Müşteri Hizmetlerinin Rakipsiz Kanunları

Müşteri hizmetlerinde bir numara olmak istiyorsanız, kalabalığın arasından sıyrılmanızı sağlayacak birkaç şey yapmanız gerekir. İşte sizi zirveye taşıyacak 7 yol.

1. Kırmızı Halıyı Herkes İçin Açın. İnsanların kötü hizmetten nefret ettiği bir şey varsa, o da diğerlerinden farklı muamele görmektir. Onları aşağılık ve ikinci sınıf hissettiriyor. Gary Richter, kırmızı halıyı herkes için, özellikle de beklemeyenler için açmanız gerektiğini söylüyor. Çalışanlarıma, kırmızı halıyı bir milyarder için açarsak, farkına bile varmayacaklarını söylüyorum. Milyonerler için yayarsak, bunu bekliyorlar. Binlerce kişiye sunarsak, takdir ederler. Ve yüzerlere kırmızı halı serersek, tanıdıkları herkese söylerler.

2. Müşterilerinizi Tanımak İçin Zaman Ayırın. Teknolojideki gelişmelerle birlikte modern yaşamın hızlı temposu, müşteri hizmetlerimizin çoğunda insan olmayan bir yüz oluşturdu. Müşterilerinizle bire bir yeniden bağlantı kurmanın bir yolunu bulursanız, müşterilerinizle bir altın serisi gibi bir ilgi uyandırırsınız. Kathy Burns, insanların ilgilenmek ve dinlemek için zaman ayırdığı bir zamanı hatırlıyor. Bazılarınız, doktorunuzun hasta olup olmadığınızı kontrol etmek için evinize geleceği hayattaki bir zamanı hatırlayabilir ve diğerleri hakkında hikayeler duymuş olabilir. Ya da belki yerel eczanenize gidip mal sahibinin sizi isminizle selamlamasını ve nasıl olduğunuzu sormasını duymuşsunuzdur. Sadece sormakla kalmadılar, cevabı gerçekten bilmek istediler ve söylemek zorunda olduğunuz şeyi dinlemek için zaman ayırdılar. Bu müşteri hizmetleri, müşterilerinizi tanımak için zaman ayırıyor, nasıl hissettiklerini gerçekten önemsiyor ve mutlu olduklarından emin olmak için fazladan yol kat etmek istiyor.

3. İş Yapmak Kolay Olun. Modern işletmelerle ilgili sorunlardan biri, zamandan ve paradan tasarruf etmek için kullandığımız sistemlerin genellikle müşterilerin yararına değil, şirketin yararına tasarlanmış olmasıdır. Sonuç olarak, müşteri deneyimi sinir bozucu ve zordur. Tracey Lowrance bunun tersine çevrilmesi gerektiğini söylüyor. Müşteriler tek kaynaklı hizmet bekler. Müşteriler, sorunlarının çözülmesi için işletmenizin her birimine transfer edilmek istemezler. En ufak bir rahatsızlıkla sizinle iş yapabilmek istiyorlar. İş yapmak kolay olmalısın.

4. Mutlu olduklarından emin olmak için yolunuzun dışına çıkın. Müşterilerinizin sizden istediği en önemli şeylerden biri, ürün veya hizmetinizin çalışacağının garantisidir. Öyleyse, olduğundan emin olmak için cenneti ve yeri hareket ettirin. Bob Leduc, insanlara tamamen mutlu olana kadar ödeme yapmamanızı öneriyor. Bir hizmet şirketi, para iade garantisi sunmak yerine, müşterilerin sorununu çözmek için bir garanti sağlayabilir. Örneğin, bir tesisatçı sızıntıyı durdurmak için gerektiği sıklıkta ücretsiz olarak geri dönmeyi garanti edebilir. Bir peyzaj mimarı, en az 6 ay hayatta kalamayan bitkileri ücretsiz olarak değiştirebilir. Bir satış danışmanı, söz verilen satış sonuçlarına ulaşılıncaya kadar ücretsiz olarak çalışmaya devam edebilir.

5. Müşterilerin Gördüklerine Dikkat Edin. Müşterilerin sizin hakkınızda düşündüklerinin büyük bir kısmı gördüklerinden ve inandıklarından gelir. Kişisel Satış Gücü, iki şeker dükkanında aşağıdaki farkı fark etti. Rakip iki şekerci dükkânının fiyatları aynı olsa da mahalle çocukları bir mağazayı diğerine tercih etti. Neden diye sorulduğunda, ‘Çünkü mağazadaki kişi bize her zaman daha fazla şeker verir. Diğer dükkandaki kız şekerleri götürüyor. Doğru? Pek sayılmaz. İyi bir mağazada, sahibi her zaman teraziye az miktarda şeker koyup ardından ona eklemeye devam ederdi. Kötü dükkanda, mal sahibi teraziye yığın miktarda şeker koyar ve ardından doğru ağırlığa ulaşıncaya kadar onu çıkarırdı. Aynı miktarda şeker satıldı, ancak algı her şeydir.

6. Müşterinin Deneyimlediği Her Şey Üzerinde Çalışın. Müşteri deneyimi sadece hizmeti almak veya malları satın almak değildir. Aradaki diğer tüm küçük parçalar ve parçalar hakkında. Resepsiyon görevlisinin tarzı, katların ve masaların durumu, diğer personelin tutumu, park etme kolaylığı, duyuruların tonu, ödeme ekibinin yüzündeki gülümseme veya eksikliği gibi. Las Vegas’taki bir sloganı olan Mirage oteli gibi olun: Haftada 600 saatimizi bitkileri şımartmak için harcıyoruz. Konuklarımız için neyin iyi olduğunu bir düşünün.

7. Ruhunuzun Dibinden Müşteri Hizmetlerine İnanın Harika bir hizmet organizasyonu olmak için, müşteri hizmetlerine ruhunuzun derinliklerinden inanmanız gerekir. Çalışma şeklinizin bir parçası olmalı. Perakende kozmetik franchise grubu Body Shop’un kurucusu Anita Roddick bunu şöyle ifade ediyor: Başarılı işler yürüten, para kazanan, dürüst ürünler sundukları ve insanlara saygılı davrandıkları, çok çalıştıkları, dürüstçe harcadıkları için para kazanan Quaker’ların modern eşdeğerini hala arıyorum. dürüstçe biriktirdiler, paranın karşılığını verdiler, çıkardıklarından fazlasını geri koydular ve yalan söylemediler. Ne yazık ki, bu iş inancı çoktan unutulmuş görünüyor. ”

Bakmak için zaman ayırırsanız, çevrenizde birçok harika müşteri hizmeti örneği vardır. Bu rakipsiz müşteri hizmetleri yasasına uyun ve onlara katılın.