Kör nokta deyin. Buna alaylı düşünme deyin. Her zaman yaptığımız-yol olarak adlandırın. Ancak herhangi bir isimle, farkında olmadan müşterileri uzaklaştırabilecek çok fazla işletmenin dahil olduğu eylemler ve uygulamalar vardır.
Bu tür uygulamaları gözlemlediğimde, kızgınlıktan sadece üzgün olmaya doğru gidiyorum. Gerçekten üzgün. Çünkü gerçek şu ki kimse BİLİNÇLİ bir şekilde günümü mahvetmeye kalkışmadı. Hiç kimse bir yönetim kurulu odasında oturup bizi sürü halinde bırakacak prosedürler hayal etmedi. Kimse uyanıp “Seni mutsuz etmek için zar zor bekleyemem” demedi. “Çünkü” oldu. Çünkü gerçek şu ki, durup şu kritik soruyu sormak cesaret ister: Bu müşterilerimize hizmet ediyor mu? Üyemiz mi? Bizim topluluğumuz?
Hepimiz hizmet kurallarını “biliyoruz”. Ancak ne yazık ki, bazen eylemlerimizin müşteriye ne yapabileceğini veya ne söyleyebileceğini düşünmek için zaman ayırmayız. İşte insanları bir işletmenin kapısından uzaklaştıracak garantili bazı eylemler. Hepimizin oturup farketme zamanı!
Fazla söz ve az teslim.
En yeni malzeme vaadiyle insanları konferansa getirin. Katılımcıları otelin dört yıldızlı bir mucize olduğunu düşünmeye ikna edin. Müşterilere, ihtiyaçları olan tüm malzemeye üç gün içinde sahip olacaklarını söyleyin. Toplantı planlayıcısına basın setinin bir gecede çıkacağına söz verin. Sonra arkanıza yaslanın ve izleyin. Gerçekten izle. Her zaman doğru değilse, bu bir yem ve değiştirme sözüdür.
“Son teknoloji malzeme” fikrini alın. Tek keskin ucunun büfe masasında servis bıçağı olduğu konferanslara katıldım. Aynı fikirler. Aynı metodoloji. Aynı format. Bir ipucu alın! Sallayın. Kışkırtıcı olun. Söylesek, teslim etsek iyi olur.
Şu dört yıldızlı otele ne dersiniz? Broşür harika görünüyor. Konferans yürüyüşü müthiş. Ama o halde, o berbat görünümlü öğle yemeği tabağı GERÇEKTEN tadımda servis ettiğiniz aynı tavuk marsala olabilir mi? Ve, otelin size büyük yemek salonunun tadilattan geçeceğini söylemeyi “unutmuş” olmasına ne dersiniz? Eyvah!
Üç günlük garanti. Her zaman teslim edemezseniz, bu doğru değil! Şimdi, belki Three Day Blinds uygulamalarını tersine çevirdi, ama yıllar önce yeni evimiz için pencere örtüsü sipariş ettim. Annem Noel’de bizi ziyarete geliyordu ve gölgeliğe ihtiyacım vardı. Ne yazık ki, üçüncü gün geldi ve geçti. Sadece “bazı” gölgelerin üç günlük olduğunu keşfettim, hepsi değil. İma edilen vaatlere dikkat edin.
Asla konuşmayı yürüme.
Konferansın broşüründe “üyelerin kutlanması”, “dinleyen bir topluluk” deniyordu. Gerçekte oynamaması çok kötü.
Ayar New Orleans’tır. Birkaç bin kişi “kutlama” ve “topluluk” için bir araya geldi. Ne yazık ki, gerçeklik başka bir gerçektir. İnsanların organizasyondaki statülerine göre partilere davet edildiğini keşfettim. Konuştuğum öğle yemeği seansı, ziyafet salonuna 50 kadar “önemli kişi” dosyası gönderiyor ve üç kat derinliğindeki bir sahnede yerlerini alıyor. Bir “biz” / “onlar” kurulumundan bahsedin. Bana “Biz bunu hep böyle yaptık” söylendi. Bu 50 kişiyi “onurlandırmanın” amacı, yüzlerce kişinin yemek yemesini seyretmesini sağlamak ve “biz” ile “onlar” arasındaki sınırı da kurmaktı.
Haydi. Yemek yiyen insanların kamera çekiminden çok daha kapsayıcı, eğitici ve topluluk kuran “biz” i sergilemenin birkaç yaratıcı yolu var. 50’den fazla insana sırtım varken bir izleyiciye hitap ediyorum. Bu kaba, itici ve organizasyonun tüm iyi niyetleriyle yaratmak istediği şeyin tam tersi.
Hayatlarımız, kullandığımız kelimeleri ve herkese açıkladığımız inançları daha iyi yansıttı. Aksi takdirde, bizler sadece taklitçiyiz. İlişki kurma konusunda uzmanlaşmış çok tanınmış bir konuşmacının, uçuş görevlilerine kişisel hizmetkarlar gibi davranan hırıltılı, talepkar bir müşteriye dönüşmesini izledim. O gün kaç kâfir yaratıldı?
Teknolojiyi birincil iletişim biçiminiz yapın.
Birinin canlı bir insanla gerçekten konuşmak için asla ortaya çıkmayacağı bir sesli mesaj kıyamet döngüsü olduğundan emin olun. Gönderilen bir mesajın alınmış olduğunu varsayarak, tüm işleri e-posta yoluyla yürütün. Ve siz oradayken, bir mesaj yazılır yazılmaz gönder düğmesine basın.
Bu üç uygulama, herhangi bir iş ilişkisini mahvedebilir. Şaşırtıcı değil mi: bir kişinin telefona cevap vermesi aslında rekabet avantajı olabilir! İnsanların bizimle telefon veya hatta web sitemiz aracılığıyla iş yapmasını ne kadar kolaylaştırıyoruz? Hoş bir otelde rezervasyon yaptırmaya çalıştım, sadece bir iletişim numarası bulmadan mülkün güzel bir çevrimiçi turuna katılmaya çalıştım!
E-posta, veriler için harikadır ancak ilişki kurma veya kritik bilgi parçaları için mükemmel değildir. Aslında, genellikle e-postadaki E, yükselme ve hata anlamına gelir. İki meslektaş, bir engerek sokması ve Kuzey Kutbu’nun sıcaklığına sahip hızlı ateş e-postalarında neredeyse acı düşman haline geldi. Telefonu kaldırıp konuşmayı da düşünmedim. Böylece, çift taraflı “sohbetler” internecine savaşına dönüştü. İnsanları dövmekten bahsedin !!
Elektronik bir iletime bağlı olmaktan ziyade normal program öncesi anketim üzerinden konuştuğumuzda bir müşteri hakkında büyüleyici bilgiler keşfettim. Çevrimiçi anketimin zaman kazandıran bir araç olduğunu düşünmüştüm. Bunun yerine, bir bekçiye dönüştü ve bir sorunu daha derinlemesine araştırmamı engelledi. Benzer şekilde, yazılı veya çevrimiçi müşteri hizmetleri anketlerinde çoktan seçmeli yanıtlar hiçbir zaman önemli derinlikte bilgilerle sonuçlanmayacaktır.
Dış çemberin bilgeliğini unutun.
Örgütsel yaşamda, her zaman bir güç ve kontrol “iç çemberi” vardır. Yönetim Kurulu onu kullanıyor. Güçlü departmanlar da öyle. Uygulamalar ve politikalar yalnızca iç çevreden geldiğinde, mevki ve dosya sadece duyulmamış olmakla kalmaz, aynı zamanda organizasyona sırtını dönebilir. Üyeler, kendilerini yetersiz hissettiklerinde ve “bilmedikleri” zaman derneklerden ayrılırlar.
Asla “teşekkür ederim” deme.
Annem bize Noel’den sonra çocuklara akrabalarımıza notlar yaztırırken haklıydı. İnsanların takdir edildiğini hissettirmek için uzun bir yol kat edebilecek unutulmuş bir alışkanlıktır. Aynı şekilde, telefonu elinize alın ve şikayeti olan bir müşteri veya üyeyi arayın ve bu şikayeti bildirdikleri için ONLARI TEŞEKKÜR EDİN. Aramanızın şokundan kurtulduktan sonra iyi niyette büyük bir kâr payı keşfedeceksiniz.
Müşterileri ve üyeleri TUTMAK için Üç Uygulama.
Genel nezaket yaygın değildir. Sıradışı olun.
Hizmet, doğal olmayan bir eylemdir. Kendimizden uzaklaşır ve başkalarına verir. Doğal olmayın.
Zaman, yenilenmeyen tek kaynaktır. Asla insanların zamanını boşa harcamayın.
Umarım seninkini boşa harcamamışımdır!
(c) 2005, McDargh Communications. Makale ve yan satırlar bozulmadan yeniden basıldığı ve tüm bağlantılar canlı olduğu sürece tüm salonlara verilen yayın hakları.
GIPHY App Key not set. Please check settings