Sorunlu Müşterilere Önyükleme Vermekten Korkmayın

S: Yakın tarihli bir sütunda, müşterinin her zaman haklı olduğunu söylediniz, ben de buna katılıyorum. Bununla birlikte, aynı sütunda, bazen sorunlu müşterilere önyükleme vermenin gerekli olduğunu da söylediniz. Müşteri her zaman haklıysa, sizce hangi noktada bu kadar sorunlu hale gelir ki onlarla iş yapmayı bırakmalısınız?
– Gary M.

Y: Bu sütun sizinkine benzer bir dizi e-posta getirdi, Gary, “müşteri her zaman haklıdır” ve “bazen bir müşteriye önyükleme vermeniz gerekir” arasındaki çizgiyi netleştirmemi istedi. Sonuç olarak şudur: Bir işletme sahibi veya hizmet sağlayıcı olarak, bir müşterinin parasını ona mal veya hizmet sağlama karşılığında almaya istekli iseniz, o zaman müşteri benim “beklenti hakkı” dediğim şeye sahip olur. Bu, müşterinin aranızdaki işlemde vaat edilen her şeyi teslim etmenizi bekleme hakkına sahip olduğu anlamına gelir. Örneğin, bir restoranınız varsa, müşterinin yemeğinin kendi memnuniyetine göre hazırlanıp servis edilmesini bekleme hakkı vardır. Kuru temizlemeciyseniz, müşteri, giysilerini parçalar halinde iade etmeden giysilerini yıkamanızı bekleme hakkına sahiptir. Müşteri, bir hizmeti gerçekleştirmek üzere işe alınırsa, hizmetin tanımlanan görevin şartları dahilinde kendi memnuniyetine sunulmasını bekleme hakkına sahiptir.

İşletme sahibi olarak, müşterinin beklentilerini karşılamak ve iyi bir müşteri hizmeti sunmak sizin sorumluluğunuzdadır. İşletmeniz, neyin beklenmesi gerektiğini harfiyen açıklayan resmi bir sözleşme içermese bile, genellikle müşterinin ne beklediğine ve neyi teslim etmek istediğinize dair net bir anlayış vardır. Pazarlığın sonunda geri çekilirseniz, diyelim ki kötü bir yemek servis ederek veya bir müşterinin çamaşırlarını kaybederek ve işleri düzeltmeyi reddederek, o zaman müşterinizin beklentilerini karşılamamaktan ve dolayısıyla kötü müşteri sağlamaktan suçlu olursunuz. hizmet.

Maalesef her girişimci iyi bir müşteri hizmeti sunmaya önem vermiyor. Para için varlar ve bir problemleri varsa müşteriye lanet olsunlar. Bu tür girişimciler, bahsettiğiniz köşenin konusuydu, asıl mesele, müşterinizin beklentilerini karşılamama alışkanlığı edinirseniz, uzun süre iş yapamayacaksınız.

Şimdi diğer tarafa bakalım. Müşterinin sizinle iş yaparken parasının karşılığını almasını bekleme hakkı olduğu gibi, müşterinizin de gerçekçi beklentilerin (veya sözleşmenin) dışında kalan şeyleri talep etmemesini bekleme hakkına sahipsiniz. Bir müşteri hamburger sipariş ederse, reklamını yapmadığınız sürece biftek gibi tadı beklememelidir. Bir müşteri size yıkamak için pamuklu bir gömlek getirirse, karşılığında ipek bir gömlek beklememelidir. Müşterinin beklentileri, gerçekçi bir şekilde sorun yaşamanızı beklemeniz gereken şeyle uyumlu olmadığında.

Hepimizin, hak ettiklerinden çok daha fazlasını bekleyen müşterilerimiz olmuştur: makul olmayan, aşırı talepkar, küçümseyen, memnun edilmesi zor ve hatta bazen sizinle olan ilişkilerinde dürüst olmayan müşteriler. Bir müşterinin makul beklentileri mantıksız talepler haline geldiğinde, o müşterinin işinize iyiden çok zarar verip vermediğine karar vermelisiniz.

İşte “müşteri her zaman haklıdır” ve “bazen müşteriye önyükleme vermeniz gerekir” arasındaki çizgi kumda – eğer bir müşteri bir varlık olmaktan işinize zarar vermek için çizgiyi aşarsa, dikkate almalısınız o müşteriye botu veriyor.

Bu müşteri gelirinizin büyük bir kısmını oluşturuyorsa, bunu söylemek yapmaktan daha kolaydır, ancak o zaman bile, sorun müşteri resimde görünmüyorsa, işletmenizin nasıl olabileceğini düşünmeniz gerekir. Sorunla uğraşmak için harcadığınız zaman, müşteri tabanınızı genişletebilecek ve işinizi büyütebilecek satış görüşmelerine daha iyi harcanır mı (bir müşteriye bağlı olan bir iş bir kart evidir)? Çalışanlarınız bu müşteriyle uğraşmak zorunda kalmasa daha mutlu olur mu? Her sabah ondan masanızda ondan bir düzine telefon mesajı olmadığını bilerek daha iyi geceler uyur musunuz?

Bir müşterinin ne kadar zahmete değer olduğuna karar vermenin en kolay yolu, bu müşterinin getirdiği gelir miktarına karşı beklentilerini karşılamanın zamanına ve masrafına bakmaktır. Bu müşteri size ayda 1.000 $ ödüyorsa, ancak onları mutlu etmek için harcadığınız zaman size 2.000 $ ‘a mal oluyorsa, bu müşteri aslında size paraya mal oluyor. Bu tür müşterilerden sadece birkaçı sizi hızla işten çıkaracaktır ..

Örneğin, bir zamanlar yazılımı şirketimin kârlılığı için yılda birkaç bin dolar değerinde olan bir müşterim vardı. Ancak, bu müşteri sözleşmenin imzalandığı andan itibaren sorunlu olduğunu kanıtladı. O ve çalışanları günde on kez ofisimizi aradılar ve teknik destek ekibimin zamanına, sözleşmeli olduğumuz hizmetle ilgili bile olmayan BT sorunlarıyla hakim oldular. O kadar kötüleşti ki, çalışanlarım telefon her çaldığında korkuyorlardı çünkü bu müşterinin tekrar aradığından korkuyorlardı.

Bu müşterinin sözleşmesini yenileme zamanı geldiğinde, ona botu vermeye karar vermek benim için zor olmadı. Ben basitçe matematik yaptım. Bu müşteri, şirketimin kar hanesine binlerce dolar eklemişti, ancak çalışanlarımın neden olduğu zihinsel ıstıraba değinmeden en azından el tutma ve destek açısından bana bu kadar pahalıya mal olmuştu. Sözleşmeyi yenilememeyi seçtim ve müşteriyi kibarca işini başka bir yere götürmeye davet ettim.

Mükemmel müşteri ilişkisi kazan / kazan şeklindedir, yani müşteriniz ürün veya hizmetinizden yararlanır ve şirketiniz ürün veya hizmeti sunarak gelişir. İlişki karşılıklı saygı ve dürüst niyet üzerine kurulmalıdır. İlişki kazanıp / kaybedince harekete geçmeye hazır olmalısınız. Müşteri sizi bir varilin üzerinde tutabileceğini ve sizden ödediğinden fazlasını alabileceğini düşünürse, ilişki ve işiniz bundan zarar görür.

Bak, kafana aptal bir sopayla vurmama ihtiyacın yok. Sorunlu müşterilerinizin kim olduğunu biliyorsunuz ve sonunda onlarla başa çıkmak zorunda kalacağınızı biliyorsunuz. Uzun vadede her müşterinin değerini göz önünde bulundurmalısınız, sadece bugünkü değerini değil.

Müşteri, makul olarak beklenenin kapsamı dışında taleplerde bulunuyor mu? Müşteri sürekli olarak hakkından daha fazlasını talep ederse ve uymayı reddettiğinizde sinirlenirse, onlara botu vermeyi düşünün.

Müşteri, iyiliğinizden yararlanıyor mu? Bazı müşteriler, zayıflığınızı memnun etme isteğinizi karıştırabilir ve ilişkinizden olması gerekenden daha fazlasını çıkarmaya çalışabilir. Müşterinin sizden yararlanmaya çalıştığına dair bir kaydı varsa ve sizden hak ettiğinden daha fazlasını elde etmek için her açıdan oynuyorsa, onlara botu vermeyi düşünün.

Bu müşteri itibarınız için bir tehdit mi? Kabul edelim; Memnuniyetsiz ve küstah bir müşteriden daha fazla itibarınız için zararlı bir şey yoktur. Ve anlaşmazlıkta kimin kusurlu olduğu önemli değil, hoşnutsuz bir müşteri, sonunda sizi kötü bir şekilde ağzına alacak – özellikle de hatalıysa. Bir müşterinin bir gün kamuya açık havada kirli çamaşırlara uygun olabileceğinden şüpheleniyorsanız, onlara bagajı vermeyi düşünün.

Müşteri zamanında ödüyor mu? Sözleşmeniz ödeme koşullarınızın aksini açıkça belirtmesine rağmen ödemede sürekli olarak 90 ila 120 gün geciken bir müşteriniz varsa, bu, ortaya çıkabilecek diğer sorunların göstergesi olabilir. Müşterinin bir ödeme riski olduğunu düşünüyorsanız, onlara önyükleme yapmayı düşünün.

Müşterinin yeniden başlatılmasını önlemenin en iyi yolu nedir? En iyi cevap, ilişkinin özelliklerini açıkça belirten bir sözleşmeye sahip olmaktır. Çeşitli işlerimde kullandığım sözleşmeler, sağlanacak hizmetleri, bu hizmetlerin maliyetini ve bu hizmetlerin sunulacağı zaman çizelgesi ve şartları açıkça tanımlamaktadır. Sözleşmeden bir sapma varsa, herhangi bir değişikliği ve sözleşmeye etkilerini detaylandıran bir ek yazıyoruz. Yine de bazı müşterilere önyükleme vermem gerekiyor mu? Bahse girersin, ama çok sık değil. İmzasının hemen üzerinde her şey siyah beyaz olduğunda bir müşterinin küfür etmesi zordur.

Ya işletmeniz sözleşmeleri kullanmazsa? Daha sonra mağazanıza bir poster asın veya müşterinizin işletmenizden neler bekleyebileceğini net bir şekilde tanımlayan ve ardından vaat ettiğiniz şeyi teslim eden bir el çantası bulundurun. Hizmetlerinizi, ücretlerinizi, planlamanızı, iade politikanızı vb. Açıkça özetleyen bir posteriniz veya broşürünüz varsa, müşterinin şikayet edebileceği çok az şey olmalıdır.

Biliyorum, ünlü son sözler.