Çağrı Merkezi Komut Dosyası Oluşturma

Yaratıcı kariyerimin başında, bir üniversite radyo istasyonunda bir gecede DJ’lik olarak gönüllü oldum. Müzik çalmayı ve uykusuz dinleyicilerle etkileşime girmeyi çok sevdim, ama haberleri okumaktan gerçekten keyif aldım. Doğrudan kablolu hizmet yazıcısını koparırdım ve şanslıysam, bir yapımcı bu ham haber beslemesini mikrofona okuduğum bilgi metnine dönüştürdü. Metin, havadan kolay dağıtım için tasarlanmış makul cümlelere bölünmüştür. Yapımcım vardiyam için gelmediğinde, bunu kendim yaptım, sayfayı işaretledim, duraklamalar ekledim ve vurgulamak istediğim sözcükleri ve cümle cümlelerini vurguladım. Bulanık ve zayıf bir AM sinyalinden anlaşılamazsam, haberleri iletmek için saatin en üstünde beş dakika ayırmanın anlamı neydi? Çok eğlendim ve konuşmayı baştan öğrendim. Bugün ne zaman herhangi bir canlı konuşma yapsam, On-Air işareti stüdyonun üzerinde yanıp sönerken öğrendiğim aynı teknikleri kullanıyorum. Konuşmamı veya okuduğum metni işaretliyorum çünkü etkinin her şey olduğunu biliyorum. Bir cümlenin ortasında nefesimi kaybedersem, bu çok uzun. Bir cümlenin son kelimesi duyulamayacak şekilde düşerse, mesajım kaybolur. Tanıdık olmayan bir kelimeye veya isme rastlarsam, dinleyicilerimin mesajıma olan güvenini kaybeder.

Çağrı merkezlerinde ve yanıtlama hizmetlerinde çalışan canlı telefon operatörleri, herhangi bir canlı konuşmacının ihtiyaç duyduğu aynı yardıma ihtiyaç duyar. Müşterinin iş imajını arayana iletmek çağrı merkezi operatörünün görevidir ve bu, telefon görüşmesinin ilk birkaç saniyesiyle başlar. Pek çok küçük işletme sahibinin ihtiyacı, temsilcilerin XYZ Company ile yanıt vermelerinin ötesine geçmez, size yardımcı olabilir miyim? ve müşterinin istediği bilgileri elde etmek için konuşmanın geri kalanını doğaçlama yapmak. Müşteriler hesaplarını daha karmaşık hizmetlere yükselttiklerinde, hem hizmete kaydolan şirket hem de komut dosyasını okuyan operatör ve müşteri için çalışan bir komut dosyası oluşturmaları önemlidir. Satış temsilciniz, tüm satış veya bilgi sorgularınıza uyacak en iyi senaryoyu oluşturmanıza yardımcı olmaya fazlasıyla isteklidir.

Bir çağrı merkezi senaryosu oluşturmak, cevap cümlesiyle başlar ve aynı ilkeler, mantıksal bir komut dosyası oluşturma sürecinin tamamında devam eder. Komut dosyanızı oluştururken aklınızda bulundurmanız gereken bazı önemli noktalar vardır:

Tekerlemelerden kaçının. Selamlamanızı olabildiğince kolay telaffuz edin. Doctor Perkowicz Peoria Plastic Surgery Plaza’yı anadili İngilizce olan biri için bile söylemek kolay değil. Operatörünüzün cevap cümlenizin her bir parçasını ve metninizdeki diğer kelimeleri nasıl telaffuz edeceklerini bildiklerinden emin olun. İfadeleri kısa tutun ve telefonda garip gelebilecek veya operatörün kekelemesine neden olabilecek ünsüz sesleri tekrarlamaktan kaçının.

Global olun. Bir Günaydın / Akşam selamlaması bazı işletmelerde işe yarayabilir, ancak hepsi için geçerli olmayabilir. Şirketiniz farklı saat dilimlerinde iş yapıyorsa, dünyanın diğer ucundaki müşteriniz için basit bir Merhaba, XYZ Şirketi kullanmayı düşünün.

Selamlamanızı insanlaştırın. Tarafsız bir arkadaşınıza veya güvendiğiniz bir müşteriye, özellikle bir veya ikiden fazla cümleden oluşan uzun bir tanıtım mesajı ise, selamınızı dinlettirin. Bir kayıt gibi mi konuşuyorsun? Arayan kişiye bu izlenimi verirseniz, hattın diğer ucundaki kişi telefonu kapatabilir çünkü makineyle değil, canlı bir kişiyle konuşmak istiyor. Senaryonuzun tüm kısımlarını kısa tutun ve mesajınızı ileten operatöre senaryonuzu oluştururken nefes alması ve canlı bir insan gibi ses çıkarması için zaman verin.

Daha azı daha fazladır. Şirketinizle ilgili tüm bilgileri çağrı merkezi komut dosyanıza eklemeyi denemek ve bir operatöre dosyayı hızlı bir şekilde tarayabilmesi ve yanıtlayabilmesi için sık sorulan sorular listenizin (SSS) bir kopyasını sağlamak da dahil olmak üzere bir cazibe vardır. Arayanların sorularının% 99,9’u. Bununla birlikte, bu beceri, operatör tarafında pratik ve eğitim ve arayan tarafında sabır gerektirir. Bilgi aramak için uzun duraklamalar, aramaya pahalı dakikalar ekler ve hem operatör hem de arayan için sinir bozucu deneyimlerdir. Bütçeniz izin veriyorsa, çoğu çağrı merkezinde kapsamlı hesap eğitimi alınabilir. Bu kaynak sizin için bir seçenek değilse, operatörlere sunulan bilgileri ürününüz veya hizmetinizle ilgili birkaç gerçekle sınırlandırın ve arayanlara doğru departmandan birinin aramalarına geri dönüp cevap verip veremeyeceğini sormanın uygun olduğunu bildirin. derinlemesine sorular.

Test edin. Hesabınızı haftalık olarak arayın ve operatörlerin talimatlarınızı izlediğinden, komut dosyalarınızı beklediğiniz şekilde işlediğinden ve çağrılarınızı yanıtlamak için ihtiyaç duydukları bilgilere kolayca erişebildiğinden emin olmak için test edin. Yeni bir hesapla balayı döneminden sonra, operatörler genellikle gevşer ve senaryonuzu kısaltır veya görev çağrısının çok ötesinde doğaçlama yaparlar. Bu, işletmeniz için zararlı olabilir. İhtiyaçlarınızı karşıladıklarından emin olmak için çağrı merkezinizi takip ettiğinizden emin olun.

İnce ayar yapın ve yeniden ayarlayın. Komut dosyanızı zaman zaman gözden geçirin ve hala eyleme geçip geçmediğine bakın. Nihayetinde, senaryonuz bir satış, randevu, daha fazla bilgi için talep veya ofisinizden daha fazla iletişim ile sonuçlanmalıdır. Arama günlüklerinizi ve satış temsilcinizin size sağladığı istatistikleri aylık olarak kontrol edin. Sonuçlarınızda düşüş eğilimi fark ederseniz, senaryonuzu değiştirmek için satış temsilcinizle birlikte çalışın.

Bu öneriler, kuruluşunuz için başarılı bir çağrı merkezi komut dosyası oluşturmanın yalnızca başlangıcıdır. Satış temsilcinizle çalışın ve onların önerilerini dinleyin, kendi önerinizi ekleyin, pazar araştırmanızı yapın ve senaryonuz başarılı olacaktır. Net iletişim, sizden gelen net talimatlarla ve telefon hatlarınızın yanıt veren ucundaki net seslerle başlar. Çağrı merkeziniz, tüm ihtiyaçlarınızın beklentilerinizin ötesinde karşılanmasını sağlamak için sizinle birlikte çalışacaktır.