Müşterilerinizi Önemli Hissettirmenin Yedi Yolu

Okuma öncesi iki önemli not: Bu makaleyi okumayı ya da okumamayı seçmeden önce, iki şeyi açıklığa kavuşturalım. Herkesin Müşterisi vardır. Büyük bir firmada dahili bir personel departmanında çalışıyor olsanız bile, Müşterileriniz var. İş sağladığınız insanlardır. İkincisi, Müşteri teriminden vazgeçmeyin. Belki onlara Müşteriler, Öğrenciler, Hastalar veya (cennet korusun!) Kullanıcılar diyorsunuz. Bu kelimelerden biri sizin için daha uygunsa, Müşteri’yi her okuduğunuzda o kelimeyi okuyun. Okumama nedenlerinizi ortadan kaldırdığıma göre, lütfen devam edin. . .

Müşteri Hizmetleri stratejileri ve Müşterilere daha başarılı hizmet verecek süreçlerin nasıl oluşturulacağı hakkında çok sayıda kitap ve makale okuyabiliriz. Bunların hepsi değerlidir, ancak tüm odağımızı süreçlere, sistemlere, stratejilere ve prosedürlere koyarsak çok önemli bir şeyin izini kaybedebiliriz.

Müşteriler önce insandır.

Bu, Müşterilerinizin her birinin, herkes gibi önemli hissetmek istediği anlamına gelir. Bu evrensel bir gerçek – hepimiz bu duyguyu istiyoruz ve bize böyle hissettirenlere doğru yöneleceğiz.

İpucu: Müşterilerin size yönelmesi çok iyi bir şey.

Herhangi bir kurumsal politika veya sistemden bağımsız olarak, bir birey olarak Müşterilerin kendilerini daha önemli hissetmesini sağlayabileceğiniz yedi yol, Müşteriler perspektifinden yazılmıştır:

Lütfen adımı kullanın. Müşterim veya kayıt numaram olabileceğini ve bunu size vermem gerekebileceğini biliyorum. Ama aynı zamanda sisteme bu numarayı koyduğunuzda adımı bildiğinizi de biliyorum. Kullan onu. Sana kredi kartımı verirsem, şimdi adımı da biliyorsun. Lütfen onu kullanın.

Kalabalığın bir parçası olmak istiyorum. İşte bu yüzden Sık Uçuş kulüplerine, sık alıcı kulüplerine veya bana indirim, özel hizmetler, eğitim veya sürprizler sunan herhangi bir şeye davet edilmekten hoşlanıyorum. Bu tür bir kulübünüz varsa, beni katılmaya davet edin. Henüz bir hesabınız yoksa, lütfen bir tane başlatmayı düşünün.

Bana tavsiyemi sorun. Bir fikrim var ve doğru şekilde sorulursa, doğru zamanda, yanıtı gerçekten önemsediğinizi bildiğimde, size bu tavsiyeyi vereceğim. Fikir kartları uygun olabilir, ancak şahsen sorulmayı çok isterim. Bana ne düşündüğümü söyleme şansı verin, sizi işimle daha çok ödüllendireceğim. Sık sık fikrim sorulmuyor ve bu iyi hissettiriyor. Ve kim bilir, yeni bir ürün veya hizmet için harika bir fikir bile edinebilirsiniz.

Beni kabul edin. Bazen meşgul olduğunuzu biliyorum. Çizgiyi görebiliyorum. Hatta sisteminizin çökmüş olabileceğini veya telefon kuyruğunda beş kişinin olduğunu bile anlıyorum. Orada bulundum, ben de çalışıyorum. Ama aradığımda veya uğradığımda, orada olduğumu kabul edin ve sırada olduğum için mutlu olduğunuzu bana bildirin. Bir gülümseme ve bir merhaba ya da kısa bir süre seninle olmanın çok yolu var. Beni kabul et ve anlayayım. Beni görmezden gelin ve göz ardı edildiğinizde nasıl hissediyorsunuz?

Beni şaşırtın. Siparişimle veya elle yazılmış bir notla biraz fazladan bir şey iyi olurdu. Özel bir indirim ya da bedava bir tatlı örneği. Bunun büyük bir şey olması gerekmiyor ve her seferinde olması da gerekmiyor. İyi bir sürprizle karşılaşırsanız, bunu başkalarıyla paylaşmak ister misiniz? Ben de.

Özür dile. İnsanların haklı olduklarını kanıtlamaya çalışmasından veya siparişin üç gün geciktiğinden veya ek ücretin kaldırılamayacağından veya ürünün stokta kalmadığından bahsetmemesinden nefret ediyorum. Ama yine, bir şeylerin olduğunu biliyorum. Yine de işler ters gittiğinde, lütfen benden basit bir özür dile. İşte en komik şey. Bir hata yaptığınızda ve sonra özür dilediğinizde (belki bir tür sürpriz dahil) Seni her zamankinden daha çok seveceğim. Özürler ve iyi hizmet geri kazanımları o kadar ender ki, memnuniyetsizliğimi alıp sadakate dönüştürebilirsiniz, eğer bunu doğru yaparsanız.

Dinle. Sana söylediğim diğer şeylerin çoğu dinlemeni gerektiriyor. Beni gerçekten ne zaman dinlediğini anlayabiliyorum ve bu beni çok iyi hissettiriyor çünkü gerçek dinleme nadirdir, bazen evde bile. Endişelerimi dinle. Fikirlerimi dinle. Siparişimizi dinleyin, böylece herhangi bir yanlış anlamamız olmaz. Gerçekten dinlediğinde, bunun beni ne kadar iyi hissettirdiğine inanamazsın.

Hepimiz her gün bunların çoğunu yapabiliriz. Bunu yaptığımızda işimizi daha zevkli, daha kolay hale getireceğiz ve büyük olasılıkla hemen sadık Müşteriler lejyonları yaratmaya başlayacağız.

Ve gitmeden önce, Müşterilerinizden her birinin kendisini nasıl daha önemli hissetmesini sağlayabileceğinizi hatırlatmak için, bu yedi şeyi kafanızda bir Müşterinin sesiyle tekrar okuyun.