CRM: Stratejik Motor mu Yoksa Başka Bir Araç mı?

Doğru bilgi ve becerilere sahip doğru insanlara sahip misiniz?

İnsanları yalnızca müşteri hizmetleri ve çağrı merkezlerinize değil, genel olarak dahil ediyor musunuz?

Sonuç olarak, insanların beceri setlerinin kullandıkları teknolojiye benzer olması gerekir – bilgi paylaşımının hızlı, odaklı ve entegre olması gerekir.

Liderlerle Başlayalım

CRM’nin yalnızca insanların seçtikleri zaman kullanmayı tercih ettikleri bir araç değil, stratejik bir motor haline gelmesi için, yöneticiler ve liderlerin yeni vizyonu günlük eylemleriyle göstermeleri gerekir. Liderlik, bir vizyonu gerçekleştirmekle ilgilidir. CRM stratejinizin büyümeyi ve karlılığı yönlendiren motor olmasını istiyorsanız, liderlerinizin ne yaptığına ve nasıl davrandıklarına bir göz atın.

Stratejik değişimin özü, liderliğin önemli eylemlere odaklanmak için bilinçli seçim yapmasıdır. Bir kuruluş önemli ve temel bir geçiş sürecinden geçtiğinde, liderler yeni eylem ve davranışların öğretmenleri ve rol modelleri olmalıdır. Yeni işletme değerlerine ve uygulamalarına başarıyla geçiş yapan liderler, dik bir öğrenme eğrisinde olduklarını fark eden ve başkalarının modelleyebileceği kişisel bir öğrenme etiğini benimseyen liderlerdir.

Ya Diğer Herkes?

Her değişikliğin iyi liderlere ihtiyacı olduğu gibi, CRM’yi stratejik motor yapmak iyi takipçiler gerektirir. İnsanların, vizyonu kusursuz bir müşteri deneyimine çevirecek bilgi ve becerilere sahip olması gerekir. Kişisel ve profesyonel bilgi ve bilgi ağları kurma becerisine sahip olmak, yöneticilerin ve çalışanların daha az doğrusal şekillerde düşünmelerini ve hareket etmelerini sağlayacaktır. Katkıda bulunanlar veya işlevler yerine entegre ekipler olarak davranmayı öğrenmeye ihtiyaç vardır.

Takım oluşturma, iş sınırları boyunca problem çözme davranışları, bilgi-keşif becerileri, departman dışında kişisel ağ oluşturma ve bilgi ve bilgiyi paylaşmak için ilişkiler kurma, çalışan performans değerlendirme formlarında nadiren görülen metriklerdir. Yine de bunlar, CRM stratejik motorunu çalıştırmak için gerekli becerilerdir. Bu becerilere kuruluş tarafından değer verilmeli, teşvik edilmeli ve ödüllendirilmelidir.

Verilen Yeni Rolleri Alma

CRM’yi şirket kültürünün ahlakına daha derin bir şekilde taşımak için, liderler ve çalışanlar için açık ve kesin rollerin iletilmesi gerekir. İnsanlar, bireysel katkıda bulunmanın ötesinde bir role sahip olduklarında, hesap verebilirlik, katılım ve CRM’yi stratejik motor haline getirme ilgisi artar.

Önemli olan, liderlerin ve çalışanların hangi yeni rolleri yerine getirmeleri beklendiğini iletmektir. Sosyal bilimciler ve danışmanlar olarak, her zaman yeni vizyonu benimseyemeyen veya benimsemeyen liderlerin ve çalışanların bir kısmının olduğu deneyimimiz oldu. Bu nedenle, büyük bir sistem değişikliği girişiminde her zaman zor insan kararları vardır.

Telif Hakkı 2002 Dailey & O’Brien, Inc.