Olağanüstü e-Müşteri Hizmetleri – 4 Basit İpucunda

İki hafta önce PlanetFeedback.Com’da Office Depot için bir övgü notu yazdım. İki saat sonra Office Depots yönetici ofisinden kişisel bir yanıt aldım. Geçen Cuma e-posta yoluyla kablosuz telefon şirketime karmaşık bir şikayet kaydettim. 3 saatten kısa bir süre sonra e-posta kutuma araştırılmış bir yanıt geldi. Umduğum yanıt bu değildi, ama zamanında bir yanıttı. Her iki şirket de zamanında olma ve yanıtın kişiselleştirilmesi konusundaki beklentilerimi aştı. Müşterileriniz Bize Ulaşın sayfanızda deneyimlerini nasıl derecelendirir? Bir hizmet kazasından sonra müşterilerin size aşık olmasını sağlayacak bir e-ticaret deneyimi oluşturmanıza yardımcı olacak 4 ipucu.

1. Telefon numarasını belirgin bir şekilde görüntüleyin. Birçok müşteri, yalnızca bir telefon numarasını bulmak amacıyla Bize Ulaşın sayfanızı ziyaret eder. Müşterilerinizi sizinle kişisel olarak konuşmak istiyorlarsa bir form doldurmaya veya sizinle e-posta yoluyla iletişim kurmaya zorlamayın. Telefon numaranız, tercihen ücretsiz, ana sayfanızda ve Bize Ulaşın sayfanızda dikkat çekici bir şekilde görüntülenmelidir.

2. Sıkça Sorulan Soruların bir listesini oluşturun. Web sitenize kaydedilen ilk 5 10 soruyu veya şikayeti belirleyin ve cevaplarla birlikte gönderin. Bu, müşteriler için zaman kazandıran bir kolaylık olacak ve e-posta / çağrı hacminizi azaltacaktır. Amazon.com, web’de gördüğüm en iyi SSS bölümlerinden birine sahip. Ziyaretçiler www.amazon.com’da Yardım’ı tıkladıklarında, yakında 50’den fazla sık sorulan soru ve yanıtın bulunduğu bir sayfayı görüntülüyorlar. Ziyaretçiler neredeyse hiçbir zaman yardım için doğrudan Amazon.com ile iletişime geçmek zorunda kalmazlar.

3. Müdahale standartları geliştirin. 1998’de İnternetten müşteri hizmetleri departmanlarından alışveriş yaparak gayri resmi bir anket yaptım. Şikayetleri kaydettiğim veya sorular sorduğum anketime, şirketlerin% 60’ı cevap verme zahmetine bile girmedi. Yanıt verenlerin ortalama yanıt süresi 4,5 gündü. Bugün, e-ticaret müşterileri size yanıt vermeniz için günler vermeyecek. Saatler içinde yanıt bekliyorlar. Yanıt hedeflerinizi belirleyin ve ardından hedefinize ulaşmak için sistemleri ve süreçleri sıralayın. Unutmayın, ilk e-yanıtınız, müşteri sizinle iletişime geçtikten sonra asla 24 saatten fazla teslim edilmemelidir.

4. Personeli e-posta yanıtına ayırın. İyi niyetli şirketler, temsilcileri çok fazla görevle uğraştığı için müşterileri perişan ediyor. Müşteri Hizmetleri personeli, yüksek hacimli telefon çağrılarına, posta ve e-posta şikayetlerine etkili bir şekilde yanıt veremez ve kaliteli hizmet standartlarını koruyamaz. Müşteri Hizmetleri Departmanınız ayda en az 400 e-posta sorgusu / şikayeti alıyorsa, e-posta şikayetlerini incelemeye, araştırmaya ve yanıtlamaya adanmış en az bir kişiye ihtiyacınız vardır ve bu onların birincil işi olmalıdır.