Herhangi bir işi sürdürmek için iyi müşteri hizmetinin şart olduğunu söylemeye gerek yok. Yeni müşterileri çekme konusunda ne kadar harika bir iş yaparsanız yapın, yerinde ve uygulamada sağlam bir müşteri elde tutma stratejiniz olmadıkça uzun süre kârlı olmayacaksınız. Ne yapacağınızı veya politikanın ne söylediğini dikkate almayan eylemler. İnsanlar sizin veya çalışanlarınızın ne yaptığını veya yapmadığını hatırlayacaktır.
Etkili bir elde tutma stratejisinin temel bileşenlerinden biri, olağanüstü müşteri hizmetleridir. Sadece iyi hizmet değil, unutulmaz bir hizmet. Günümüzde tüketicilerin beklentileri her zamankinden daha yüksek ve teslim edemeyen şirketler pazar payını kaybetme riskiyle karşı karşıya.
İyi Müşteri Hizmetleri Sunmak için 10 İpucu.
1) Bana birileri gibi davranın. Midas’ın egzoz reklamının yayınlanmasının üzerinden yıllar geçti, ancak Im’in birileri hala zaman zaman duyulabiliyor. Neden? Çünkü düzenli müşteriler hatırlanmayı bekler (ve hak ederler). Bir kadının özetlediği gibi, adımı ya da ne sipariş ettiğimi hatırlamanıza gerek yok, ama daha önce orada olduğumu kabul edin.
Bunun şimdiye kadar gördüğüm en iyi örneklerinden biri yerel kafemde. Bir gün, tezgahın arkasındaki genç adamın bazı insanları isimleriyle selamladığını ve isimlerini bilmese bile, genellikle ne sipariş ettiklerini bildiğini fark ettim. Çayımı beklerken (tek bir söz söylemeden iki sütümü tezgâhın kenarına koymuştum), ona neden şöyle dediğini sordum: Bazı müşterilere sonra görüşürüz, Yarın başkalarıyla görüşürüz, yine de hep dedi Bana iyi haftalar dilerim. Gülümseyen, dostça cevap? Çünkü sadece pazartesi ve cuma günleri geliyorsunuz. Ona teşekkür ederken kendi kendime Wow diye düşündüm. Burada uzun süre kalmayacak. Maalesef haklıydım.
2) Kibar olun! Çok sık şirket temsilcileri, lütfen demeden ve hatta kibar bile olmadan müşterilerden dosya bilgilerini soruyor. Bir servis temsilcisinin basitçe bağırması kabul edilemez, Hesap numarası? Ve bir servis temsilcisinin bir müşteriye hakaret etmesi asla kabul edilemez.
Altı hafta önce evdeki internet hesabımda, hayatım boyunca kullandığım bir telefon operatörüyle ilgili bir sorun vardı (ve bildiğiniz gibi, bir telefon şirketine bu tür bir bağlılık bugünlerde neredeyse hiç duyulmamış bir şey). Bunca zaman, onlara fatura ödemesine asla geç kalmadım. Burada uzun ve çirkin bir hikaye var, ancak kısa versiyona göre a) sorun kendi tarafındaydı ve b) işlerin nerede ters gittiğini fark etmeden önce, temsilleri son derece kabaydı. Bana hitap etme şeklini değiştirmesini istediğimde hırladı, Peki ne bekliyorsun? Faturalarınızı zamanında öderseniz bu sorunu yaşamazsınız.
Duyduğuma inanamadım. Aslında, bu hesabı okusaydım (alıcı tarafta olmak yerine), hikayeye inanmazdım. Daha da kötüsü, şirket daha sonra özür dilese de, üst yöneticilerinin bunun münferit bir olay olmadığını düşünüyor gibiydi.
Schulich School of Business MBA tarafından yapılan 2005 araştırması, bu tür bir sorunun şirketlerin% 30’undan fazlasında var olduğunu ve her yıl yüz milyonlarca dolarlık kayıp müşteriye (ve gelirlere) mal olduğunu göstermektedir. Şirketinizin bu istatistiklerden birine ulaşmasına izin vermeyin.
3) Müşterilerinize, istediğiniz gibi teşekkür edin. Çalışanlarınız bir işlemi tamamladığında, müşteriye gülümsemeli ve işinize uygun olanı tamamladığınız için içten bir teşekkür etmelidir. Çok sık olarak, müşteriler aceleye getirilmiş ve zar zor medeni bir Teşekkür-İyi Günler-Bir Sonraki Kere Aldı. Büyük satın alımlarda sözlü selamlama, sadece yönlendirmelerin artmasına yol açtığı için değil, aynı zamanda yapılacak doğru şey olduğu için elle yazılmış bir kartla takip edilmelidir.
Bu arada, Sure kelimesi, bir müşteri size teşekkür ettiğinde yanıt vermenin yolu değildir. Dünyanın birçok yerindeki birçok insan için bu küçümseyici bir durumdur ve umursamadığınızı gösterir. Doğru ifade, rica ederim.
4) Görünüşler önemlidir! İki bağımsız parça veya araştırmaya göre, müşterilerin yaklaşık% 90’ı, kapılarınızdan geçerken gördüklerine dayanarak şirketinizin ne kadar yetkin ve saygın olduğu hakkında bir izlenim oluşturuyor.
Beni otomatik görevli cehenneminden koru. Müşteriler, çok sayıda seçeneği gözden geçirmek ve yalnızca istenen hizmetin yalnızca şirketin web sitesi aracılığıyla elde edilebileceği söylenecek çok sayıda düğmeye basmak zorunda kalmaktan giderek daha fazla rahatsız ve hayal kırıklığına uğramaktadır. Daha kötüsü, otomatik operatörün ses tanımayı kullanması ancak sesinizi tanımamasıdır. İnsanlar insanlarla bağlantı kurmak ister; uzun bir bilgi istemleri listesini dinlemek istemiyorlar. Otomatik operatörlerin nasıl etkili bir şekilde kullanılacağına dair ipuçları için, lütfen ReallyGreatrusu web sitemizde iyi bir müşteri hizmeti için insanların beklediği en önemli 5 yeni şeyi okuyun.
5) Yapacağını söylediğinde … yapacağını söylediğin şeyi yap. Vaat altında, fazla teslimat ifadesi aşırı kullanım nedeniyle bir şekilde hacklenmiş olabilir, ancak yine de geçerlidir. Müşteri güvenini kaybetmenin en hızlı yollarından biri, müşteriye önceden haber vermeden bir hizmeti veya ürünü teslim etmemek, gecikmenin müşteriyi etkileyip etkilemeyeceğini belirlemek ve müşteriye alternatif bir çözüm sunmaktır. gerekirse ara.
Bunu iyi yapan bir şirketin şimdiye kadar yaşadığım en iyi örneklerinden biri Toyota’da oldu. RAV4’ümde bir sorun vardı ve Toyota onu kolayca tamir edemedi. Ödünç alacaktım ama çocuklarımla kamp yapmaya gitmeyi planlamıştım. Yaz tatilimizdi ve aylarca planlanmıştı. Toyota aracımı zamanında tamir edemeyince, bana sormadan kullanmamız için bir SUV kiraladılar. O zamandan beri bu bayiden başka bir araç satın aldım ve onlardan satın alan 6 kişiye tavsiye ettim. Tesadüf? Bence değil.
6) Müşteriyi ara sıra şaşırtın. Ekstra bir hizmet düzeyi sağlamak mümkün olduğunda bunu yapın. İster bir restoranda beklenmedik bir ikram tatlısı isterse talep edilmemiş bir yükseltme olsun, bu özel hareketler müşteri sadakati oluşturmak ve yeni müşteriler kazanmak için uzun bir yol kat ediyor. Ortalama olarak, memnun olmayan bir müşterinin 10-16 kişiye daha anlatacağı uzun zamandır biliniyor, ancak beklenmedik şekilde iyi bir deneyim yaşamış olan insanlar da hikayelerini anlatıyor.
7) Tam hizmet sağlayın. Ardıllar çerçeveli baskılarını gönderdiğinde, kancaları ve küçük bir tesviye cihazı içerir. Yakınımda pilleri içeren bir uzaktan kumandalı oyuncak satıcısı var. Benzin istasyonum hafta içi sabahları gazlı bedava kahve dağıtıyor. Kuzey Ontario’da arabalı bir kuru temizlemeci erken açılır ve size siparişinizle birlikte sabah gazetesini verir. Küçük şeyler, evet. Oldukça memnun olarak? Soru yok.
Yerel perakendecilerimin her biriyle görüştüm ve her durumda satışlarının ve kârlarının daha kapsamlı hizmet sunduklarından beri çift haneli artışlar yaşadığını öğrendim. Müşterilerinizin işlerini kolaylaştırmak için neler ekleyebileceğinizi düşünün. Bazı durumlarda, başka ne satmanın mantıklı olduğuna bakarak, sağlanan müşteri hizmetinin algılanan düzeyini iyileştirirken yeni bir gelir akışı bile ekleyebilirsiniz.
8) Mea Culpa. Bir hata yaptığınızda, kabul edin ve işleri yoluna koyun. Müşterilerin bir şikayeti olduğunda, gerçekten dinleyin. Ardından özür dileyin ve düzeltici önlem alın. Çoğu durumda, dinleme eylemi (kesintiye uğramadan) durumu dağıtmak ve kişinin bir müşteri olarak kendini değerli hissetmesini sağlamak için yeterli olabilir. Ardından müşteriye durumu nasıl çözmenizi istediklerini sorun. Çoğu durumda, müşteriniz makul ve genellikle sizin önerdiğiniz bir çözümden daha az maliyetli bir şey bulacaktır.
9) Müşterilerinizi dinleyin. Kendi anketlerinizi yürütün ve onların neyi sevip neyi sevmediklerine dair geri bildirim alın ve gerektiği gibi düzeltici önlem alın. Müşterilere işlerinin takdir edildiğini ve fikirlerinin sizin için önemli olduğunu bildirin.
Bu önerilerin hiçbirinin uygulanması çok fazla zaman veya para gerektirmez, ancak artan müşteri memnuniyeti ve elde tutmada kar payı ödeyebilirler. Bununla birlikte kilit nokta, çalışanların ön saflardaki rollerinin önemini anlamalarını ve iyi eğitim ve denetim almalarını sağlamaktır.
GIPHY App Key not set. Please check settings