Stres ve müşteri hizmetleri

Çoğu insan, bir perakende şirketi için en stresli işin doğrudan satış personelinin omuzlarına düştüğünü varsayar. Satış personeli, müşterilerle düzenli olarak yüzleşmenin baskılarıyla başa çıkmanın yanı sıra, olağan itirazları aşmanın yollarını bulmak zorundadır. Ayrıca, genellikle karşılaşabileceğiniz daha düşman müşterilerden bazılarıyla uğraşmak zorunda kalmanın getirdiği stres ve endişe de var. Bu, pazarlamayı yapan sizseniz veya müşteriler size gelse de geçerlidir.

Ancak, satıcıların şirketlerinde diğer herkesten daha fazla stres ve endişe duyduğu fikri yanlıştır. Acı gerçek şu ki, çoğu zaman satış personelinin stresi ve endişesi, şirketin başka bir bölümünün üstesinden gelmek zorunda kaldıklarına kıyasla azalır. Bu tür bir işte çalışan herkes için müşteri hizmetleri, yüksek stresli ve endişeli bir işin enkarnasyonudur.

Müşteri hizmetleri personelinin, bir müşterinin sahip olabileceği hemen hemen her türlü olası şikayeti veya sorunu halletmesi beklenir. Bilgisayarlar ve tüketici elektroniği gibi teknik nitelikteki ürünlerin çoğu, çoğu perakende ürün için teknik sorunları teknik desteğe ertelerken, müşteri hizmetleri ekibi çözümleri geliştirmeye devam ediyor. Artık bazı durumlarda şirketin hatası olmayan sorunlara çözüm bulmak zorunda olmanın stresi ve endişesi, ya hayal kırıklığına uğramış ve tükenmiş çalışanlar ya da stresle ilgili ciddi psikolojik sorunları olan çalışanlar üretme eğilimindedir.

Müşteri hizmetleri çalışmalarının büyük bir kısmı, özellikle bazı bilgisayar şirketleri söz konusu olduğunda, kaçınılmaz olarak aşırı istekli satış temsilcilerinin yarattığı sorunları çözmektir. Bir satış temsilcisinin, bir özelliğin veya ürünün bir ürünle birlikte paketlendiğinden bahsetmesi tamamen sıra dışı değildir, müşteri kaçınılmaz olarak aradığında, müşteri hizmetleri temsilcisini karışıklıktan bir çıkış yolu bulmaya bırakır. bunun nasıl ortaya çıktığı zaten zor bir görevdir ve müşteriler, ödemedikleri bir ürünü almakta ısrar ettiklerinde giderek daha da zorlaşmaktadır. Bu genellikle bazı büyük bilgisayar şirketlerinin satış departmanlarında, özellikle de telefonla satış departmanlarında olur.

Bunun dışında, müşteri hizmetleri temsilcileri, insanların bir ürünle ilgili en ufak bir memnuniyetsizlik üzerine bile başlattıkları sayısız şikayetle ilgilenmek zorundadır. Bir iadeyi işlerken, müşterinin kredilerinin geri verilmesinin neden bu kadar uzun sürdüğüne (kredinin nakit olarak kullanıldığı varsayılarak) öfke ve güvensizlikle yüzleşmenin stres ve endişesiyle de yüzleşmeleri gerekir. Diğer bir zorluk, temsilcinin müşterinin sorununa kabul edilebilir bir çözüm (ve bazı durumlarda bir taviz) bulması, ancak şirketin genellikle katı ve katı politikalarından sapmaması gerçeğinde yatmaktadır.

Müşteri hizmetleri personelinin, bir müşterinin istediği her şey ve her şey için düzenleme yapabileceği yaygın bir yanılgıdır. Basit gerçek şu ki, taviz verme ve belirli sorunları çözme gücüne sahip olsalar da, sorun sahip oldukları gücün sınırlı olmasıdır. Şirketin iç politikaları ve prosedürleri ile sınırlıdır, kendi düzeyindeki bir temsilcinin hangi düzenlemeleri ve prosedürleri yapabileceği belirtilmemiştir.