Muhtemelen ilk şikayetinizi almadan çok uzun süre bu işin içinde olmayacaksınız. Bu yardımcı olamaz ama gerçekleşebilir: düşük kaliteli müşteriler hiçbir şey ödemez ve Dünya’yı beklerken, üst düzey müşteriler çok para öder ancak karşılığında insanlık dışı bir çaba bekler. Her zaman tüm insanları memnun edemezsiniz, kendinizi denemekle uğraşsanız bile – her zaman yaptığınız şeyden memnun olmayan biri olacaktır. Peki bu konuda ne yapabilirsiniz?
Kaba veya Küstah Olmayın.
Müşterinin şikayeti size aptalca, hatta aşağılayıcı görünebilir – ancak bu aynı şekilde yanıt verebileceğiniz anlamına gelmez. Her müşteri şikayetini ciddiye almalı ve her şeyin onları tatmin etmemesi% 100 sizin hatanızmış gibi davranmalısınız.
Her mutsuz müşterinin potansiyel müşterilerinize deneyimleri hakkında konuşacağını unutmayın (araştırma değişiklik gösterir, ancak bazıları 20 kadarını söyleyebileceğini söyler). Bu potansiyel müşteriler hikayenin sizin tarafınızdan duyulmasını sağlayamayacak. Mantıksız müşterileri mutlu etmek için fazladan çaba sarf etmek, her şeyden önce onların işinize zarar vermelerini önlemek için savunma tekniğidir. Şikayetlerden korkmayın: Bunun yerine, bir şeyleri kimseye söylemeden hemen önce size bir şans vermek için onları aktif olarak talep etmelisiniz.
Bir Özür Mektubu Yazın.
İnsanlar, onlara resmi bir özür mektubu yazmak için zaman ayırırsanız ve bazı şeylerin tatmin edici olmadığı için üzgün olduğunuzu söylerseniz ve size bunu söylemek için zaman ayırmalarını takdir ederseniz, gösterdiğiniz çabayı gerçekten takdir edeceklerdir. geliştirebilirsin. Örneğin:
‘Sevgili bayım,
Eşyaların evinize teslimi konusunda firmamdan aldığınız hizmetten memnun olmadığınızı fark ettim. Şimdi teslimat hizmetimizle iletişime geçip sorunu çözdük, ancak bunun sizi rahatsız etmemek için çok geç olduğunu anlıyorum.
Şirketimle yaşadığınız kötü deneyimden dolayı sizden içtenlikle özür diliyor ve bunun gelecekte tekrar birlikte iş yapma şansımıza zarar vermeyeceğini umuyorum. ‘
Mektubu kendiniz kalemle imzaladığınızdan emin olun. İnsanlar üzerinde imzalı mektuplar görmekten nefret ederler.
Kısmi Geri Ödeme Yapın.
Mektubunuzun kapanış kısmı, verebileceğiniz kadar para iadesi sunmalıdır – bu senaryoda, örneğin, teslimatla ilgili bir sorun olduğunda, teslimatın tam maliyetini ve birazını geri ödemeyi teklif etmelisiniz. Rahatsızlığı gidermek için ekstra.
Bu şekilde, memnun olmayan müşterilerinizi en memnun müşterilerinizden birine dönüştürebilirsiniz. Tanıdıkları herkese sizin hatanız olmayan küçük bir sorun olduğunu söyleyecekler ve muhtemelen çok sert bir şekilde şikayet ettiler, ancak kibarca hallettin ve onlara geri ödeme yaptınız.
İnsanların şikayetlere iyi yanıt verdiğinizi bilmesini sağlamak, alabileceğiniz en iyi ağızdan ağza pazarlama yöntemlerinden biridir. Dahası, iyi davrandığınız müşteri şaşırtıcı bir şekilde geri gelip sizinle tekrar iş yapacak – yine de, eğer işler ikinci seferde de iyi gitmezse elbette çok sinirlenecekler.
Kendinizden Şikayet Edin.
Çoğu zaman, bir müşteri bir şeyden şikayet ettiğinde, bunun nedeni siz değildi – tedarikçinizle veya güvendiğiniz başka biriyle ilgili bir tür sorundu. Tabii ki müşteri bunu bilmiyordu ama siz biliyorsunuz ve onlar için bir şeyler yapmanız gerekiyor. Onlara aşağıdaki gibi bir şikayet mektubu yazın:
‘Sevgili Bay veya Bayan,
Hizmetiniz bu hafta kullanılamadığı için ekteki müşteri şikayetlerini aldım. Umarım çok memnun olmadığımı anlayacaksınız ve şu anda alternatif tedarikçiler düşünüyorum. ‘
Bu mektupla, onlar sayesinde aldığınız her müşteri şikayetinin bir kopyasını ekleyin. Tedarikçiniz, sizi bir müşteri olarak tutmaya, daha sonra müşterilerinize aktarabileceğiniz veya zaten onlara yapmış olduğunuz geri ödemelerin maliyetini karşılamak için kullanabileceğiniz bir tür tazminat paketi sunacak kadar istekli olacaktır.
GIPHY App Key not set. Please check settings