Çalışma günümüzde duymak istediğimiz son şey müşterilerden gelen şikayetlerdir. Ancak, bölge ile birlikte gelir. Müşterilerinizin şikayetlerini olumluya nasıl dönüştüreceğinize dair birkaç ipucu.
1. Dinle
Bir müşteri, ürünlerinizden veya hizmetlerinizden biriyle ilgili bir şikayette bulunduğunda, onları dinleyin. Size söylediklerini dinleyin ve mümkünse not alın.
Bir müşterinin bir sorunu olduğunda istediği bir numaralı şey, birinin kendisini dinlemesidir.
Havalandırmalarına izin verin, hepsini çıkarmalarına izin verin. Sorunlarını tam olarak açıkladıktan sonra, durumu tam olarak ele almanız gerekebilecek soruları sormaya başlayın.
Dinlerken beden dili çok önemlidir. Göz teması kurduğunuzdan emin olun. Bu, müşterinize, onu ciddiye aldığınıza dair bir mesaj gönderir.
2. Empatik Olun
Müşteri problemini açıklamayı bitirdiğinde, onlara nasıl hissettiğini anladığınızı söyleyerek samimiyet gösterin. Şirket adına, yaptıkları gibi hissettikleri için özür dileyin ve sorununu şirketinizin yönergeleri çerçevesinde çözmeye kararlı olduğunuzu söyleyin.
Bu durumda savunma yaparak, kötü bir durumu alıyor ve daha da kötüleştiriyorsunuz.
Müşterinizin durum hakkında nereden geldiğini anlayarak ve sakin bir ses tonuyla konuşarak durumu net bir şekilde yatıştırabilirsiniz.
Hiçbir şekilde müşterinizin sinirlenmesini ve olay çıkarmasını istemezsiniz.
3. Bir Çözüm Önerin.
Müşterinin her zaman haklı olduğu ifadesini hepimiz duymuşuzdur.
Buna kesinlikle katılmıyorum, ancak müşteri yanlış olsa bile bir çözüm bulmak için çalışmak önemlidir. Örneğin, onlarla yarı yolda buluşmayı deneyebilirsiniz.
Müşterinizin tekrar suçlu olup olmadığını bilirsiniz ve durumu buna göre halledebilirsiniz.
Meşru bir şikayeti olan müşteriler için durumu hemen orada düzeltmek en iyisidir. Onlara paralarını geri vermek mi, yoksa ürünlerini değiştirmek mi?
Müşterinizi daima kartvizitinizle bırakın ve bir daha sorun yaşarsa hemen sizinle iletişime geçmekten çekinmemelerini söyleyin. Bu onların size ve şirketinize olan güvenlerini yeniden kazanmalarına yardımcı olacaktır.
Bir müşterinin şikayeti olduğunda asıl amaç, sorunun kartopu yapmasına izin vermemektir. Amacınız durumu yatıştırmak ve müşterinizi elde tutmak olmalıdır.
Bunun gibi zor durumları profesyonel bir şekilde ele aldığınızda, bir zamanlar şikayetçi olan müşterilerinizin, sorunlarını çözdüğünüzden memnun olduğunu ve size yeni bir saygı duyduğunu göreceksiniz.
Yazarların adı ve referans bağlantıları dokunaklı ve aktif tutulduğu sürece bu makale herhangi bir zamanda herhangi bir kişi tarafından çoğaltılabilir.
GIPHY App Key not set. Please check settings