Müşteri Isındığında Soğukkanlılığınızı Koruyun

Bir iş insanının hayatındaki bir gün neşe ve memnuniyetle dolu olabilir ya da sinir bozucu ve stresli olabilir. İşler ters gittiğinde bazı insanlar kontrolü kaybeder. Duyguları kontrol altında tutmak ve ateş altında profesyonelce tepki vermek her zaman kolay değildir. Size karşı iyi davranmayan insanlara karşı iyi davranmak özellikle zordur.

Peki müşteri sizi çiğnerken sakinliğini korumak için ne yaparsınız? Çoğu zaman bu senin hatan bile değil. Sorun, kuruluşunuzdaki başka biri tarafından sunulan bir ürün veya hizmetle ilgili olabilir. Suçu üstleniyorsunuz çünkü mutsuz kişi sizi ilk önce buldu ve bu hiç hoş değil. Öfkeli insanlarla karşı karşıya kaldığınızda, durumu dağıtmaya yardımcı olacak dört temel adım vardır.

Birinci adım özür dilemektir. “Ama” diyorsun, “bu benim hatam değil.” Kimin suçlanacağı önemli değil; yine de özür dile. Şirketinizin bir temsilcisi olarak, her şeyin yolunda gittiğini görme sorumluluğunuz vardır. Sorumlu olma isteğiniz olumlu bir etkiye sahip olacaktır. Sonuçta, tartışmak için iki tane gerekir. İçinizden biri nahoş olmayı reddederse, anlaşmazlığa düşemezsiniz. Suçu kabul etmiyorsunuz, sadece “Sorun için üzgünüm” diyorsunuz. Tam bir samimiyetle özür dilemedikçe nefesini boşa harcıyorsun, bu yüzden ses tonunun sözlerinle eşleştiğinden emin ol.

İkinci adım, öfkeli müşteriye sempati duymaktır. Kişinin duygularıyla özdeşleşebileceğini bilmesini sağlayın. Hatalı bir ürün veya kötü hizmet almanın hayal kırıklığını anladığınızı söyleyin. Kızgın kişi, tepkisi onaylanır onaylanmaz kendini daha iyi hissetmeye başlar.

Üçüncü adım, durumun sorumluluğunu kabul etmektir. Müşteriye karşı sorumlu olun. İşleri düzeltmek için ne gerekiyorsa yapmaya niyetlendiğinizi ona bildirin. Daha önce olanlara yardım edemezsiniz, ancak soruna bir çözüm bulursunuz veya yapabilecek birini bulacaksınız.

Son adım, harekete geçmektir. Ne yapabileceğinize karar verin ve müşteriye söyleyin. Kusurlu veya yanlış ürünü mümkün olan en kısa sürede değiştireceksiniz. Sorun kötü hizmetse, daha iyi hizmet sunun. Ne zaman bir çeşit bonus teklif ederseniz veya ücretlerden feragat ederseniz, önünüzdeki kaplan bir kedi kedisine dönüşür.

Üzgün ​​müşterileri sakinleştirmek için bu dört adımı hatırlamak için “ASAP” kısaltmasını kullanın. Her harf, sürecin bir bölümünü temsil eder.

A “özür dilemek” dir.
S “sempati” yi temsil eder.
A, “sorumluluğu kabul et” anlamına gelir.
P, “harekete geçmeye hazırlanmak” anlamına gelir.

Tartışmacı ve gerici olmakla hiçbir şey çözülemeyecektir. Bunun yerine, özür dileyen ve sempatik olarak danışanın öfkesini dağıtın ve durumu çözecek olumlu adımlara odaklanın. Siz farkına varmadan, düşmanlarınız müttefikleriniz olacak.

Oh evet, gülümsemeyi unutma. Herkesin daha iyi hissetmesini ve daha iyi davranmasını sağlayacaktır.

(c) 2005, Lydia Ramsey. Tüm medyadaki tüm hakları saklıdır. Lütfen makaleyi sağlam bir şekilde ve tüm bağlantıları canlı olarak yeniden yazdırın.