Müşteri ilişkileri yönetimi

Değişen tüketici tutumları, Müşteri İlişkileri Yönetimini yönlendiriyor. İnternet kaynaklı beklentiler ve hatta müşteriler arasında artan bir kendine güven duygusuyla beslenen şirketler, uzun vadeli ve karlı ilişkiler için verilen savaşta iletişim, satın alma süreçleri, veri yönetimi, teslimat ve hizmetin önemli olduğu bir ortamda rekabet etmek zorundadır.

Müşteriler artık şunları gerektiriyor:

– Satın alma süreci üzerinde kontrol (bilgi, karşılaştırma,
seçim, bulması, kullanması ve yanıtlaması kolay)

– Mümkün olan en iyi fiyat (teslimat dahil ve
marka veya ürün kalitesinden ödün vermek)

– En hızlı, en akıllı dağıtım sistemi (tercihen ücretsiz)

– Tüm ödeme seçenekleri (güvenli)

– Özel ihtiyaca göre tasarlanmış iletişimler
(bilgisayarlı; karmaşık; ilgili)

Yukarıdakiler ticaret şekli ne olursa olsun geçerlidir:

– Doğrudan
– Geleneksel
– Perakende
– E-ticaret
– Toptan
– Kombinasyon

Bu tutumlar, yeni teknolojinin gelişimi ve aşağıdakiler gibi bir dizi ‘yeni – yeni’ ve ‘ortaya çıkan – yeni’ iletişim ve dağıtım teknolojilerinin artan yakınsaması ile birleşti:

– ‘Sabit bağlantılı’ telefon ve telefonla pazarlama
– İnternet ve VOIP
– Mobil telefon, SMS vb.
– Dijital TV, Kablo, Uydu

teknolojik değişimin, müşteri ilişkilerini yönetme biçimlerini yeniden düzenlemelerine ve onları daha kârlı hale getirmelerine olanak tanıdığını fark ettikleri için, her türden kuruluşun Müşteri İlişkileri Yönetimine giderek daha fazla odaklanmasına yol açmaktadır.

Kuruluşlar çok daha bütünsel, tutarlı ve yine de dinamik bir şey arıyor.

Bunu başarmak ve Müşteri İlişkileri Yönetiminde sürdürülebilir bir rekabet avantajı elde etmek, performansı en üst düzeye çıkarmak için gerekli eylemleri gerçekleştirmeye yardımcı olmak için teknolojiyi (ör. İntranet, extranet) kullanarak makul ve uygun maliyetli yerlerde şirketin yönetim ekibi, personeli ve tedarikçileri ile çalışmak anlamına gelir.

Bir şart:

– Karlı pazar sektörlerini ve müşterilerini tanımlayın
– Müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlayın
– Kârlı ürün ve hizmet tekliflerini belirleyin
– Etkili, verimli, uyarlanabilir, uygun maliyetli oluşturun
altyapılar

Müşteri İlişkileri Yönetimi: Her müşteri ve müşteri segmenti için geliri ölçmek, oluşturmak ve artırmak ve maliyetleri düşürmek ve böylece portföy genelinde daha fazla pozitif yaşam boyu değer üretmek için her bir müşteri ile tüm ilişkinin müşteri odaklı yönetimidir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi, kuruluşun aşağıdaki gibi soruların yanıtlarını bilmesini gerektirir:

– Müşterilerimden hangisi karlı veya kârlı değil?

– Yaşam boyu değerini biliyor muyum?

– Ürünlerimden ve hizmetlerimden hangilerini satın alıyorlar, satın almıyorlar
alış?

– Müşterilerin satın alma davranış kalıplarını,
bağlılık / elde tutma / tekrar satın alma ve birden çok ürün
satın alma?

– Müşterilerin hangi kanal tercihleri ​​var?

– En karlı müşterilerim kimler ve onların
riske göre sıralama / gruplama, ürün hizmet gruplamasına göre, göre
kar ve gelire göre?

– Bir müşterinin performansını iyileştirmek için hangi stratejileri kullanabilirim?
karlılık profili?

Ayrıca kuruluşun müşteri değeri sunmasını gerektirir. Müşteriler bunu hissetmeli
organizasyon:

– Ne istediğimi anlıyor
– Benimle iletişim kurar
– Bana katma değer sağlar
– Bana geçmemek için nedenler veriyor
– Bana bir bireymişim gibi davranıyor

Bu yanıtlara ulaşmak için Müşteri İlişkileri Yönetimi denklemin her iki tarafına da odaklanmayı gerektirir:

– Müşteri İletişim Yönetimi
– Süreç Kalite Yönetimi

ve üç anahtar teslim mekanizmasına ilişkin:

– Önerme
– Süreçler
– İnsanlar

Müşteri İlişkileri Yönetiminde tam anlamıyla etkili olabilmek için bir kuruluş, iş birimini veya işletmeyi (teklif, süreçler ve insanlar) müşterinin işlerinin merkezi olacak şekilde konumlandırmalıdır. Gerçek Müşteri İlişkileri Yönetimi, işletmenin pazarlama, müşteri hizmetleri ve ödeme gibi tüm müşteri ‘temas noktalarının’ entegrasyonu yoluyla müşteri yönetimini, gerçek müşteri memnuniyeti ve sadakati zahmetsizce gerçekleşecek şekilde kolaylaştırdığı anlamına gelir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi bir ‘moda’ değil, geliri artırmaya, maliyetleri düşürmeye ve sadık bir müşteri tabanı oluşturmaya ve sürdürmeye yardımcı olan bir iş felsefesidir.