S: Şirketim, en iyi müşterilerimizden biriyle gerçekten sıcak suda. Tam olarak ne olduğunu açıklayamam, ancak topu gerçekten düşürdüğümüzü ve müşterinin öfkelendiğini söylemek yeterli. Hesabı kurtarabileceğimizden bile emin değilim. Böyle bir hata yaptıktan sonra bir müşterinin iyiliğini geri kazanmanın en iyi yolu nedir?
– Charles W.
C: Tüm hikayeyi bilmeden Charles, sana belirli bir hareket tarzı veremem, ama hadi uh-oh çubuğunun keskin ucundan başlayalım ve bazı tavsiyelerde bulunup bulunamayacağımızı görmek için geri dönelim. bu yardımcı olabilir.
Öncelikle, hatanızın büyüklüğünün, düzeltmek için yapacağınız eylemi belirleyeceğini anlamanız önemlidir. Şirketinizin hatası, müşterinize önemli miktarda zaman veya gelir kaybına neden olacak, onları kamuoyunda utandıracak, itibarlarına zarar verecek veya başka bir şekilde alt satırlarını olumsuz etkileyecek şekilde olduysa, “Üzgünüm” diyen yasal yansımalarla karşılaşabilirsiniz. “caydırmaz. Eğer durum buysa, derhal bir avukata danışmalı ve en kötüsüne hazırlanmalısınız. En kötüsünün gelip gelmediği konu dışıdır. Bunun için hazırlıklı olmalısın.
Şimdi daha küçük suçlarla başa çıkalım. Uzun zamandır bu sütunu okuyan herkesin bildiği gibi, kızlarla birlikte lanetlendim. Kızımla kutsandığımı söylerdim, sonra yürümeyi ve konuşmayı öğrendiler. Blessed hızla lanetlendi. Şimdi en büyük kızım benden bir santim daha uzun ve düşünmek istemediğim yerlerde topaklanıyor. Gerçekten üzücü bir vaka. Zavallı çocuğun ameliyat olması gerekiyor. Kulağından çıkan bir cep telefonu var. Ama ben daldım
Yürümeye başladığında, “Oop-see!” İfadesini icat etti. Ne zaman yeni bilgisayar klavyemde bir bardak portakal suyu devirmek veya VCR kaset yuvasına bir Pop Tart sokmak gibi masumca yıkıcı bir şey yaptığında, bana kocaman kahverengi gözleriyle bakar ve “Oop-see!” Derdi. Karım, Tanrı’nın çocukları sevimli yapmasının bir nedeni olduğunu söylüyor. Oop-see anları onun haklı olduğunun kanıtıdır.
Oop-see, “Maalesef bunu yapmak istemedim. Yanılmışım. Bunu bir daha asla yapmayacağım. Beni affet mi? Beni seviyor musun? Bana oyuncak al Oop-see her seferinde bir cazibe gibi çalıştı. Şimdi , Kesinlikle gözlerinizi müşterinize dikip “Oop-bakın!” Demenizi beklemiyorum ama sözlerinin benim üzerimde yarattığı etkiyi bir düşünün. Yapmak istediğim gibi ciğerlerimin tepesinde çığlık atmak yerine (hey , hiç bir VCR’den bir Pop Tart çıkarmayı denedin mi) Hemen yumuşadım ve kendimi onun tarafında buldum. “Ah, sorun değil, gerçekten, hepimiz hata yapıyoruz”
Kızımın anladığı şey, bir hatasını kabul eden, içtenlikle özür dileyen ve bir daha olmasına asla izin vermeyeceğine yemin eden birine kızmanın zor olduğuydu. Bunun, babasını küçük parmağının etrafına birkaç kez sarmak için yıllar boyunca hiç bitmeyen arayışında uygulayacağı birçok taktikten yalnızca biri olduğunu bilmiyordum, ama bu tamamen farklı bir köşe.
Dale Carnegie bunu en iyi şekilde söyledi: “Herhangi bir aptal, hatalarını savunmaya çalışabilir – ve çoğu aptal yapar – ama bu, birini sürünün üstüne çıkarır ve insana hatalarını kabul etmek için asalet ve coşku hissi verir.”
Carnegie ve kızım temelde aynı şeyi söylüyorlardı: Siz (veya şirketiniz) bir hata yaptığınızda, ne kadar büyük veya küçük olursa olsun, yapabileceğiniz en iyi şey, yollarınızdaki hataları çabucak kabul etmek ve sonuçlarla yüzleşmektir. Mayıs.
Müşterinizle aranızda bir şeyleri düzeltmeye yardımcı olmak için yapabileceğiniz birkaç şey aşağıda belirtilmiştir.
Gerçekleri bir araya getirin. Yapmanız gereken ilk şey, neyin yanlış gittiğini ve nedenini bulmaktır. Önemli kişilerinizle tanışın ve gerçekleri toplayın. Şunun gibi spesifik sorular sorun: Hata neydi? Buna ne sebep oldu? Kimler dahil oldu? Hatanın olmasını önlemek için ne yapılabilirdi ve gelecekte tekrar olmasını önlemek için neler yapılabilirdi.
Kendinizi müşterinizin yerine koyun. Uh-oh çubuğunun her iki ucunda da bulundum ve ikisi de çok rahat değil. Şirketim zaman zaman topu düşürdü ve satıcılarımızdan biri de aynı şeyi yaptığında biz de olumsuz etkilendik. Kendinizi müşterinizin yerine koyun ve durumu onların bakış açısından düzeltmek için ne söylenebileceğini veya yapılabileceğini düşünün.
Şirketinizin eylemlerinin sorumluluğunu üstlenin. Bir şirket başkanı olarak görevimde, bir müşteriyi aramak ve bir hata yapıldığını itiraf etmek zorunda kaldığım zamanlar oldu ve başkan olarak, işin üstesinden gelmek de benim sorumluluğumdu. Unutma, baş peynirsin Charles, büyük masanın başına otur ve güzel maaş çekini eve götür. Ayrıca, çalışanlarınız bir karmaşa yarattığında paspaslanan da sizsiniz. Sadece işle uyumlu.
Suçu belirli çalışanlara yüklemeyin. Suçu kuruluşunuzdaki belirli kişilere yüklemek ne kadar cezbedici olursa olsun (suçun nedeni bu olsa bile), bunu yapmayın. Profesyonelce değildir, verimsizdir ve özellikle suçladığınız kişi doğrudan size rapor verirse, size geri tepebilir. “Satış müdürüm her zaman böyle hatalar yapar!” Gibi bir şey söylemek müşterinizi daha iyi hissettirmeyecek. Aksine, bu tür ifadeler, müşterinin yalnızca hatayı yapanı değil, liderlik yeteneğinizi ve tüm çalışanlarınızın kalitesini sorgulamasına neden olacaktır. Şirketinize ve çalışanlarınıza inancınız yoksa, neden müşteriniz olsun?
Bir hatanın yapıldığını inkar etmeyin, özellikle de aksini gösteren açık kanıtlar varsa. Petesake için Richard Nixon değilsin, bu yüzden hata olmamış gibi davranmaya çalışmayın veya suçu atlatmaya çalışmak için ayrıntılı bir örtbas etme sahnesi kullanmayın.
Hatanı kabul et. Bu basmakalıp gelebilir, ancak ilerleyip düzeltmeye başlamadan önce hatanızı kabul etmelisiniz. Bu adımı atmaktan o kadar korkmayın. Bu müşteriyi ilk batıran şirketin şirket olduğundan şüpheliyim ve kesinlikle son olmayacağını garanti edebilirim.
Hata için özür dile. Durumu daha iyi hale getirebilecek tek şey, çoğu zaman şirketlerin yapmayı en zor bulduğu şeydir. Dr. Phil gibi konuşmak istemem, ama sadece üzgün olduğunuzu söylemek, bir iş ilişkisini yoluna sokmanın en iyi yoludur. Müşteriye bunun bir daha asla olmayacağından emin olun. Hatanın sorumluluğunu üstlendikten ve samimi ve profesyonel bir şekilde özür diledikten sonra, kaybedilen güveni yeniden inşa etme sürecine başlamalısınız. Böyle bir hatanın bir daha olmayacağına dair söz vermek, başlamak için iyi bir yoldur.
Müşteriyi kaybını tazmin edin. Hatanız müşteriye bir kuruşa mal olmasa bile, bir tazminat teklifini takdir edecektir. Bu, sizin için bir öğle yemeği veya bir sonraki siparişinde indirim kadar basit bir şey olabilir. Teklif edilen tazminatın boyutu, hatanızın boyutu ile doğru orantılı olmalıdır. Bir uyarı: Müşterinin, hatanız için onu aşırı telafi etmenize izin vermeyin. Bu, hatanın kendisinden daha çok ilişki için zararlı olabilir.
Kızımın yıllar önce anladığı gibi, Charles, samimi bir Oop-see her şeyin daha iyi olmasına yardımcı olabilir.
Başarınız için!
GIPHY App Key not set. Please check settings