Müşteri ilişkileri yönetimi araçları çoktur, ancak eski teknolojiyi duyalım. Sesiniz, alet çantanızdaki en çok yönlü müşteri hizmetleri aracıdır. Sesiniz endişe, özen ve şefkat aktarabilir. Dönüşümlü olarak can sıkıntısı, ihmal veya aşağılama aktarabilir. Zorluklarınız: sesinizi garanti altına almak, gerçek sözleriniz ve eylemlerinizle sunmaya çalıştığınız hizmeti güçlendirir.
Müşteri hizmetleri, müşterilerin duymak istediği kelimeleri söylemekten daha fazlasıdır. İnandırıcı görünmelisin. Sesin nasıl Bu deneyi deneyin. Kendi telesekreterinizi arayın ve kendinize normalde müşterilerinize yönelik bir mesaj bırakın. Şimdi tekrar oynat. İnandırıcı mısınız Sesinizden samimiyet geliyor mu yoksa ilgisiz bir şekilde klişeler mi söylüyorsunuz?
Ses tonunuza bağlı olarak dönüşümlü olarak ses verebilirsiniz:
Şefkatli veya Küçümseyici
Kendinden Emin veya Güvensiz
Bilgili veya Bilgisiz
Özenli veya İlgisiz
Odaklanmış veya Dağınık
Canlı veya Komatose
Aşağıdaki ifadelerden birini seçin:
Aradığın için teşekkür ederim. Size hizmet etmekten heyecan duyduk.
Tekrar hoşgeldiniz. Seni tekrar görmek çok güzel.
Seni özledik. Tekrar geldiğiniz için teşekkürler.
Yanınızdaki bir meslektaşınıza veya bir arkadaşınıza telefonla birkaç kez söyleyin.
– Şimdi dinleyicinize sorun: “Sesim nasıl?”
– Monoton olduğunuzda, sesiniz düz ve cansız olabilir.
– Yorulduğunuzda kulağa nasıl geliyor? Yavan?
– Etkileyici olduğunuzda bu kulağa nasıl geliyor? İyi niyet ve enerji üretiyor musunuz?
– Samimi olduğunuzda kulağa nasıl geliyor? Sesinizde gerçek bir kalite var mı?
– Dost olduğun zaman kulağa nasıl geliyor? Sohbetinizden sıcaklık geliyor mu?
– Gülümserken bu ses nasıl geliyor? İyi mizahın tercüme geliyor mu?
Masada Ayna Ayna
Birçok telefonla satış ve müşteri hizmetleri temsilcisinin masalarında aynalar olmasının bir nedeni vardır. Güzelliğine hayranlık duymamak ya da meşhur ıspanağın dişlerine yapışmamasını sağlamak için değil. Bu durumda aynanın iki amacı vardır. İlk olarak, telefonda gülümsemeyi hatırlatmak için. Gülüşleri dinleyiciler tarafından görülmese de hissedilir. Gülümsediğimizde çenemizi gevşetir ve bizi rahatlatır. Bu daha sonra sesimiz aracılığıyla iletilir. Daha rahat, arkadaş canlısı ve açık konuşuyoruz çünkü öyleyiz. Gülümseme eylemi yüzümüzde ve boynumuzdaki belirli kasları harekete geçirir ve aslında daha iyiye yönelik mizacımızı değiştirir. Ayna hem bize gülümsememizi hatırlatıyor hem de periyodik olarak baktığımızda olduğumuzu doğruluyor. Aşırı Dramatik gibi görünmek istemem ama ne görüyorsanız onu alırsınız.
Çekim
Sesimizin müşterilerimize gönderdiği mesajı düşündüğümüzde, ses tonunuzu düşünmeyi unutmayın. Cümlenin neresinde vurgu yaptığınızı anlamak önemlidir. Hangi kelimeleri vurguluyorsunuz? Hangi kelimeleri vurguluyorsunuz? Aksan yerleşiminize bağlı olarak, aynı sözcük grubuyla farklı mesajlar gönderebilirsiniz. Şu ifadeyi bir düşünün: Her yerde arkadaşım. Aksanın ve duraklamanın yerleştirilmesine bağlı olarak, bu ifade ya bir tür başarılı koşunun sonundan yakınıyor ya da hasta bir kuşun arkadaşınızın tepesinden uçmasının sonucunu açıklıyor olabilir.
Benzer şekilde, çekimlere dayanan bu ifade, tamamen farklı iki mesaj gönderebilir: Önünüzdeki yolda ne var? veya yoldaki ne, bir kafa? Çekişmelerin nasıl bilgi verdiğini görebilirsiniz. Aktardığımız bilgilerin çekimlerimiz tarafından desteklendiğinden emin olalım.
Oyuncular genellikle Shakespeare ifadesini olur ya da olmamayı, yani soruyu alırlar ve farklı kelimeleri vurgularken dönüşümlü olarak tekrarlarlar. Örneğin, bir varyant Olmak veya Olmamak olabilir, soru BU OLMAK!
Üçlü ifadelerimizi tekrar gözden geçirmek, çekimin anlamlarını nasıl değiştirdiğini görmemizi sağlar:
Aradığın için teşekkür ederim. Size hizmet etmekten mutluluk duyduk.
Farklı duyguları ifade etmek için aksanı farklı kelimelere yerleştirebiliriz. Büyük harfler, çekimimizle vurgulanan kelimeleri gösterir.
Aradığın için teşekkür ederim. Size hizmet etmekten mutluluk duyduk.
Aradığın için teşekkür ederim. Size hizmet etmekten mutluluk duyduk.
Aradığın için teşekkür ederim. Size hizmet etmekten memnun kaldık.
Aradığın için teşekkür ederim. Size HİZMET vermekten mutluluk duyduk.
Aradığın için teşekkür ederim. SİZE hizmet etmekten mutluluk duyduk.
Kendiniz için, bu aynı alıştırmayı aşağıdaki ifadelerin her biriyle deneyin, her cümlenin içinde farklı kelimeleri vurgulayarak, duygunuzu en iyi ifade eden çekim türünü bulun.
Tekrar hoşgeldiniz. Seni tekrar görmek çok güzel.
Seni özledik. Tekrar geldiğiniz için teşekkürler.
Endişenizi Dile Getirin
Hoş bir ton, etkili tonlama ve empatik duygu kullanarak sesiniz, müşterilerin duyulduğunu, değer verildiğini ve önem verildiğini hissetmesine yardımcı olmak için uzun bir yol kat edebilir. Annem haklıydı, bu söylediklerinizden daha fazlası, sizin de böyle söylediğiniz.
GIPHY App Key not set. Please check settings