Zorlu Durumları Müşteri Odaklı Bir Düşünce Biçimiyle Ele Alma

Çoğu Müşteri Hizmetleri Uzmanı, birçok zorlu müşteri durumuyla uğraşır. Bu durumlar şunları içerebilir:

Ürünümüzün / hizmetimizin kalitesi veya teslimatından rahatsız olan bir müşteri.

Ürün iadesi veya hizmetlerin iptali.

Müşteriye yanlış bilgi verilmesi.

Geçmiş deneyimlerinden dolayı şirketinize olumsuz bakan bir müşteri.

Yüzleşme sorunları ve çatışma.

Öfkeli müşteriler.

Bir şirket politikasını veya prosedürünü açıklama.

Bir çağrıyı yönetime iletmek için bir talepte bulunmak.

Bu zorlu durumlarda nihai hedef, bir kazan-kazan çözümü sağlamaktır. Müşterimizin etkileşimi dinlenmiş, iyi bakılmış ve değerli hissederek bırakmasını istiyoruz. Müşteri odaklı bir zihniyet, bu hedeflere ulaşmada muazzam bir etkiye sahip olacaktır. Müşteri odaklılığın yanı sıra, zorlu durumlarla başa çıkmak için paha biçilmez bir araç Beş Adımlı Süreçtir.

Beş Adımlı Süreç

Hiç ciddi bir sorunla ürününüzü veya servis sağlayıcınızı arayarak üzgün bir müşteri oldunuz mu? Tatmin edici bir çözüm alırsanız VE etkileşiminiz sırasında dinlendiğinizi, iyi bakıldığını ve değer verildiğini hissederseniz, bu şirketle tekrar iş yapmayı düşünmeniz olası değil mi? Beş Adımlı Süreç, müşterilerimize bu olumlu deneyimi sağlamamıza yardımcı olacaktır. Bir kazan-kazan çözüme ulaşmanın yanı sıra, Beş Adım Sürecinin amacı, müşterilerimize dinlendiğini, iyi bakıldığını ve değer verildiğini hissettirmektir. Beş Adımlı İşlemin belirli adımlarını inceleyelim.

Adım 1 Strateji

Nasıl strateji geliştirirsiniz?

Etkileşim için hedefinizi geliştirin. Sonuç olarak ne istiyorsunuz? (yani müşteriyi kaydedin, bir sorunu çözün vb.)

Parametrelerinizi tanımlayın: Müşteriye bağımsız olarak veya amirinizin onayıyla ne yapabilir veya sağlayabilirsiniz? Politika veya ticari nedenlerden dolayı ne yapamazsınız?

Yaygın sorunları ve kazan-kazan çözümlerini belirleyerek hazırlanın.

Stratejiniz hem şirketiniz hem de müşteriniz için kazanacak bir çözüme ulaşmak olmalıdır. Başarılı olursanız, müşteriyi elinde tutacak, müşteri beklentilerini aşacak ve çok olumlu bir müşteri deneyimi sunacak, böylece şirketinizle iş yapmaya devam etmek isteyecektir.

Adım 2 Onaylayın

Kabul, zorlu durumlarda iletişim kurmak için gereklidir. Nasıl hissettiğinizi anlıyorum, görüyorum, özür dilerim, özür dilerim, müşterilerin duyulduğunu hissetmesi ve onlara saygı duymamız için bu şekilde nasıl hissedebileceğinizi görebiliyorum. Duyguyu yaymaya yardımcı olarak ve bizi müşterinin yanında konumlandırarak ilerlememizin önünü açar.

3. Adım Netleştirin

Bazen müşterinin söylediğini DÜŞÜNÜYORUZ’a dayanarak yanlışlıkla bir sorunu çözmeye devam ederiz. Sürecin bu üçüncü adımı, müşterilerin gerçek endişesini anladığımızdan emin olmak için bilgileri netleştirmemize ve çıkarmamıza olanak tanır. Açıklama örnekleri şunları içerebilir:

Dediğini duyduğum şey doğru mu?

Bana daha fazla şey anlatabilir misin ..

Size nasıl yardım edebilirim.?

Ne olmasını umuyordun?

Netleştirmek bizi daha verimli bir şekilde uygun çözüme götürür.

Adım 4 Mevcut Çözüm

Dördüncü adım, bir çözüm sunmaktır. İlk üç adımı doğru bir şekilde tamamladıysak bir çözüm sunmak zor değildir. Çözümü sunarken, müşteri için ne yapacağımızı özellikle belirtmek istiyoruz. Alternatifler de sunabiliriz. Not: Adım 1: Strateji Oluşturma’da tartıştığımız gibi, parametrelerinizi müşteri için neler YAPABİLECEĞİNİZİ ve ne yapamayacağınızı anlamak çok önemlidir.

5. Adım Geri Kontrol

Geri ödeme, müşterinin memnun olduğundan ve çözüm konusunda iyi hissettiğinden emin olma fırsatımızdır.

Geri kontrol örnekleri şunları içerir:

Bu nasıl geliyor?

X hakkında ne düşünüyorsun?

Benimle misin?

bu mantıklı mı?

Bu ihtiyaçlarınızı karşılayacak mı?

Bu tatmin edici olur mu?

Beş Adımlı Süreci Uygulama

Aşağıdaki örnek, Beş Adımlı Süreci kullanan müşteri odaklı bir yaklaşımı göstermektedir.

Adım 1: Strateji: Stratejimiz, müşteriyi mümkün olduğu kadar elde tutmaktır. Hem iş hem de müşteri ihtiyaçlarını dengelerken müşteriye pozitif bir deneyim sunmak istiyoruz. Müşteriyi kaybedeceğimizi bildiğimiz için sadece iade mallarını kabul etmek istemiyoruz.
Bir müşteri, aldığı ürünün kalitesinden şikayetçi olmak için arar.

Adım 2: Onaylayın: Ürünün beklediğiniz kalitede olmadığı için özür dilerim. Hayal kırıklığınızı anlıyorum. Yardım edebilirim.

3. Adım: Açıklığa kavuşturun: Kaliteyi geliştirmemiz ve size daha iyi hizmet verebilmem için, hangi belirli alanların kalitesiz olduğunu sorabilir miyim?

4. Adım: Mevcut Çözüm: Ürünü daha yüksek kalitede benzer bir ürünle değiştirmekten memnuniyet duyarız.

5. Adım: Kontrol: Bu tatmin edici olur mu?

Müşterilerin yanıtlarına bağlı olarak, aslında bir müşteri etkileşimi sırasında Beş Adımlı Süreci birçok kez geçmemiz gerekebilir. Beş Adımlı Süreç, çatışmayı azaltarak ve müşteri ile diyaloğu açarak tartışmacı olmaktan kaçınmanıza yardımcı olacaktır. Daha olumlu bir müşteri deneyimi sağlamanıza yardımcı olacaktır.

Terence R. Traut, satış, yönetim, müşteri hizmetleri ve eğitim alanlarında özelleştirilmiş eğitim programları aracılığıyla kuruluşlara çalışanlarının potansiyelini ortaya çıkarmaya yardımcı olan Entelechy, Inc. şirketinin başkanıdır. Terence’e 603-424-1237 veya [email protected] adresinden ulaşılabilir. Entelechy’nin www.unlockit.com adresindeki web sitesine bakın.