Net Promoter Puanları: Bunları Yükseltmenin 7 Hızlı Yolu

Net Promoter Score, en popüler iş ölçüm araçlarından biridir. Aslında bir sonraki promosyonunuz veya bonusunuz, müşterilere bir soru soran Net Promoter Puanınıza dayalı olabilir Sıfırdan 10’a kadar bir ölçekte, bizi arkadaşlarınıza veya meslektaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?

Sıfırdan 6’ya kadar yanıt veren müşteriler, ihbarcıdır, 7 veya 8’e yanıt verenlerin hepsi pasif ve 9 veya 10’u destekleyicidir. İtiraz edenlerin eksi destekçilerin yüzdesi, Net Destekçi Puanınızdır .

Öyleyse, şirketinizin Net Promoter Score’u yeni uyguladığını varsayalım. Bu, sizin, maaşınızın ve gelecekteki promosyonlarınızın, müşterileri destekleyicilere dönüştürme becerinize bağlı olduğu anlamına gelir. Customer Focus, Inc. adresinde (www.customerfocusinc.com) bir müşteri hizmetleri eğitim şirketi. Puanlarınızı yükseltmenin hızlı yollarını keşfettik.

İster profesyonel müşteri hizmetleri eğitim şirketi kullanıyor olun veya bunu kendiniz yapın, çalışanlarınızın bunları öğrenmesini ve uygulamasını sağlayın yedi teknik. Sonra onları gözlemleyin, ölçün ve ödüllendirin. Basit görünebilirler, ancak işe yarıyorlar ve çok çabuk yapıyorlar.

1. Hoş geldiniz ve her müşteriye teşekkür edin

Her müşteriyle başlayın Hoş geldiniz veya Aradığınız için teşekkür ederiz Müşterinin davetli bir misafir gibi hissetmesini sağlayan sıcak ve samimi bir ses tonu kullanın. Ve eğer tanırsanız, Sizi tekrar görmek (duymak) güzel deyin. Şimdiden 2 veya 3 puan kazanın.

2. Adları olabildiğince sık kullanın

Hızlı test: Müşterilerin duymak istediği en önemli kelime nedir? Giderek kişisel olmayan bir dünyada, müşteriler adlarını duymaya can atıyor. Çalışanlarınızı, her müşterinin adını en az iki kez kullanmaları için eğitin. Her seferinde üç puana kadar bir puan değerindedir. Ardından, bu noktaları kilitlemek için, çalışanlarınızın kendi adlarını iki kez belirtmelerini sağlayın. İlk seferinde müşteri bunu duymadı. Sonra müşterilerin adını kullandıktan sonra, ikinci kez söylediğinizde adınızı duyarlar.

3. Her istek için memnun, mutlu, memnun veya zevk deyin

Ritz Carlton’da “ Memnuniyetle ” demelerinin bir nedeni var. Çalışanlarınızı her talebe cevap vermeleri için eğitin, bununla ilgilenmekten memnuniyet duyarım, ya da bunu yapmaktan mutlu olurum, hatta tabii ki sorun olmaz. Kendi sözlerini kullanmalarına ve olumlu duyguların müşterinize geçmesine izin verin .. İlk söylediğinizde en az iki puan ve tutarlı bir şekilde söylediği için bir veya iki puan daha artırın.

4. Üzgün ​​olsan da olmasan da özür dile

Bir müşteri ile puanlarınızı artırmak için çok çalışıyorsunuz, ancak göz açıp kapayıncaya kadar 3 veya 4 puan kaybedebilirsiniz. Müşteriler haksızlığa uğradıklarında veya üzüldüklerinde, özür dileyin ve puanlarınızı korumak için empati gösterin. Sorumluluk alın ve asla kimseyi suçlamayın. Müşteri, kendisiyle ilgileneceğiniz ve kimi önerdiği konusunda size güvenebileceğini hissedecektir. İçten özürler destekçiler yaratır. Eğitim sınıflarımızdan birindeki bir kişi bir keresinde bize “Asla özür dilemememiz söylendi. Asla suçu kabul etmek istemezsin.
Çalışanların suçu itiraf etmesi veya özür dilemekte yanıldık demesi gerekmez. Müşterinin verdiği rahatsızlıktan veya müşteriyi üzdüğü için veya durum için özür dilerim. Net Promoter dünyasında, bu tür kelimeler sihirdir.

5. Benzersizlik İhtiyacını Karşılamak için GEM’ler Sağlayın

müşteri hizmetleri eğitimimize müşterilerin üç TRU ihtiyacı olduğunu söyleyerek başlıyoruz: Görev İhtiyacı, İhtiyaca Saygı ve Benzersiz İhtiyaç. İlk iki ihtiyaçtan birini karşılamayarak bir Distraktör yaratırsınız, sadece ilk iki ihtiyacı karşıladığınızda bir Pasif müşteri yaratırsınız ve üçünü de karşıladığınızda bir Destekleyici yaratırsınız.
Müşteriye Benzersiz hissettirmek için beklentileri aşan ekstra bir şey yapın. Bu ekstralara Ekstra Mil Geçmek için GEM diyoruz. GEM’lere ilişkin birçok kılavuz ve örnek sunuyoruz, ancak tüm GEM’lerde ortak olan bir şey, bunları standart hale getiremezsiniz. Çalışanlarınızı, bu müşteri için başka ne yapabilirim veya daha ne yapabilirim? Ve en büyük fırsatlar, en büyük zorluklarınızla birlikte. Harika bir GEM verin ve yukarıdaki ilk dördünü yapın, 8 veya 9 için iyi olursunuz.

6. Çalışanlarınızı müşteri için bir deneyim oluşturmaları için eğitin.

Net Promoter, insanların şirketiniz hakkında olumlu bir şekilde konuşmalarını sağlamakla ilgilidir. Harika deneyimler harika hikayeler yaratır ve korkunç deneyimler de korku hikayeleri oluşturur. İnsanlarınız hangi hikayeleri üretiyor? Bir yönetici olarak, bu deneyimlerin hikayelerini toplayarak ve bunları yaratanları ödüllendirerek harika müşteri deneyimlerini teşvik edebilirsiniz. Bu hikayeleri öne çıkararak ve duyurarak ve aynı zamanda bu deneyimlerin yarattığı yüksek Net Promoter puanlarını alarak şirketinizin geri kalanı için çıtayı ayarlayabilirsiniz.

7. Çalışanlarınızın her müşteriyle kullanması için bir Cheat Sheet oluşturun

Çalışanlar, kötüleyenleri ve pasifleri destekleyicilere nasıl dönüştüreceklerini bilmiyorlarsa, bir şirketin Net Promoter puanları asla yükselmeyecektir. Bu becerilerde sürekli eğitim ve pekiştirme, yüksek net destekçi puanları için çok önemlidir. Eğitimden sonra, çalışanlarınızın her müşteriyle kullanması için bir Cheat Sheet oluşturun. Ardından bir takım toplantısı yapın veya çalışanlarınıza bireysel olarak koçluk yapın veya her ikisini birden yapın. Bu becerileri uygulamak için her bir çalışanla sürekli rol oyunları yapın. Onları hareket halindeyken gözlemleyin ve geri bildirimde bulunun, özellikle övün. Şirketler, gücü ve basitliği açısından dikkat çekici olduğu için Net Promoter ‘ı benimsiyor. Tüm bu önlemleri alarak, işinizi koruyabilir, o bonusu alabilir ve yükselebilirsiniz.

Net Promoter puanlarınızı artırmak için hızlı eğitim alma hakkında daha fazla bilgi edinmek için www.customerfocusinc.com adresindeki web sitemize gidin veya bizi arayın.

Yazar Hakkında

Customer Focus, Inc. uluslararası bir müşteri hizmetleri beceri geliştirme müşteri hizmetleri eğitimi şirketi ve düşük maliyetli kültür geliştirme eğitim programları. Steve Fugate ile iletişime geçin: (817) 303-5256

© Telif Hakkı 2007 Customer Focus Inc.
Bu Makale Telif Hakkı ile korunmaktadır. Bu makalenin yeniden yayınlanması ve yayınlanması, yalnızca, belirtildiği gibi, yeniden yayınlanan makalede saklanan gerekli krediyle verilir. Yeniden yazdırma veya yeniden yayınlama izni, herhangi bir telif hakkından feragat etmez. Makaleye yerleştirilen metin, köprüler ve başlıklar değişmeden kalmalıdır. Bu makale, istenmeyen postalarda kullanılmamalıdır.