Zalim Gerçek: Alınan Bir Şikayet = 8 Mutsuz Müşteri

Telif hakkı 2006 business-cards.com

Bu hiç adil değil mi? Size işinizden şikayet eden o mutsuz müşteri, aslında 7 kişiyi temsil ediyor. Peki bu neden böyle? Her şey eski güzel insan doğasına odaklanmıştır. Görüyorsunuz, psikologların bize söyleyeceği gibi, biz insanlar dünyada her şeyin normal şekilde gerçekleşmesi beklentisiyle yürüyoruz. Kötümserler bir yana, genellikle ihtiyacımız olanı almayı ve almaya alıştığımız hizmet düzeyini almayı umuyoruz.

Dolayısıyla, işletmeniz tam da bunu yaptığında (iyi performans gösteriyor ve müşterilerini tatmin ediyorsa), insanlar bu kadar memnun. Sevinçle zıplamazlar, size koşmazlar ve size büyük bir sarılırlar, sadece kendi yollarına giderler ve işinizi yeniden kullanabilir.

Benzer şekilde, bir müşterinin ürününüzden veya hizmetinizden beklentileri karşılanmadığında, hepsi öfkeyle ofis kapınızı çalmaz veya size kısa mektuplar atmaz. Aslında 8 kişiden 7’sini asla bilmeyeceksin ve bir daha asla göremeyeceksin. Dışarıda rakiplerinizin olduğunu biliyorlar, bu yüzden onların yerine onları kullanacaklar.

Bu sorunu daha da karmaşık hale getirmek için, mutlu bir müşterinin haberi yaymak için mutsuz olandan çok daha fazla motivasyona ihtiyacı vardır. Yani kendini tanıtmak için zaman ayıran mutsuz müşteri + tanımayan diğer yedi müşteri, işinizi yoğun bir şekilde mahvediyor!

Tanrım, bu bir kabus değil gibi geliyor! Evet, şüphesiz bir tehdittir. Peki bu tehdidi fırsata nasıl dönüştürebilirsiniz? Şunun gibi: Şikayetlerini dile getirmek için zaman ayıran sekiz mutsuz müşteriden biri aslında kılık değiştirmiş bir nimettir. Gördüğünüz gibi, size onları mutlu müşterilere dönüştürme fırsatı vermiyorlar, aynı zamanda onların şikayetleri de (zamanla) işinizde nelerin düzeltilmesi gerektiğine dair size paha biçilmez bir fikir verebilir.

Örneğin, aydınlatma armatürleri sattığınızı varsayalım. Çeşitliliğinizin ve fiyatlarınızın sektörde benzersiz olmasıyla gurur duyuyorsunuz. Her haftanın 3 gününü kişilerinizle birlikte yolda geçiriyorsunuz ve mağazanızda kalan 2 gününüz esas olarak yönetim etrafında dönüyor.

Bununla birlikte, alınan şikayetlerin kategorilere ayrılmış bir kaydını oluşturmak için zaman ayırırsınız. Bunu inceliyorsunuz ve fiyat veya kaliteden hiç bahsetmiyorsunuz, ancak gördükleriniz farklı bir soruna işaret ediyor. Şikayet sonrası şikayet, müşteri / personel etkileşimi anlamına gelir. Şöyle şeyler: Lambanın hediye paketlenmesini istedim, ancak Mary yapamayacağını söyledi veya EFT ile 50 $ ve geri kalanını nakit olarak ödemek istedim, ancak Bill izin verilmediğini söyledi. Ve unutmayın, 10 yazılı şikayetiniz varsa, bu 80 hoşnutsuz müşteriyi temsil eder!

Bu size mağazanızın katında daha fazla zaman geçirme, müşterilere yardımcı olma ve personelinizi eğitme motivasyonunu verir mi? Eminim olur.