Kızgın müşteriler – onlarla ne yapabiliriz

“Satın aldığım en kötü şirketsiniz!” – müşteriyi yazar. Oops patronlar! Ne yazmalıyım?
Bazı müşterileriniz öfkelendiğinde ve şirketinizden şikayet ettiğinde kelimeleri seçmek çok zordur. Bununla ilgili bir fikir edinmek için daha fazlasını okuyun.

Her şey iyi bittiğinde iyidir. Ve bitene kadar paniğe kapılmamaya dikkat edin; ne kadar kötü görünürse görünsün. Müşterileriniz sadece şikayet ettiklerinde elinizden gelenin en iyisini yapmanızı istiyor. Kaçırabileceğiniz şeyleri görebilirler ve her şikayet, işinizi nasıl geliştireceğiniz konusunda size fikir verir. Şikayetlerle başa çıkmanın bazı ipuçları:

Empatik olun ve onları aşağı indirin – bu, kişinin duygularını kabul etmeniz gerektiği anlamına gelir (bunu yapmak için onlarla aynı fikirde olmanız gerekmez). NLP uygulamalarında buna “uyum oluşturmak için” denir. Örneğin, “Bunun ne kadar üzücü olabileceğini anlıyorum …” diyebilirsiniz.

Kendinizi savunmayın – kesinlikle kendinizi savunmak için bir şeyler söylemek isteyeceksiniz – yapma! Savunmaya girmek asla yardımcı olmaz. Mesele kimin haklı olduğu değil, hayal kırıklığına uğramış bir müşteriye yardım etmek ve tekrarlanan satın alımlarını sürdürmekle ilgili.

Sorumluluğu üstlenin – şikayetten dolayı suçlu olsanız da olmasanız da, yine de şirketinizi temsil ediyorsunuz. Bu nedenle, “suçu” üstlenmelisiniz. Bunu yaparak, şirketin güvenilirliğini ve güvenilirliğini vurgularsınız. Sorunu tek başınıza halledemiyorsanız, müşteriyi şık bir şekilde teslim ettiğinizden emin olun.

Taahhütlerde bulunun – ancak bu şekilde müşteriye belirli bir zaman aralığında bir şeylerin yapılacağından emin olabilirsiniz. Eylemlerinizi açıkça belirtmelisiniz, örneğin: “Ekibimiz yarın saat 15: 00’te yerinize gelecek”.

Geri ödeme istemeden önce teklifte bulunun – müşterilerinizin çoğu memnuniyetsizlik durumlarında böyle diyor: “Paramızı geri istiyoruz”. Ama bu en az istediğiniz şey, çünkü müşterinizi şirketinizde hayal kırıklığına uğratıyor. Para iadesi istemeden önce daha zeki olmanız ve sorunlarına ve zamanına karşılık onlara değerli bir şey sunmanız gerekecek.

Daha fazlasını yapın – her şirket işleri normal şekilde yapabilir. Daha fazlasını bulabileceğinizden eminiz. Sonuçta, şikayet eden müşteri yalnızca daha iyi olmanızı ister ve bu etkileşimi yapabileceğinizi kanıtlamak için kullanabilirsiniz.

Konuşmaya devam edin – söz verdiğiniz şeyi yaptığınızdan emin olun.

Takip – bir süre sonra onlarla tekrar kontrol edin. Onlara telefon edin veya e-posta gönderin ve başka bir şeye ihtiyaçları olup olmadığını ve yaptığınız düzenlemenin düzgün çalışıp çalışmadığını sorun. Bu şekilde onlara değer verdiğinizi ve ağızdan ağza yönlendirmeleri tetikleyebileceğinizi gösterirsiniz.

Sonunda, istatistikleri bir rehber olarak kullanalım: Şikayeti kendi lehlerine çözerseniz şikayette bulunan on misafirden yaklaşık yedisinin sizinle tekrar iş yapacağını gösteriyor.