Müşteri ilişkileri pazarlaması teoride güçlüdür, ancak pratikte sorunludur. Kendi çabalarımızı nasıl ve neden baltaladığımızı anlamak için zaman ayırmalıyız.
Belki de iyi bir müşteri ilişkileri programının temel unsurlarını gözden kaçırıyoruz. Müşterilerle kolayca bağlantı kurmanın yollarıyla, belki de tüm ilişkilerin temel unsurlarını (samimiyet ve güven) unutarak potansiyel ödülleri kazanmak için acele ediyoruz.
Yakın inceleme, şirketler ve tüketiciler arasındaki ilişkilerin kötüye gittiğini ortaya koymaktadır. ABD memnuniyet oranları tüm zamanların en düşük seviyesinde. Büyük şirketlerle ilgili şikayetler, boykotlar ve artan mutsuzluk, çoğu CRM’nin işe yaramadığının güçlü göstergeleridir.
İronik olarak, pazarlamacıların müşterilerle ilişki kurmak için attığı adımların çoğu, bu bağlantıları yok etmekten sorumludur. Şirketler, müşterileri hakkında daha fazla şey öğrenmekten ve onları memnun edecek hizmetler sunmaktan keyif alabilir, ancak müşteriler bıkmış durumda. Alakasız anket sorularından, ezici ürün seçeneklerinden, telefon planlarında ve arabalarda asla kullanmayacakları özelliklerden ve indirim odaklı alıcı ödül programlarından bıktılar.
Yeni Sınır: İnternet Madenciliği
Geleneksel satış mağazalarını tamamlayan çevrimiçi mağazaların çoğalmasıyla, şirketler artık tüketicilerin tercihleri hakkında muazzam bir bilgi kaynağına sahip. Geleneksel bir mağazanın raflarında her zaman bir ürün bulunmayabileceği için, satın alma sonuçları her zaman arzuların iyi bir ölçümü değildir. Çevrimiçi mağazalar, ulusal ve küresel müşterilere geniş ürün yelpazesi sundukları için tüketici talep modellerini daha kesin bir şekilde takip edebilir.
Web bir satış kanalından daha fazlasıdır; gerçek zamanlı olarak veri toplamanın güçlü bir yoludur. İnternet, müşterilerle bağlantı kurmada gerçekten yeni sınırdır ve şirketlere müşteri ilişkilerini geliştirmeleri için büyük bir fırsat sunar.
Yeni Sosyal Pazarlama: Buzz ve Word of Mouth
Pazarlama karışıma nerede giriyor? Bazı uzmanlar, bir şirketin baskı veya TV yoluyla müşterilere tek yönlü bir mesaj gönderdiği eski “itici” pazarlama günlerinin bittiğini iddia ediyor. Şirketler, 30 saniyelik bir Super Bowl reklamından gerçekte ne kadar yatırım getirisi olduğunu kendilerine soruyorlar.
Tüketiciler medyadan uzaklaşıyor ve bunun yerine birbirlerine uyum sağlıyor. Katılım ve ağızdan ağza pazarlama bu yeni çağın moda sözcükleridir. Müşteriler pazar araştırmalarını çevrimiçi yapıyor ve birbirlerini dinliyorlar. Ne yazık ki birçok pazarlamacı, etkileşime tek taraflı bir şekilde bakmaya devam ediyor.
Kurumsal bloglar, CEO’lar ve diğerleri için müşterilerle kişisel bir şekilde bağlantı kurmak için mükemmel bir kaynak haline geldi. Halk ve çalışanlar arasında iki yönlü iletişim açmanın olası tuzaklarına rağmen, cana yakın, erişilebilir, özgün ve şeffaf olmakla kazanılacak çok şey vardır.
Müşteriler, şirketinizdeki ürünler ve deneyimler hakkında birbirleriyle zaten iletişim halindedir. Sohbete gerçek bir şekilde, gerçek zamanlı olarak katılabiliyorsanız, kurumsal kapılar ardında sessiz ve erişilemez kalanlara göre avantajınız olacak.
Artık nihayet müşterilerin ne istediğini keşfetmenin ve onlarla gerçek bir şekilde bağlantı kurmanın bir yolu var. Ancak dürüst ve şeffaf olmanın riskleri vardır. Siz ve şirketiniz riski alacak mısınız?
GIPHY App Key not set. Please check settings