İşinizde ‘Aptal Şeyleri Durdurun’

Bir değişim dünyasında yaşıyoruz. Vardiya gerçekleşir! Rekabet dünyanın her yerinden geliyor, bu da birçok Amerikan şirketinin başının dertte olduğu anlamına geliyor.

Hem iyi iş anlayışına hem de müşteri sadakati oluşturmaya aykırı birçok karar alınıyor.

Çoğu kuruluşun pazarlaması, genellikle mevcut veya potansiyel müşterilerin onlarla daha fazla para harcamasını sağlamak için ne yapılması gerektiğini anlamaya yönelik bir egzersizdir.

Ne yapacağımı düşünmek yerine, neyi yapmayı bırakacağını bulmanı öneriyorum. Başka bir deyişle, “aptalca şeyler” yapmayı bırakın.

Aptalca şeyler yapmamak, müşterilerin sizinle para harcamasını engelleyen şeyi bulmak ve bu eylemin veya tepkinin bir daha asla gerçekleşmemesini sağlamak anlamına gelir.

İşte “aptal şeyler” dediğim şeye bir örnek. Bazı havayolları artık canlı bir acente ile konuşmak isteyen müşterilerden ücret almak istiyor.

Bu iki yönden aptalca şeyler. İlk olarak, her zaman elde ettiklerini almaya devam etmek isteyen müşterileri cezalandırmayı seçtiler – bire bir ilgi. Daha da kötüsü, önceden standart hizmet seviyesi için daha fazla ücret talep edeceklerini söyleyerek bunu yaptılar. Bu karar yüzünden kaç müşteri kaybedecekler? En az birini biliyorum.

İşletmelerin yapmayı bırakması gereken daha incelikli, ancak daha az zarar verici, aptalca şeyler yoktur.

Örneğin, yeni Wheaties kutularını ele alalım. General Mills, geçtiğimiz günlerde ABD Olimpiyat altın madalyalı fotoğraflarının yer aldığı Wheaties kutularını tanıttı. Biri eksikti: Paul Hamm. Neden?

General Mills’in sorguma cevabı buydu:

“Bir Buğday Şampiyonu seçmek hiç kolay bir iş olmamıştı, özellikle de pek çok şampiyonluk sporcusu tarafından bu kadar çok olağanüstü performansa tanık olduğumuzda. Ancak Wheaties kutusundaki her şampiyonu onurlandırmak mümkün değil.”

Yani sporun en büyük geri dönüşlerinden birinde Olimpiyatların her yönüyle jimnastik şampiyonasını kazanan ilk ABD erkeğini bırakıyorlar? Felaket bir düşüşten neredeyse mükemmel bir yüksek bar rutine dönüşü neredeyse evrensel bir övgü kazandı ve çoğumuz için “şampiyon” kelimesini tanımladı.

Ancak tartışmalar vardı. Çoğunuzun bildiği gibi, Güney Koreli bir jimnastikçi, bir puanlama hatasının kendisine altına mal olduğunu iddia etti ve spor için Tahkim Mahkemesine başvurdu. Mahkeme geçtiğimiz günlerde Hamm’ın altın madalyayı elinde tutabileceğine karar verdi.

Madalya tartışmalı olsa da, Hamm’ın yaptığı veya yapmadığı herhangi bir şey yüzünden değildi. Yine de General Mills, “güvenli” olanı yapmaya karar verdi. Ancak Wheaties, güvende olup Hamm’ı dışarıda bırakarak, kendisini tartışmalı değil, kahraman olarak gören milyonlarca müşteriyi yabancılaştırıyor ve bu süreçte müşteri kaybediyor. Şimdi bu “aptalca şeyler”.

Öyleyse durmaya başlayın! “Hayır” demeyi bırakın ve “Evet” kelimesini kullanmaya başlayın. Çoğumuzun ücretsiz olduğunu düşündüğü hizmetler için ücret almayı bırakın.

Müşterilerinizi neyin kızdırdığını, cesaretini kırdığını, rahatsız ettiğini veya kafasını karıştırdığını bulun ve durdurun.