1. Tehdit etmeyin. Hiç şunu söyledin mi, “Sakinleşmezsen, sana yardım etmeyeceğim.” Veya, “Bana bağırmaya devam edersen, bu telefon görüşmesini sonlandırmaktan başka seçeneğim kalmayacak.” Bu veya benzeri ifadelerde bulunduysanız, tek niyetinizin konuşmanın kontrolünü yeniden kazanmak olduğuna bahse girerim. Ancak sorun şu ki, müşteriniz bu tür bir dili tehdit edici olarak algılıyor ve bu onları geri çekmiyor ve sakinlik yaratmıyor. Bunun yerine şöyle bir ifade dene: “Sana gerçekten yardım etmek istiyorum, ama üslubun / dilin bunu yapmamı gerçekten zorlaştırıyor.” Ardından, sözlerinizin müşteride yankı bulması için 2-3 saniye duraklayın.
2. Tartışmayın. Bana bu konuda güvenin – bir müşteriyle asla tartışmayı kazanamazsınız. Kesinlikle, amacınızı kanıtlayabilir ve hatta son sözü söyleyebilirsiniz. İnsanlarla tartışmanın yararsızlığı üzerine bir tartışmada Dale Carnegie bir keresinde “haklı olabilirsiniz, ancak müşterinizin fikrini değiştirmek söz konusu olduğunda, muhtemelen sanki yanılıyormuşsun gibi nafile. ” Şikayet durumlarında amacınız müşteriyi elde tutmaktır, haklı olmak değil. Tartışmayı kazanırsanız, müşteriyi çok iyi kaybetmiş olabilirsiniz. Carnegie, müşterilerle savaşmadan önce bazı zor soruları dikkatlice düşünmemizi teşvik ediyor: “Tepkim sorunu giderecek mi yoksa hayal kırıklığını giderecek mi? Tepkim müşterimi daha da uzaklaştıracak mı? Yaparsam ödeyeceğim fiyat nedir? kazanmak (argüman)? ” Carnegie, “Bir tartışmadan en iyi şekilde yararlanmanın tek yolu, ondan kaçınmaktır.” Bu arada, müşteriler sizinle tartışırsa 50 kişiye olumsuz ağızdan ağza reklam yayacak!
3. Müşteriyi kapatmayın. Bu konuda muhafazakar göründüğümün farkındayım ama sağlam duruyorum. Zaten morarmış bir müşteriyi kapatırsanız, “bağlantının kesilmesi” duruma yardımcı olur mu yoksa durumu incitir mi? Müşterinin sorunu hala yaşıyor ve çoğu müşteri kavgadan vazgeçmiyor çünkü flaş düğmesine basmayı seçtiniz. Çoğu geri arayacak ve tahmin edecek ne? Her zamankinden daha öfkeli olacaklar VE sorunu çözmek çok daha fazla zaman ve para gerektirecek. Müşteriyle başa çıkamıyorsanız, bir şefe veya iş arkadaşınıza transfer etmeyi teklif edin.
4. Müşteriyi çaresiz hissettirmeyin. Bir çalışanın “Tüm yapabildiğim bu” dediğini her duyduğumda utanıyorum. Müşteriler kendilerini çaresiz hissettiğinde, bazıları ihtiyaçlarını karşılamak için ne gerekiyorsa ona başvuracaktır. Bu davranış, bağırmayı, bir amirle konuşmayı talep etmeyi veya şirketiniz hakkında bir blog başlatmayı içerebilir. Bu basit cümle, zorlu bir durumun tüm tonunu değiştirir: “Bay Bryant, ne yapabilirim?”
5. Sesini yükseltme. Beş yaşındaki kızımın “iç sesini” kullanmasını istediğimde, “Lauren, İÇ SESİNİ KULLAN!” Diye bağırmıyorum. Sesimin sakin tonunu yansıtacağı beklentisiyle “iç sesimle” konuşuyorum – ve benden başka bir şey istemeden konuşuyor. Aynı tekniği zorlu müşterilerle kullanmalıyız. Üzgün bir müşteriyle uğraşırken sesini yükseltmek sakinlik yaratmayacaktır. Sadece müşterinizi kışkırtacaktır. Sesini alçaltmak sana kendinden emin, kontrollü ve inanılır bir şey sunar. Çoğu durumda, kızgın müşteriniz, sindirme taktiğinin (bağırmanın) işe yaramadığını fark ettiği için sakinleşmeye başlayacaktır. Kızgın bir müşteriyle uğraşırken bu ifadelerden birini düşük sesle yapmayı deneyin. “Yardım etmek için ne yapabilirim?” veya “Bu durumu düzeltmek için ne yapabilirim?”
6. Bir müşteriye yanıldığını söylemeyin. Bir müşteriye yanıldığını ya da yanıldığını asla söylemeyeceksin. Bir kişiye hatalı olduğunu söylemek muhalefet uyandırır ve müşterinin sizinle savaşmak istemesine neden olur. (Hiç eşinize yanıldıklarını söylediniz mi?) En iyi huylu koşullar altında bile insanların fikirlerini değiştirmek zordur. Öyleyse neden yanlış adımdan başlayarak işi zorlaştıralım? Müşterinizin hatalı olduğunu biliyorsanız, “Sözleşmenin tersini okuduğunu sanıyordum, ama bir bakalım” diyerek başlamak daha iyidir.
Kendinizi bir dahaki sefere kızgın bir müşterinin sözlü tacizinin hedefi olarak bulduğunuzda, bu altı “yapılmaması gereken” şeyi aklınızda bulundurun ve öfkeli müşterinin geri adım atmasını ve konuşmanın kontrolünü yeniden kazanmasını sağlama yolunda iyi olacaksınız.
GIPHY App Key not set. Please check settings