21. Yüzyılın Telefon Oyunları

Son zamanlarda, faturamda görünen bazı ücretler hakkında bilgi almak için telefon şirketimi aramak için nedenim vardı. İlk önce İngilizce için birine basmamı söyleyen otomatik bir mesaja ulaştım, bunu yaptım, ardından birkaç seçenek içeren bir menü izledi. Mevcut seçeneklerden hiçbiri gerçek bir insanla konuşmayı içermiyordu. Bu, istediğiniz seçeneğin numarasına basabileceğiniz veya alıcıya konuşabileceğiniz türden bir telefon sistemi idi. Mevcut tüm seçenekleri dinledikten ve tek birinin sorunumu çözmeyeceğini bildikten sonra bir kumar oynamaya karar verdim. Telefona açıkça “müşteri hizmetleri” dedim ve daha sonra söylediğim şeyin mevcut seçeneklerden hiçbirine uymadığı söylendi. Gizli bir seçenek olması ihtimaline karşı tekrar denedim ve ilk seferinde açıkça konuşmamıştım. Elbette, otomatik ses bana bir temsilciye aktarılacağımı söyledi. Yaklaşık 4 saniyelik müzik ve ardından bir tıklama duydum. Kapatıldığımı fark etmeden önce yaklaşık beş dakika bekledim. Nihayet gerçek bir insana ulaşmadan önce tüm bu süreci birkaç kez daha yaşadım.

Beni en çok rahatsız eden şey, kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti sunması gereken birçok şirketin, müşterileriyle konuşmak zorunda kalmamak için ellerinden gelenin en iyisini yapmasıdır. Aramaları yanıtlayacak çalışan eksikliği mi yoksa otomatik menüyü kullanamayacak kadar tembel olduğumu mu düşündüklerini anlayamıyorum, eğer mesela … Sadece faturamın ne kadar olduğunu öğrenmek istiyorum. Eminim dışarıda bir insanla, ihtiyaç duydukları bilgileri, bunu yapmadan elde edebilmelerine rağmen konuşmak isteyecek birkaç kişiden fazlası vardır, peki ya benim gibi gerçek bir yardıma yasal olarak ihtiyaç duyan insanlar? Asıl önemli olan şey, bunun bir telefon şirketi olması ve müşterilerin çağrılarını idare etmek için telefon sistemlerini güncelleyemeyen veya istemeyen biri olmasıdır. Keşke bu işletmelerin müşteri hizmetleri politikalarını derecelendirmeye adanmış bir kuruluş olsaydı, böylece rekabette ne kadar zayıf oldukları konusunda bir fikir edinebilirlerdi. Olsaydı, işimi en iyi müşteri hizmetini sunan şirkete verirdim, bunu yapmak daha pahalı olsa bile.