Alexander Graham Bell telefonu icat ettiğinde, bunun müşteri hizmetleri üzerindeki olumlu etkisinin ya da sahip olabileceği olumsuz etkinin çok az farkındaydı!
Evet, telefon, olağanüstü müşteri hizmeti sağlamaya yardımcı olmak için harika bir araç olabilir, ancak aynı zamanda müşterilerin hizmetinize yönelik algısını hızla yok edebilir. Siz veya personeliniz telefonu her kullandığınızda, müşteri deneyimine olumlu bir şey katmasını sağlamak için hangi adımları atabilirsiniz?
İşte bazı fikirler.
Hemen Yanıtlayın
Bu eski bir ipucu ama genellikle görmezden geliniyordu! Masanızda oturuyorsunuz, derin düşüncelere dalıyorsunuz, aylık raporunuzu yazıyorsunuz ve telefon çalıyor. Bu cümleyi çabucak bitiririm, kendi kendine dersin ve sen bilmeden telefon 10 kez çaldı. Arayan kişinin telefonu kapatmadığı varsayılırsa iyi bir ruh hali içinde olma olasılığı düşüktür!
Çalan ve çalan bir telefonun başına en son oturduğunuz zamanı hatırlamaya çalışın. Siz beklerken aklınıza hangi resimler geldi? Masasında oturup sohbet ederken veya gelişigüzel bir fincan kahve içerken aramaya çalıştığınız kişinin görüntüsü? Seni iyi bir ruh haline sokmadın mı? Öyleyse neden müşterilerinizi bunun içine soktunuz?
Telefonunuza 3 ila 5 çalma aralığında cevap vermeyi hedefleyin. Hızlı bir cevaplama, sohbeti olumlu bir başlangıç haline getirecek ve aynı zamanda konuşmanızı bir özürle açmak zorunda kalmanızı önleyecektir.
Yani, telefona olabildiğince çabuk ulaşın.
Hevesli Olun
Telefona cevap verdiğinizde sesinizin mesajı ilettiğinden emin olun, Sizinle konuşmaktan gerçekten mutluyum! Sesini hafiflet, üslubuna coşkulu bir duygu kat ve en önemlisi hevesli bir ses çıkar. Arayan kişinin, yapsanız bile başka bir şey yapmayı tercih edeceğinizi düşünmesini istemezsiniz!
Açılış selamlamanıza gerçek bir iyimser his verin. Güçlü, coşkulu bir tonla Günaydın veya İyi günler deyin. Bu hemen arayanların moralini yükseltir ve ikinizin de iyi bir başlangıç yapmasını sağlar.
Gerçekten kötü bir gün geçiriyorsanız (ve hepimiz onları yakalıyoruz!) Ve zorunlu coşku mücadele olacaksa, ayağa kalkın ve çağrıya katılın. Bu, sesinizi daha hafif hale getirmeye yardımcı olur ve pozisyon ve vücut dilindeki değişiklik olumlu bir etkiye sahip olabilir. Denemek.
Söyleyeceklerini Dinleyin
Yaptığınız tüm konuşmaları dikkatle dinlediğinizi düşünebilirsiniz. Biriyle yüz yüze olduğunuzda bunu yapmak yeterince zor, ancak göz teması olmadan telefonda dikkatinizi çekmek daha da zor. Bu çok kolaydır, özellikle arayan kişinin yapmak istediği her noktayı doldurma, az önce yarıda kaldığınız görevi veya daha önce tedarikçilerinizden biriyle yaptığınız sohbeti düşünme alışkanlığına sahipse. Siz farkına varmadan, arayanın ne hakkında olduğunu unuttunuz.
Söylenenleri aktif olarak dinlemek, telefonu mükemmel bir müşteri hizmeti için bir araç olarak kullanmak isteyen herkesin ihtiyaç duyduğu bir beceridir. Ama dikkatinizi söylenenlere nasıl odaklayabilirsiniz?
Her şeyden önce, aktif olarak dinleyeceğinizi kendinize taahhüt edin. Açık bir taahhüt olmadan hiçbir şey olmaz
İhtiyaç duymasanız bile her görüşme sırasında not alın. Arayanların kilit noktalarını yakalamak zorunda olma eylemi sizi dinlemeye zorlayacaktır. Sadece anahtar kelimeleri yazmaya odaklanın, cümleleri tamamlamayın, aksi takdirde yazmaya ve dinlemeye odaklanmayacaksınız!
Önemli bir açıklama yapıldıysa, kendi sözlerinizle tekrarlayın. Bu, sizi tekrar etmeye değer kilit noktaları dinlemeye zorlayacaktır.
Sorular sor. Sürekli bir soru yağmuruyla fazla ileri gitmeyin, sadece zihninizi uyanık tutacak kadar sorun
Aktif dinleme, yalnızca tüm önemli noktaları anladığınızdan emin olmak değildir; aynı zamanda arayan kişiye saygı duymakla da ilgilidir. Dinlediğiniz açıksa, kendilerine önem ve saygıyla muamele edildiğini hissedeceklerdir. Alakalı sorular ve ara sıra Umm, arayanın dinlendiğini hissetmesini sağlamak için uzun bir yol kat edebilir.
Dikkatinizin Dağılmasını Önleyin
Mümkünse, özellikle arama önemliyse, telefonda konuşurken olabildiğince çok dikkat dağıtıcı şeyi kaldırmaya çalışın. Ofis kapınız açıksa ve genel ofis gürültüsü dinlemenizi etkiliyorsa, arayan kişiden bir süre beklemesini ve kapıyı kapatmasını isteyin.
Önemli bir çağrı alırken birisi ofisinize girerse, dışarıda kalmasını veya geri gelmesini belirtin. Siz konuşurken masanızda birinin oturması çok rahatsız edici olabilir.
Çağrı geldiğinde bilgisayarınızda çalışıyorsanız, dönün ve yüzünüzü ondan uzak tutun. Gözlerinizin ve zihninizin üzerinde çalıştığınız belgeye bakmak için geriye dönmesini istemezsiniz!
Arayanların zamanına saygı gösterin ve zihninizin kaymasına neden olabilecek her şeyi kaldırın veya bunlardan kaçının.
Kesinlikle Bitir
Çağrı sona erdiğinde güçlü ve ikna edici bir şekilde bitirmek önemlidir. Neyin kararlaştırıldığını, hangi eylemlerin kimler tarafından yapılacağını özetleyin. Arayan kişiyi bir sonraki adımın ne olduğu konusunda hiçbir şüpheye bırakmayın.
Açılışınız coşkuyla dolu olduğu gibi, kapanış konuşmanız da öyle olmalıdır. İyi, güçlü ve olumlu bir, sizinle konuşmak ve yakında sizinle konuşmak güzel, çağrıyı tatmin edici bir şekilde sona erdirecektir. Müşteriniz, aramanın değerli olduğunu bilerek telefonu kapatacaktır.
Telefon ve Sesli Posta Mesajlarını Yanıtlayın
Masanızda veya ofiste değilseniz, bıraktığınız kaydedilmiş herhangi bir mesaj, doğru izlenimi yaratmada gerçek aramanın kendisi kadar önemlidir. Bazı insanlar mesaj bırakmayı sevmez, ancak telefonunuzun yeteneği varsa kullanın. En azından bir mesaj bırakarak, müşteriniz aradığı nedeni kısmen tatmin etme fırsatına sahip olacaktır. Hiçbir şey söyleyememek sinir bozucu olabilir.
Etkili mesajların nasıl kaydedileceğine dair bazı düşünceler şunlardır:
Kaydetmeden önce mesajı yazın. Muhtemelen umms ve duraklamalarla dolu olacağından bunu manşetten yapmayın. Profesyonel görünmeyecek
Kaydederken, arayan kişinin söylediğiniz her şeyi anlayabildiğinden emin olarak yavaş ve dikkatli konuşun. Bu, özellikle acil bir durumda ulaşılabileceğiniz telefon numaraları için geçerlidir.
Mesajı etkili ve önemli hale getirin. Gereksiz bilgilerle doldurmayın
Numaranızı arayın ve mesajı dinleyin. Doğru ses çıkmazsa, seslenene kadar tekrar tekrar kaydedin
Yaptığınız şeyi yansıtmak için mesajınızı düzenli olarak değiştirin. Tatil için uzakta olacaksanız, ne zaman döneceğinize dair bir tarih verin. Sadece sabah dışarıdaysanız, arayan kişiye öğleden sonra aramasına geri döneceğinizi söyleyin. Güncel mesajlar, arayanın mesaj bırakma konusunda kendinden emin olmasını sağlar.
Doğru kullanıldığında, telefon, olağanüstü müşteri hizmetleri sağlama konusunda itibar oluşturmada büyük bir varlık olabilir. Yanlış kullanıldığında, işinize zarar verebilir ve müşterilerinizin işlerini başka bir yere gidip almaları için başka bir neden verebilir.
GIPHY App Key not set. Please check settings