca cevap verin ve onlara hayal kırıklıklarını anladığınızı ve onlarla birlikte bir çözüme varmak istediğinizi söyleyin, çoğu zaman öfkeyi dağıtacak ve altındaki mantıklı insanı ortaya çıkaracaksınız.
4. Blöf yapan korkulara düşmeyin
Müşteri hizmetlerinde bazı iş adamları, para kaybetmek veya mantıksız taleplere teslim olmak anlamına gelse bile, bir tehdidin olası zararından kaçınmak için her şeyi yapma eğilimindedir. Tehdit edildiğinizde, tehdidin geçerliliğini düşünün. Birisinin sizi düşük dolarlık bir işlem için dava etmek için binlerce dolar avukat ücreti ödeyeceğini gerçekten düşünüyor musunuz? Muhtemelen hayır. Yine, mantıklı bir şekilde uyum sağlamak için elinizden geleni yapın, ancak doğrulanmamış tehditlere teslim olmayın.
5. Bir müşteri ilişkisinin kurtarılmaya değer olup olmadığına karar vermeye hazırlıklı olun
Mutlu bir müşterinin bir kişiye işinizden bahsettiğini, mutsuz bir müşterinin ise 10 veya daha fazlasını anlatacağını duydunuz. Kuşkusuz, kulaktan kulağa iletişim, işletmeniz için en iyi veya en kötü teşhir olabilir. Bu, müşterinin temelini her zaman doğru kavramdır. Elbette mümkünse bir müşteri ilişkisini kurtarmak en iyisidir, ancak yine de bunu mantıklı bir şekilde yapın.
GIPHY App Key not set. Please check settings