1. Özür dile. Bir özür, öfkeli müşterinin duyulduğunu ve anlaşıldığını hissetmesini sağlar. Yayılır ve öfkelendirir ve yeniden güven oluşturmaya başlamanızı sağlar. Sadece bu da değil, pilot çalışmalar, sadece özür dileme eyleminin davaları, uzlaşmayı ve savunma maliyetlerini azalttığını buldu. Kusurlarına bakılmaksızın müşterilerden özür dilemelisiniz. Kesinlikle, özrün dikkatlice ifade edilmesi gerekiyor. İşte samimi ama dikkatli bir özür örneği:
Lütfen bunun neden olabileceği rahatsızlıklardan dolayı içten ve koşulsuz özürümü kabul edin.
2. Onları Diplomasi ile Yavaşça Öldürün. Bu basit cümle beni asla yanıltmadı: Açıkçası, sizi üzüyoruz ve bilmenizi isterim ki, bu konuya inmeniz sizin için olduğu kadar benim için de önemlidir. Bunu söylediğinizde öfke dağılmaya başlar. Öfkeyi doğrudan ve savunmasız bir şekilde ele aldınız ve saldırının dramına çekilmediniz.
3. Bilgisayar Moduna gidin. Bilgisayar Modunu kullanmak için bir bilgisayarın formalitelerini üstlenirsiniz. Genelde duygu olmadan konuşuyorsunuz ve kızgın ya da zor müşterinizin size fırlattığı yemi yemiyorsunuz. Sözleriniz, üslubunuz ve tavrınız tamamen kişisel olmayan ve tarafsızdır – (Kablosuz telefon şirketinizi veya bankanızı aradığınızda konuştuğunuz otomatik yanıt sistemini düşünün.)
Bu “bilgisayar modu” yanıtı öfkeli müşterileri saptırır, dağıtır ve silahsızlandırır çünkü zor müşterinize istediklerini – duygusal bir tepki vererek yangına yakıt katmazsınız. Yemi yutmadığınızda, zor müşteri kendi yolunda ölümü durdurmak zorunda kalır. Bu da kontrolü (ve güveni) yeniden kazandığınız anlamına gelir.
Bilgisayar Modu Yaklaşımı İş Başında
Diyelim ki müşteriniz:
“Müşterilerle ilgili hiçbir şey söylemiyorsunuz. Bir müşteriyi bir sözleşmeye kilitlediğinizde, hizmet yönü biter.”
“Sorunun ne, sürüngen?” Gibi eşit derecede düşmanca bir tepkiyle yangını körüklemek cazip gelebilir. yemi alma. Yemi yutarsanız, durum yalnızca artacak ve üretken veya olumlu hiçbir şey sonuçlanmayacaktır. Bir bilgisayar modu yanıtı şöyle görünebilir:
“Eminim müşterilere hizmet vermeyi umursamadığımızı düşünen bazı insanlar vardır.”
“İnsanlar, ihtiyaç duydukları yardımı hemen almadıklarında sinirleniyorlar.”
“Servis yanıtında bir gecikme yaşamak çok can sıkıcı.”
“Tek istediğin yardım olduğunda etrafta dolaşıyormuşsun gibi hissetmekten daha üzücü bir şey olamaz.”
Ve sonra kilitli bir bilgisayar gibi durursun.
Sözlü taciz ne kadar rahatsız edici olursa olsun ya da ne kadar saçma olursa olsun, duygusuz tepki vermeye devam edin. Bu taktik işe yarıyor çünkü tarafsız, yemi yutmuyor ve beklenmedik bir şey. Zor müşteri sizi başınızdan atmak, kontrolü kaybetmek ve duygusal olarak karşılık vermenizi sağlamak ister. Bunların her birini yapmadığınızda, aslında kontrolü yeniden kazanırsınız.
Kızgın veya mantıksız bir müşterinin sözlü taciziyle bir daha karşılaştığınızda “bilgisayar moduna” girin ve size söz veriyorum, kontrolü çabucak yeniden kazanacaksınız – ve bu süreçte eğleneceksiniz.
4. Bu soruya bir şans verin: Kişisel olarak sizi üzecek bir şey mi yaptım? … Çözümün bir parçası olmak istiyorum. Elbette müşteriyi üzecek hiçbir şey yapmadığınızı biliyorsunuz. Bu soruyu öfkeli müşteriyi davranışları hakkında düşünmeye zorlamak için sorarsınız. Çoğu zaman, bu soruyu sadece sormak, balistik müşterinin sağ beyinden sol beyne geçmeye başlaması için yeterlidir, burada dinlemeye ve rasyonelleştirmeye başlayabilir.
5. Empati gösterin – Empati, öfkeli bir müşteriyi etkisiz hale getirmek ve müşterinin yaşadığı rahatsızlığı gerçekten önemsediğinizi göstermek için kullanılan güçlü bir araç olabilir. Empatiyi ifade etmek SİZİN için de iyidir, çünkü sorunu müşterilerin bakış açısından gerçekten görmeye başlamanıza yardımcı olur / ve bu bakış açısı, müşteriniz ısındığında soğukkanlılığınızı kaybetmenizi önlemeye yardımcı olur. Müşterilere neden üzüldüklerini anladığınızı bildirerek, sizinle onlar arasında bir ilişki köprüsü kurarsınız.
Empatiyi ifade eden bazı ifadeler şunlardır:
Bu senin için çok sinir bozucu olmalı.
Karşılaştığınız bekleyişin bir rahatsızlık olduğunun farkındayım.
Yerinde olsaydım, eminim senin gibi hissederdim.
Siparişiniz için beş gün beklemeniz çok sinir bozucu olmalı ve bunun için üzgünüm.
6. Ve nihayet, işte sihir gibi çalışan bir ipucu. . Zor kişilerin geri bildirimleri için teşekkür edin . Zor müşteriniz öfkelendikten ve çıldırdıktan sonra, araya girerek konuşmanın kontrolünü yeniden kazanabilirsiniz – araya girmeden, ancak size geri bildirim vermek için zaman ayırdıkları için onlara teşekkür etmek için araya girerek. Şöyle bir şey söyleyebilirsin:
Bu kadar dürüst olduğun için teşekkürler.
Bize nasıl hissettiğinizi bildirmek için zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz.
İşlerin yolunda gitmediğini bize bildiren müşterilere teşekkür ederiz.
Bu kadar önemsediğin için teşekkürler.
Bu ipucunun bu kadar etkili çalışmasının nedeni, sinirli veya mantıksız müşterinizin beklediği son şeyin, sizden nezaket ve minnettarlıkla yanıt vermenizdir. Bu bir şok faktörüdür ve çoğu zaman müşterinizin sersemlemiş olduğunu göreceksiniz ve tam olarak istediğiniz şey budur. Müşteri sessizliğe boğulduğunda, sürücü koltuğuna oturur ve konuşmayı gitmesini istediğiniz yöne yönlendirirsiniz.
Bunları yaptığınızda, sözlü tacizin alıcı tarafında olmanın tehdit edici veya yıldırıcı olması gerekmediğini göreceksiniz. Kendine güvenen, sakin ve güçlü görünebilir ve en önemlisi, sohbetin kontrolünü yeniden kazanırsınız.
GIPHY App Key not set. Please check settings