Bazı şirketler telefona cevap vermek için fazlasıyla yeterli bir resepsiyon görevlisi bulabilirken, diğer şirketler önemli ölçüde kapsamlı bir çağrı yönetimi gerektirebilir. Telefonlarının çaldığını fark eden herhangi bir şirket, gelen çağrıların yanı sıra giden çağrılarını da ele almak için harici çağrı merkezlerini kiralamayı düşünebilir.
Bir çağrı merkezini işe almak, değerli çalışan zamanından ve kaynaklarından tasarruf etme ve büyüme yönetimini artırma yolunda şirketiniz için çok şey yapabilir. Çağrı merkezleri, mesai saatleri içinde aramalarınızı yanıtlamaktan daha fazlasını yapar. Size mesai sonrası soruların ele alınmasını, toplam müşteri hizmetini, teknik desteği ve siparişlerin toplanmasını içeren kapsamlı bir paket sunarlar.
Çağrı merkezinin şirketinizin yüzü olduğunu unutmamak önemlidir. Seçilen çağrı merkezinin müşterinin şirketinizle ilk temas noktası olacağını düşünürsek, ihtiyaçlarınız için doğru olanı seçerken çok dikkatli olmanız çok önemlidir. Birkaç farklı çağrı merkezi türü vardır, bu nedenle, aramanıza başlamadan önce bile çağrı merkezinin ele alması beklenen çağrıların hacmini ve ayrıca maliyetleri ve çağrı türlerini belirlemeye karar vermeniz gerekir.
Çağrı merkezi aramanıza başlamak için en iyi yer İnternet’tir. Bir Çağrı Merkezi Kılavuzuna veya Çağrı Merkezi Rehberine göz atarsanız, bölgenizde bulunan tüm çağrı merkezlerinin listesi ile dünyanın her yerindeki çağrı merkezlerini karşılaştırabilirsiniz.
Farklı çağrı merkezleri farklı ücret alır; bazıları özel müşteri hizmeti temsilcisi başına ücret alırken diğerleri dakika başına ücret alır. Farklı hizmet paketleri sunan farklı çağrı merkezlerinden ücretsiz fiyat teklifi almak, ihtiyaç duyduğunuz hizmet türleri için makul bir fiyat belirlemenize yardımcı olacaktır.
Herhangi bir çağrı merkezinin sunduğu hizmetleri değerlendirirken öncelikle çağrı merkezinin sektörünüzü kavrayıp sektörünüzün gerektirdiği özel hizmetleri sunabileceğinin belirlenmesi önemlidir. İş gereksinimleriniz müşterilerle Web sohbetlerine katılmayı veya hizmet odaklı e-postaları yanıtlamayı içeriyorsa, çağrı merkezinin bu gereksinimleri karşılayacağından emin olun. Http://Business.com gibi şirketlerin çeşitli büyüklükteki ve çeşitli sektörlerdeki şirketler için mevcut olan farklı çağrı merkezi hizmetlerini bulmalarına yardımcı olan birkaç çağrı merkezi danışmanı vardır.
Maliyetlerine ve sunulan hizmetlere göre birkaç çağrı merkezini kısa listeye aldıktan sonra, seçilen çağrı merkezlerinin performansını karşılaştırmak önemlidir. Tüm merkezlerin performans seviyeleri, performans ölçütleri olarak da adlandırılan birkaç standart trafik ölçümüyle belirlenebilir. Performans ölçütlerini belirlerken sorulması gereken en önemli sorulardan bazıları şunlardır:
Bir arayanın kuyrukta beklerken beklemesi gereken ortalama süre nedir?
Ortalama konuşma süresi (ATT) veya tipik konuşma süresi miktarı nedir?
Ortalama işlem süresi (AHT) veya müşteriyle uğraşırken harcanan tipik süre nedir? AHT, ATT artı sarma için harcanan zamanın yanı sıra beklemeye harcanan zamana eşdeğerdir.
Bir temsilcinin bir saat içinde cevapladığı çağrıların sayısı nedir? Çağrı merkezi dilinde buna CPH denir.
Çağrı merkezinin Hizmet Düzeyi veya belirli bir zaman dilimi içinde katılan çağrıların yüzdesi nedir?
Bir temsilcinin, müşteriyle gerçekten konuşmadığı halde müşteri taleplerini işlerken harcadığı zaman nedir? Bu, NR – Hazır Değil Süresi veya ACW – Çağrı Sonrası Çalışma olarak adlandırılır.
Bir müşterinin kuyrukta uzun süre beklemek zorunda kaldığı için çağrıyı tamamen bıraktığı çağrıların yüzdesi nedir? Buna, terk edilen aramaların yüzdesi veya Toplam terk edilen aramaların yüzdesi denir ve yüksek hacimli aramaları idare etmek için yeterli personel bulunmayan çağrı merkezlerinde gerçekleşir.
Müşterilerin sorunlarını tamamen çözenlerin yüzdesi nedir? Tamamen çözülmesi, müşterinin aynı sorunla ilgili olarak en azından belirli bir minimum süre için geri aramayı gerekli bulmadığı anlamına gelir. Buna İlk Çağrı Çözme veya FCR denir.
GIPHY App Key not set. Please check settings