Müşteri memnuniyeti

Çağrı merkezi dış kaynak kullanımı bugün dünyamızda en yüksek yükselen sektörlerden biridir. Ama bir çağrı merkezi dış kaynak merkezinde gerçekten ne olur? Öncelikle çağrı merkezi dış kaynak kullanımı veya iletişim merkezleri, hem gelen hem de giden hizmetleri yürüten bir hizmettir. Müşteriler için hizmetlere odaklanan ana şirketin dışındaki bir işlevdir. Gelen teknik destek veya müşteri yardımı veya giden telefonla pazarlama hizmetleri yapabilirler. Bazı çağrı merkezleri birkaç başka hizmeti yönetir. Bazıları sohbet hizmetleri, e-postalar, operatör hizmetleri, rehber yardımı ve daha fazlasını yapar. Yani temelde çağrı merkezi dediğimizde, müşteri desteği ile neredeyse aynı şey. Her şey MÜŞTERİLERLE ilgili!

Çağrı merkezi şirketlerinin müşterilerini memnun etmeleri şarttır. Müşteri memnuniyeti denince akla ne gelir? Genellikle müşterinin mutlu olmasını sağladığı söylenir. Bu çok doğru! Müşteri memnuniyeti, müşteriyi mutlu etmek ve tüm hizmetlerinden keyif almasını sağlamaktır, ben zevk derken, müşteriye hizmet ettikten sonra geri gelip hizmetlerinizden tekrar yararlanmaktan başka bir şey istemeyeceklerini söylüyorum. Peki çağrı merkezleri söz konusu olduğunda müşteri memnuniyeti ne durumda? Müşteri memnuniyeti hizmette kalite ile el ele yürür.

Bir çağrı merkezinin hizmetinde optimum kaliteye ulaşmak için birçok faktörün dikkate alınması ve yönetilmesi gerekir. Çağrı merkezinde uygulanmaya çalışılmadan önce süreç bir bütün olarak mükemmel bir şekilde planlanmalıdır. Tüm şirketin veya projenin yapısı dikkate alınmalıdır, yani plan, personelin yapısı ve olası çağrı akışı kapsamlı bir şekilde incelenmelidir. Bir diğeri de kullanılacak teknolojidir. Projenin sorunsuz çalışması için hangi yazılımlara ve donanımlara ihtiyaç duyulduğu konusunda çok şey düşünülmelidir. Kampanyalar için veri tabanlarına ve ihtiyaç duyulan veya olacak araçlara yönelik yazılımlara ihtiyaç vardır. Birkaç program gibi şeyler, özellikle kampanya için yapılan yazılımlar, ihtiyaç duyulan bazı çeviriciler için, kullanılacak işletim sistemi bile düşünülmelidir. Donanım için internet bağlantısı sağlanmalı ve ihtiyaç duyduğunuz kaliteyi sağlayıp sağlayamayacağına bakın, özellikle ses aktarımı yapıp yapmadığını ve net olup olmadığını kontrol edin. Diğeri ise görüşmelerde kullanılacak telefonlardır. Voip veya internet üzerinden ses protokolü günümüzde yaygın olarak kullanılmaktadır. Son olarak kullanılacak bilgisayarlar. Spesifikasyonları yazılımların ihtiyaçlarını karşılayabilmelidir.

Son olarak görüşmelere katılacak temsilcilerin eğitimleri. Yumuşak beceriler ve ürün konusunda gerçekten eğitilmeleri gerekir. Yumuşak beceriler, temsilcilerin kullanacakları dilin doğru kullanımı, söz konusu dilin aksanı, çağrı yönetimi ve son olarak, sonunda hangi verilerin toplanması gerektiği konusunda iyi eğitilmiş olmaları gerektiği anlamına gelir. aramak. Ürünle ilgili olarak, proje için yazılımların kullanımı, projeye ve varsa projeye ait ürünlere ilişkin bilgiler ve proje ile ilgili bazı ortak soruların ele alınmasında bazı temel hususlar konusunda uygun şekilde eğitilmelidirler.

Bu faktörler, tamamlanırsa, yüksek oranda müşteri memnuniyetine yol açacaktır. Tüm bunlar şirket tarafından karşılanırsa, sadece memnun değil, aynı zamanda mutlu müşterilerden emin olursunuz. Yine de müşteri memnuniyeti mükemmel değildir, zira herkesi memnun edemezsiniz. Bu, temelde% 100 müşteri memnuniyeti olamayacağı anlamına gelir. Belki bu konuda% 90 ile anlaşabilirsiniz!