Müşteri Odaklı Takımlar

Müşteri ihtiyaçlarına daha duyarlı olmak, müşteri memnuniyetini vurgulamak, müşterileriyle daha yakın ilişkiler geliştirmek ve yönetim yapısını düzleştirmek için bazı firmaların Müşteri Takımları veya Müşteri Odaklı Takımları benimsemiştir. Bunlar, müşterilere tek noktadan alışveriş hizmeti sunmak için çapraz işlevli, müşteri odaklı ekiplerdir.

Takımlar, her bir takımın müşterilerinin her biriyle nasıl çalışacaklarına karar verme yetkisine sahip olduğu ve atanan belirli müşterilerin tüm ihtiyaçlarına hizmet etmek için muhasebe, satış ve servis gibi her bir hizmet işlevini tek bir takım yapısında bir araya getirme yetkisine sahiptir. onlara müşteri deneyiminde sürekli iyileştirme zihniyetine dayalı. Ekipler, günlük sorunları çözmek için düzeltici eylemler yapma yetkisine sahiptir ve operasyonlarını planlamalarına, kontrol etmelerine ve iyileştirmelerine olanak tanıyan bilgilere doğrudan erişime sahiptir. Ekipler kendilerini yönetir ve ekip içinde çalışma genellikle sadece iş unvanı yerine beceriler ve güçlü yönler temelinde tahsis edilir. Bu, bir ekibin müşterinin tüm sorunları ve endişelerine hızlı bir şekilde geri dönüş sağlamasına olanak tanır. Bir takım oyunu sırasında sahadaki oyuncular gibi kendi kendini yöneterek, yöneticilerin rolü, sadece eylemleri yönetmek ve kontrol etmek yerine, beceri ve bilgi geliştiren koçluk rolü haline gelir.

Müşteri odaklı ekiplerde çalışmak, karşılıklı bağımlılık ve çıktılar için ortak sorumluluk hedef haline gelir ve bu nedenle işi geleneksel olarak yukarıdan aşağıya organize etmek yerine, süreçleri bireysel adımlara indirgemek, tüm süreçler etrafında yapılandırılır. Geleneksel yaklaşımlar, sıkıcı ve tekrarlayan görevlere yol açan her düzeyde iş için gerekli beceriyi azaltır, ancak ekip temelli yaklaşımların, iş şartnamelerini kabul eden işlere en yakın olanlarla yapılacak işe uygunluğunu ekip üyelerinin uygunluğunu dikkate alma olasılığı daha yüksektir.

Sahiplik ve öz yönetimin avantajları arasında müşterilerin kiminle ilgileneceklerini bilme konusunda daha rahat olmaları ve ekip üyeleri müşterilerin beklentilerini anladıkça ve bilgileri paylaşarak, bunun farkına vararak, gelişmiş iç iletişim sayesinde her bir müşterinin ihtiyaçları hakkında derinlemesine bilgi edinmesini içerir. bilgileri biriktirmenin bir avantajı yoktur, çünkü ücretleri müşterilerinin kendi şirketlerinin karlılığındaki sonuçlarından etkilenecektir.

Kendi kendini yöneten ekipler sadece oluşmaz ve kolay bir cevap değildir. Takımlar kendi kendini yönetme yolunda birkaç aşamadan geçer ve bu hedefe ulaşmak iki veya daha fazla yıl alabilir. Problem çözme ve karar verme gibi temel yönetim becerilerinde kapsamlı eğitim, kendi süreçlerini yönetebilmeleri için işlevsel çapraz eğitim gibi kritik öneme sahiptir.

Ekiplerin potansiyellerini tam olarak gerçekleştirmek için sadece çapraz işlevli olmaları değil, aynı zamanda şirketlerinin müşterilerine veya müşterilerine daha iyi müşteri deneyimi sunarak şirketleri için daha fazla karlılık sağlamak için var olduklarını anlayan girişimci ve deneyimli yöneticiler tarafından yönetilmesi gerekir ve bu amaçla, müşteri yönetimi ile sürekli bir iş ilişkisi kurmada aktif bir rol oynamak dahil olmak üzere ekip girişimlerini destekleyin ve yönlendirin.

Ekipler ayrıca işlevsel silolar olmaktan ziyade müşteri siloları haline gelmemeli ve kazanan ekiplerin sonuçlarının – üstün karlılık ve artan hacimle birlikte artan müşteri memnuniyeti sağlayanlar – hızla test edilip başka yerlerde kopyalanması için politikaları, sistemleri ve süreçleri ve insanları paylaşmaya çalışmalıdır. . Bunu başarmak için, hem müşterilerin hem de kendi işletmelerinin sürekli değişen ihtiyaçlarını ve artan karmaşıklığını karşılamak için yapı, roller, süreçler ve sistemlerde ince ayar yapılması gerekir.

Üst yönetimin ayrıca, şirketlerinin müşterilerine veya müşterilerine daha iyi müşteri deneyimi sunarak şirketleri için daha fazla kârlılık sağlamak için var olan üslubu ve gerçeklik ekiplerini belirlemesi gerekir.

Bu kurumsal hedeflere ulaşmak için ekipler şunları yapmalıdır:

1. Müşteri memnuniyetini birinci öncelik haline getirin.

2. Kuruluşun vizyonu, misyonu ve bu konudaki rolü hakkında ortak bir anlayışa sahip olun.

3. Ekip içindeki bireysel üyelerin rollerini ve organizasyondaki rolünü anlayın.

4. Planlamak, kararlar almak ve farklılıkları çözmek ve güven oluşturmak için birlikte çalışın.

5. Neyin mümkün olup olmadığını anlayın ve koşmaya çalışmadan önce yürüyün

6. Girdiler, süreçler, çıktılar ve ölçülen sonuçlarda sürekli iyileştirme için hedefler belirleyin.

Customer FOCUS [http://www.e-crm.co.uk/crm/customer_focus/customer_focus.htm] gibi CRM yazılımı bu son alanda gerçekten yardımcı olabilir.