Finansal Hizmetler için CRM’nin İlk Kuralı

Tüketicinin Perspektifi

Tüketicinin bakış açısından bir göz atalım. Finansal cehalet canlı ve iyi, özellikle de bebek patlamaları ile. Ardından, marka karmaşasını ortadan kaldırın, finansal hizmetlerdeki yakınsama yeni oyuncular, şirket adları ve ürünler ortaya çıkardı. Şimdi herkes birbirinin arka bahçesinde oynuyor. Medyanın emeklilik planlamasına sık sık yer vermesini ve “kafası karışmış nesli” hedef alan artan reklam harcamalarını ekleyin. Şimdi, “finansal planlamacı” teriminin ne anlama geldiğiyle ilgili yaygın bir tutarsızlık olduğu gerçeğini bir kenara atın. En iyi ihtimalle, bu durum potansiyel müşteriler, mevcut müşteriler ve hatta çalışanlarınız için ezici bir durumdur. En kötüsü, insanlar kafalarını kuma batırıyor ve “beni rahat bırak!” Diyorlar.

Finansal ürün ve hizmetlerin pazarlanması her zaman bir bilgi ve ilişki satışı olmuştur. İsteseniz de istemeseniz de kişisel finans eğitimi işindesiniz. Ve reklam ajanslarının gösterdiği kadar seksi değil. Reklam ajansınızın baskıda ve hava yollarında kaç yelkenli, ay ışığı sahili veya malikane sıvası yaptığına bakılmaksızın, finansal hizmetler ve ürünler satmak, potansiyel müşterilerin ve müşterilerin pek çoğunun rahatsız olduğu sorunlarla ilgilenmesini sağlar. Finansal hizmetlerin satılmasının, sektöre hâkim olan bilgi birikiminin ve bol miktarda broşürün çok ötesine geçen bir dizi araç gerektirmesi şaşırtıcı değildir.

Finans Firmasının Perspektifi

Şimdi finans firmalarının perspektifinden bir göz atalım. Birleşme ve satın almalar tam gaz devam ediyor. Kurumsal kimlikler hala yaratılıyor. Sadece daha fazla rekabet değil, aynı zamanda daha ciddi rakipler kendi şirketinizde ikamet ediyor olabilir. CRM, finans dünyasının sözlüğüne yavaşça nüfuz ediyor. Yine de, birkaç önemli istisna dışında, finans firmaları veri madenciliğinde perakendecilik ve havayolları gibi sektörlerin çok gerisinde kalıyor ve bu da bugün müşterilerinin tek bir entegre görünümünü oluşturmayı neredeyse imkansız hale getiriyor.

Yelpazenin her iki tarafında da değişim baskın konudur. Öyleyse mevcut durum göz önüne alındığında, çapraz satışı ve yukarı satışı teşvik eden bir CRM stratejisini nasıl uygularsınız? CRM stratejinizin değişme şansını nasıl artırabilirsiniz? Satış için en iyi koşullardan bazıları şunlardır: Satış gücünün belirli bir müşterinin ihtiyacına veya yakın vadeli gelecekteki ihtiyaçlarına tam erişimi olduğunda.

Satış gücü, firmanızda çapraz satış ve yukarı satışın ne anlama geldiğini bilip anladığında.

Personel, ortaklar ve tedarikçiler taahhüt edileni gerçekleştirmek için birlikte çalıştıklarında.

Liderlik ekipleri çapraz satışı teşvik etmek için kültürü, yapıları, sistemleri, ölçütleri ve davranışları değiştirmek için gerekli dönüşümü nasıl yönetecekleri konusunda anlaştıklarında.

CRM’nin Daha Yumuşak Tarafı

Yukarıdaki koşulların tümü, uygulanması için teknoloji çözümlerinden ve ürün bilgisinden fazlasını gerektirir. CRM denkleminin daha yumuşak tarafına ihtiyaç duyarlar: müşteriler, potansiyel müşteriler, patronunuz, meslektaşlarınız, diğer departmanlar, ortaklar ve tedarikçilerle ilişki kurma. Çapraz satış ve yukarı satış gibi ticari zorlukları çözmek istiyorsanız, yapmanız gerekenler: Güven oluşturmak. Yeni yollarla potansiyel müşterilerle çalışmayı gerektirebilecek finansal planlamacılar, komisyoncular veya acenteler için. Kurumsal veya ev ofisi personeli için bu, diğer departmanlar veya saha personeli ile köprüler inşa etmeyi içerebilir. CRM makinesi için “yağ” görevi görecek bir yardımcı ilişkiler ağı geliştirin. Araştırmalar, ne kadar yararlı ilişkiler varsa, o kadar çok bilginin isteyerek paylaşıldığını gösteriyor. Finansal planlamacılar, komisyoncular veya acenteler için bu, yeni yöntemlerle araştırma yapmak anlamına gelebilir. Şirket veya ev ofisi personeli için bu, gerçek zamanlı bilgi ve bilgi paylaşımına ilişkin pratik bir politika üzerinde açıkça ifade etmek ve üzerinde anlaşmak anlamına gelebilir. Hem müşterilerle hem de organizasyon içindeki insanlarla çok önemli sosyal para birimi oluşturun. Herhangi bir sosyal veya ekonomik ilişkinin özü güvendir. Her şey, başkalarını, gitmelerini istediğimiz yönde harekete geçmeleri için etkilemekle ilgili.

Bu bir süreç

İlişki kurma, bir güven oluşturma sürecidir. Aynı zamanda yinelemeli bir süreçtir. Bu bir katman oluşturma sürecidir … ilişki kol mesafesinde başlar, ardından güven arttıkça daha yakınlaşır ve yol boyunca küçük testlerden geçer. Bu müşteriler, çalışanlar, meslektaşlar, ortaklar ve hatta rakiplerle olan tüm ilişkiler için geçerlidir. İlişki kurma işinde içerik uzmanı olmayı öğrenmek için teknoloji, pazarlama, kurumsal kimlik, operasyonlar ve satış alanlarındaki dahili uzmanlarınız büyümelidir. Günümüz ortamında CRM, ilişki kurma konusunda uzmanlar için çığlık atıyor. Müşteri ilişkilerini yönetmek ancak uygun şekilde oluşturulduktan sonra gerçekleşebilir.

CRM ayarına doğru ilerlerken finansal hizmet firmaları için bir uyarı: Ürünlerinizin özelliklerini ve faydalarını satma konusunda çok fazla endişelenmeyin. Bunda zaten gerçekten iyisin. Müşterilerinizle ve potansiyel müşterilerinizle çapraz satış ve daha fazla satışa izin verecek yeni ve farklı yollarla nasıl ilişki kurabileceğiniz konusunda endişelenmeye başlayın. Aforizmayı hatırlayın: Kesin bir delilik işareti, yeni ve farklı sonuçlar beklerken aynı eski şeyi yapmaktır.

İlk olarak, Front Line Solutions’ın bir hizmeti olan CRMGuru.com tarafından yayınlanmıştır, 1998-2001