Müşterilerinizle Etkileşime Girerek Büyümenizi Hızlı Şeride Değiştirin

Metalin pedalına sahip olduğunuzu, elinizden gelen her şeyi reklama harcadığınızı ancak yine de işinizin büyümesini hızlı şeride alamadığınızı hissediyor musunuz? Gerçek şu ki, müşterileriniz meşgul değilse, reklama ne kadar harcadığınız önemli olmayabilir. Tıpkı boştaki bir arabanın şanzıman devreye girene kadar hiçbir yere gitmemesi gibi (ne kadar gaz verirseniz verin), müşterileriniz devreye girene kadar işiniz hiçbir yere gitmiyor.

Aslen kars ne anlama geliyor? Bir sözlükte bulabileceğiniz üç tanım şu şekildedir:

1. Birinin dikkatini çekmek için
2. Anlamlı bir iletişim kurmak için
3. Faaliyete geçecek pozisyona geçmek

Üçünü birleştirin ve müşterilerinizle etkileşim kurmak için oldukça iyi bir çalışma tanımı sağlar:

Anlamlı bir ilişki kurma niyetiyle müşterilerinizin dikkatini çekin ve onları işletmenizin büyümesine yardımcı olacak konuma getirin.

Şu anda müşterilerinizle nasıl etkileşimde bulunacağınız konusunda çok fazla endişelenmeden (peki buna başlayın), bu piramit modelinin temsil ettiği şekilde birden fazla olası müşteri katılımı düzeyi önermeme izin verin.

Piramidin tabanında mevcut toplam pazarınız var. Yani dünyadaki tüm potansiyel müşteriler. Potansiyelleri var, ancak en azından bu noktada sizinle veya şirketinizle hiçbir etkileşim düzeyi yok.

Bir sonraki seviye, adını bir satış görevlisi tarafından yardıma ihtiyacımız olup olmadığı sorulduğunda hepimizin kullandığı bir terimden alır, Hayır, sadece bakmak. Aradığımız gerçeği, kitlelerden daha meşgul olduğumuz anlamına geliyor, ancak henüz büyük bir taahhütte bulunmadık.

Sadece Bakmanın ötesinde Sadece Satın Alma. Çoğu şirket için bu, hırslarının doruk noktasıdır. Bir satış yapın, kar için rezervasyon yapın ve bir sonraki müşteriye geçin.

Sadece satın almak, tekrar satın almaktır. Bu, genel olarak müşterinin ilk satın alma işleminden yeterince memnun olduğunu ve geri gelip tekrar satın almaya istekli olduğunu varsayan bir düzeydir. Genel olarak söylüyorum, çünkü başka seçenekleri olmaması mümkün ve bu nedenle başka seçenekleri de yok. İşletme sahibi olarak sizin için bu çok iyi bir seviye. Tekrar eden bir müşteriye hizmet vermek daha ucuzdur çünkü onları satın almak için ödeme yapmanız gerekmez ve çoğu durumda hizmet vermeleri daha ucuzdur çünkü onlar zaten size ve operasyonunuza aşinadır. Yeniden Satın Alma için ne kadar çok müşteri elde ederseniz, o kadar karlı olursunuz.

Ancak, Yeniden Satın Almaktan bile daha yüksek müşteri bağlılığı seviyeleri vardır. Birincisi, Geri Bildirim Verme. Bu, şirketinize sadece paralarından daha fazla yatırım yapmaya istekli müşteriler anlamına gelir. Bunu, tekliflerinizi nasıl geliştirebileceğinizi anlatmak için çaba sarf ederek yaparlar. Gerçekte, tipik müşteri tanımının ötesine geçerek ortak yapımcı olurlar ve teklifinizin tam olarak pazarın istediği ve ihtiyaç duyduğu şey olmasını sağlamaya yardımcı olurlar. Süreçte iki harika şey olur: 1) Teklifiniz geliştikçe satışlarınız da artacaktır ve 2) Müşteri fikirlerini şirketinize yatırdıkça daha da sadık hale gelecek ve bir sonraki seviyeye geçecektir.

Piramidin tepesinde Başkalarına Anlatmak var. Bu seviyede müşterileriniz tekliflerinizden o kadar memnun ki başkalarına söylemekten alıkonulamazlar. Mükemmel yabancılara ve en iyi arkadaşlara şirketinizin ne kadar harika olduğunu söylemeye istekli çok güçlü bir satış gücü olan ortak destekçiler olurlar. Tüketiciler genel olarak her zamankinden daha yorgun ve geleneksel reklamcılığa daha az güvendikçe, şirketinizin büyümesi büyük ölçüde müşterilerinizin kaç tanesinin destekleyici olduğuna bağlı olacaktır.

Modeli tanımladıktan sonra, aşırı basitleştirilmiş olduğunu bildiğimi eklememe izin verin. Tüm müşteriler her seviyeden geçmeyecek. Bazıları geri bildirim sağlamadan destekleyici olacak. Bazıları geri bildirimde bulunacak ve sonra uzaklaşacak ve asla geri dönmeyecek. Sadeliğine rağmen, modelin müşterilerin bir işletme için yaptıkları satın almaların değerinden çok daha değerli olabileceği konseptini anlamada yardımcı olabileceğine inanıyorum. Aşağıdakileri göz önünde bulundur:

Bu grafik, bir işletmenin, her olası etkileşim düzeyinde bir müşteriden finansal olarak ne kadar fayda sağladığını göreli terimlerle göstermeye çalışır. En solda, Just Looking, bir müşteriyle ilişkili giderler genellikle o müşteriden elde edilen geliri aşar. Örneğin, reklama para harcarsınız ve bakmak isteyen bir müşterinin dikkatini çekersiniz. Bu noktada (reklam için) getirdiğinizden (müşteri tarafından satın alınan 0 $) daha fazla para ödediniz.

Adım atan ve teklifinizi satın alan müşteriler için, olumlu getirilere geçme şansınız vardır. Müşteri tekrar tekrar satın almak için geri dönerse, o müşteriden elde ettiğiniz kâr artacaktır. Tekrar satın alma aşamasında çizginin eğiminin dikleştiğini unutmayın. Bunun nedeni, geri dönen müşterilere satış yapmanın, yeni müşteriler edinmekten daha ucuz olmasıdır. Aslında çoğu işletme için yeni bir müşteri edinmek, mevcut müşterilere daha fazla satış yapmaktan beş ila on kat daha pahalı. Bariz fark, yeni müşterileri çekmenin getirdiği satın alma maliyetidir. Daha az belirgin olan neden, sıradan bir müşterinin ürününüzün veya hizmetinizin nasıl çalıştığını zaten bilmesi ve süreç boyunca çok fazla el tutmayı gerektirmemesidir.

Eğri, daha yüksek angajman seviyelerine doğru devam ettikçe, Geribildirim Verme ve Başkalarına Anlatma, eğimi daha da dikleşerek önemli ölçüde daha yüksek getiri mümkün olduğunu gösterir. Bunun iki nedeni: 1) Müşterileri bu seviyelere taşımak için gereken ek maliyetler nispeten küçüktür ve 2) Potansiyel getirilerin yerleşik bir çarpan etkisi vardır, yani bir müşterinin eylemleri diğer birçok müşteriyi etkileyebilir.

Örneğin, teklifinizi iyileştirmenize yardımcı olan bir müşteriden gelen geri bildirimler, yalnızca bir müşteriye fayda sağlamakla kalmaz ve onları tekrar geri getirmekle kalmaz, aynı zamanda tüm müşterilerinize fayda sağlar ve daha sık geri gelme olasılığını artırır. Daha da açık bir şekilde, başkalarına işletmenizden bahsetmeye başlayan bir müşteri, yalnızca satın alımlarını değil, birkaç yeni müşterinin satın alımlarını da işletmenize getirir.

Sonuç olarak, bağlı müşteriler, teklifinizi geliştirmenize yardımcı olacak, ürününüzü aktif olarak tanıtacak, kâr hanenizi iyileştirecek ve büyük ölçüde işletmenizin ne kadar hızlı büyüyeceğini belirleyecek. İşletmenizin büyümesini göz önünde bulundururken, yalnızca kaç tane Just Looking müşteri getirip Just Buying’e geçebileceğinize bakmakla kalmayın, aynı zamanda Just Buying müşterilerinizin işinizle tam olarak ilgilenmesini nasıl sağlayabileceğinizi de düşünün.