“Müşteri Sorunlarını” Ortaya Çıkarmak İçin İpuçları

Telif Hakkı 2006 Adele Sommers

Huysuz müşteriler, düşük canlılıklı ürünler, sıkışık hizmetler ve ağrılı bir sonuçla boğuşuyor musunuz? Kesinlikle gerek yok. Bu tam olarak neden oluyor?

Bunun başlıca nedenlerinden biri, tüketicilerin ürün ve hizmetlerin tam olarak reklamı yapıldığı gibi kafa karışıklığı ve hatasız bir şekilde çalışmasını beklemesidir. Bu beklentilerin neden var olduğunu anlamak kolaydır çünkü bizler tüketiciyiz. Kullanımı kolay ve düzgün çalışan bir şey ile kullanımı kolay olmayan veya düzgün çalışmayan bir şey arasında bir seçim yapılırsa, her seferinde ilkini seçeceğiz.

Tüketiciler deneyimlerinin kalitesinden memnun olmadığında ne yapacaklar? Felaket bir durum olmadığı sürece, sorunu nasıl düzelteceğinizi bilmeniz için sizinle temasa geçip bunu anlatacaklar mı? Belki bazıları deneyimledikleri şeyle ilgili hayal kırıklıklarını dile getireceklerdir. Ancak araştırmalar, büyük çoğunluğun işlerini sessizce başka yerlere taşıyacağını gösteriyor ve nedenini hiç duyamayabilirsiniz. Sessiz çıkışa bir son vermenize yardımcı olmak için bu makale “müşteri sorunlarının” nedenlerini ortaya çıkarmanın dört yolunu öneriyor.

Birincisi, Müşteri Sorunları Neden Oluşur?

Bir ürün veya hizmet sağlayan herhangi bir şirketin kendisini kendi müşterilerinin yerine koyacağını ve böylece mümkün olan en iyi ürün veya hizmeti sunacağını düşünürsünüz. Ne yazık ki, özellikle belirli bir pazarda çok fazla rekabet yoksa, durum her zaman böyle değildir. Yine de, ürün ve hizmet sağlayıcıların en iyi niyetleri olsa bile, işte başka bir yaygın sorun …

Herhangi bir ürün (araçlar, araçlar veya yazılım sistemleri gibi) – ve hatta hizmetler (otomobil tamir atölyeleri, telefon şirketleri veya nakliye işletmeleri gibi) – kendi karmaşık gereksinimlerini ortaya koyarak tüketicilere yük getirebilir.

Bu gereksinimler arasında sıraya alma süresi, bekleme süresi, bir şey yükleme veya yükseltme, bir şeyler kurma, bazı durumlarda programlama (VCR’niz hakkında düşünün), eğrileri öğrenme, bakım, hatalarla mücadele, sorun giderme, müşteri desteği için beklemede bekleme ve potansiyel olarak yer alabilir. çok çok fazla.

Bunların tümü, çeşitli boyutlardaki müşteri baş ağrılarının örnekleridir. Bu ekstra gereksinimler toplanmaya başladığında, ürün veya hizmetiniz ne kadar “iyi” olursa olsun, zorluklar müşterilerinizin tekliflerinizle ilgili deneyimlerini olumsuz yönde etkileyebilir. Bunlar sadece birkaç özellik:

– Güçlükler, nispeten küçük görünen ve tamamen rahatsız edici olan bir şeyden, ürünü veya hizmeti amaçlanan amaç için kullanılmasını imkansız hale getirmeye kadar değişebilir. Müşterileri çılgına çevirebilir veya onları gerçekten sinirli veya aptal hissettirebilirler.

– En kötü durumlarda, müşteri baş ağrıları, daha geniş ve daha geniş insan çevrelerini, koşulları ve / veya işlemleri etkileyen yıkıcı dalgalanma etkilerine neden olabilir.

– Hiçbir pazarlık temelli fiyatlandırma, en kötü sorunları telafi edemez!

Panzehir nedir?

Aksine, ne olmasını istersiniz? Sadık müşterileri çeken baş ağrısız tekliflere sahip olmak istersiniz, değil mi? İyi! Bunu istemenizin her türlü sebebi var.

Müşteri tutma araştırması, şirketlerin sadık müşterileri olduğunda, onları elde tutmanın maliyetinin, yenilerini çekmenin maliyetinin yalnızca beşte biri olduğunu gösteriyor. Araştırmalar ayrıca şirketlerin yalnızca müşteri sadakatini yalnızca% 5 artırarak kârlılık sonuçlarını% 100’e kadar artırabileceğini gösteriyor!

Bu yüzden sadık müşterileri çekmek için kesinlikle baş ağrılarını gidermeliyiz ve müşterilerin sahip olduğu tüm etkileşimlerle tutarlı bir şekilde hoş deneyimler yaratmaya çalışmalıyız. Etkileşimler, bir Web sitesini veya vitrini ziyaret etmeyi, daha fazla bilgi istemeyi, bir şey satın almayı, sipariş gönderilerini almayı, ürünler veya hizmetlerle kendi başlarına etkileşimde bulunmayı, herhangi bir eğitim ve dokümantasyonu kullanmayı, müşteri hizmetleriyle iletişim kurmayı vb. İçerebilir. Yolun herhangi bir yerinde tatsız bir deneyimin, bir müşterinin diğer tüm etkileşimlere ilişkin olumlu algısını yok edebileceğini unutmayın!

Müşteri Baş Ağrısını Ortaya Çıkarmak İçin İpuçları

Öyleyse, müşterilerinizin sıkıntılarının kaynaklarını nasıl ortaya çıkarabileceğinizi tartışalım. Aşağıda, bu kritik bilgileri açığa çıkarmak için dört ipucu verilmiştir:

1. Web, posta veya e-posta anketlerini kullanarak müşterilere anket yapın veya çağrıları destekleyin.

Müşterilerinizin ürün ve hizmetlerinizde neyi sevip neyi sevmediğini ve bunları nasıl geliştirmeyi önerebileceklerini sorabilirsiniz. Müşterilere şu soruyu sorarak rutin müşteri desteği aramalarını genişletmeyi bile düşünebilirsiniz: “Ürünlerimizin veya hizmetlerimizin size daha iyi yardımcı olmasını sağlayabilecek herhangi bir şey var mı?” Müşteriler nihayet evcil hayvanlarını ortaya çıkarmayı çok ferahlatıcı bulabilirler.

2. Her türden sorunu bulmak için teknik destek günlüklerinizi tarayın.

Müşterilerinizi gerçekten rahatsız eden veya bir şeyler yapmalarını engelleyen nedir? Hangi tür trendleri görebileceğinizi görün. Örneğin, insanlar sistemi kullanma konusunda eğitim almak için esas olarak teknik desteği mi arıyor? Kurma, kurma veya kullanmaya başlama sorunları mı yaşıyorlar? Hataları mı bildiriyorlar? Talimatlar eksik veya kafa karıştırıcı mı? Buna bakmanın bir başka yolu da, müşterilerin gerçek hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmak için sisteminizin neden tamamen şeffaf olmadığını sormaktır.

3. Ürünlerinizi kendi tesislerinde kullanan müşterilerinizi gözlemleyin.

Müşterilerinizin her adımda birilerinin onlara rehberlik etmesine gerek kalmadan ürününüzü kurmaya, kurmaya, öğrenmeye ve sorun gidermeye çalışmasını izlemek gerçekten göz açıcı olabilir. Ürünlerinizin kendi kendini açıklayan ve kullanımı kolay olmasını amaçladıysanız, bu, olmadıkları birkaç yönü ortaya çıkarabilir.

4. 80:20 kuralını kullanarak bulgularınıza öncelik verin.

Sorunların hangi% 20’sinin (“hayati önem taşıyan azınlık”) müşterilerinize kederin% 80’ini veriyor gibi göründüğünü belirlemeye çalışın. Ardından, her şeyi gürültü seviyesine kadar kaldırana kadar en ağır vuranları ortadan kaldırmak için sürekli çalışın. Söylemesi yapmaktan daha kolay, ancak uzun vadede müşterileriniz bunu gerçekten takdir edecek!

Sonuç olarak, can sıkıcı sorunları ortaya çıkarmak ve gidermek, huysuz müşterilerin göçünü önleyebilir ve bir “çılgın hayranlar” tabanı oluşturmaya başlamanıza yardımcı olabilir. Müşterileriniz, tekliflerinizin her yönüyle en iyi deneyimlerden daha azını hak etmiyor.