Müşteri Hizmetlerinin Altın Kuralları

Gençken McDonalds’ta çalışarak müşteri hizmetleri hakkında bildiğim her şeyi öğrendim. İnanması zor, ama gerçek! Son derece rekabetçi siber ticaretin yaşandığı bu günde, başarılı olacak şirketler, üstün müşteri hizmeti sunan şirketler olacaktır. Bir ömür boyu müşterinin değeri ölçülemez. Öyleyse bir müşteri edindiğinizde, onu nasıl koruyacaksınız? Cevap, katil müşteri hizmetidir! İşte McDonalds’ı bugünkü başarıya ulaştıran bazı sırlar!

* Gülümseyerek Servis *

“Merhaba, McDonalds’a hoş geldiniz! Siparişinizi alabilir miyim?” Yeni bir potansiyel müşteriniz mi var? Onu işinize hoş geldiniz. Kendinizi tanıtın ve hizmetlerinizden e-posta ile bahsedin. Müşterilerinizin sizi tanımasına izin verin. İnsanların güvendikleri biriyle iş yapma olasılıkları daha yüksektir. Güçlü müşteri ilişkileri kurmanın önemini abartamazsınız.

Telefonla konuşurken gülümseyin. Müşterileriniz sesinizdeki farkı duyacak. E-posta gönderirken dikkatli olun. Yanlış anlaşılması kolaydır. E-posta, yüz yüze iletişimin görsel ve işitsel ipuçlarından yoksundur. “Ses tonunuzun” neşeli ve arkadaşça olmasını sağlamak için fazladan çaba sarf etmelisiniz.

Ayrıca bir e-postayla, insanlar hızlı bir cevap bekliyorlar. Hızlı ve samimi bir yanıt, müşterilerinizin onları mutlu etmek için çok çalıştığınızı bilmelerini sağlayacaktır!

* Müstehcen Satış *

“Bugün onunla bir elmalı turta ister misin?” Bir müşteri bir hizmet satın aldığında, değer katacak tamamlayıcı bir şeyiniz var mı? Zaman sıkıntısı çeken iş adamları, tek noktadan alışverişin rahatlığına değer verecek. Ürün yelpazenize bakın ve kendinize düşünün, Bunu müşterilerim için daha yararlı hale getirmek için ne yapabilirim?

Onlara gönderebileceğim yararlı bir makale var mı?

İşletmemin diğer hizmetlerini tamamlayacak bir hizmet var mı? ”

* Menüyü Düz Görüşte Olsun! *
“3 numaralı öğünde ne var?” İnsanlar sizden sipariş verdiklerinde ne bekleyeceklerini bilmek ister. Malların ne kadara mal olacağını, ne kadar erken bekleyeceklerini, vb. Önceden bilmek isterler. Bir müşteri web sitenizde bu bilgiyi görmezse, gidebilir. Ne ödeyeceğinizi bilmediğinizde veya iyi bir anlaşma yapıp yapmadığınızda araba almanın ne kadar sinir bozucu olduğunu bilirsiniz!

Ne bekleyeceğine dair bilgi, satın alma korkusunu ortadan kaldırır.

*Müşteri her zaman haklıdır*
“Siparişinizin yanlış olduğu için üzgünüm, nasıl daha iyi hale getirebilirim?” Bir düzendeki “batırmaktan” daha kötü bir şey olamaz. Negatifi pozitife dönüştürmenin en iyi yolu, onu düzeltmek ve müşterinin sonuçlardan memnun hissetmesini sağlamaktır. Doğru yaptıktan sonra, hata için içtenlikle özür dileyin ve ona sizi tekrar denemesi için bir teşvik sunun – örneğin, gelecekteki hizmetinizde indirim.

Herkes bir şikayetin 30 tamamlayıcıdan daha yüksek sesle çığlık atacağını bilir. TÜM şikayetleri yanıtladığınızdan emin olun. Kimseye gitmesi için bir neden vermeyin ve ihtiyaçlarının karşılanmadığını söyleme.

Müşterilerinizden çok şey öğrenebilirsiniz. DİNLEYİNİZ. Diğer müşteriler de aynı sorunu yaşıyor olabilir. Hatalarınızdan ders alın.

Telefon numaranızı web sitenizde listeleyin. Kızgın bir müşteri şikayetinin ŞİMDİ duyulduğunu bilmek istiyor! Müşteri hizmetleri departmanından 24 saat içinde bir e-posta yanıtı göndermek yeterli olmayabilir!

* Q.S.C. *
Kalite, Hizmet ve Temizlik Kalitesi – Hizmetinizi iyileştirmenin herhangi bir yolu var mı? Karşılaştığınız veya yendiğiniz ürünleriniz ve hizmetleriniz için bir mükemmellik düzeyi belirliyor musunuz? Hizmet – Müşterilerinize kitabınızda bir numara olduklarını hissettiriyor musunuz? Müşteri ihtiyaçlarını dinliyor ve dolduruyor musunuz? Temizlik – Sanal işletmenizin atmosferi müşterileri mutlu ediyor ve geri gelmek istiyor mu? Web siteniz ziyaretçi dostu mu? Web sitenizde gezinmek kolay mı? Hızlı yükleniyor mu?

* Marka Farkındalığı / Kurumsal Kimlik *
URL’niz o ünlü altın kemerler kadar akılda kalıcı mı? Birçok ziyaretçi sitenizi tıklayarak değil, URL’nizi hatırlayarak bulur. URL’niz kartvizitlerde ve kırtasiye malzemelerinde mi? Sarı sayfalar reklamınızda listeleniyor mu? URL’nizi kısa ve basit tutun: Kısa çizgi, noktalama işareti içeren uzun URL’ler veya hecelenmesi zor olanlar müşterilere bir mücadele şansı vermez. E-posta imzanıza şirketinizin URL’sini ve diğer iletişim bilgilerini ekleyin. Sekreteriniz URL’nizi biliyor mu? Cevap sizi şaşırtabilir!

* USP’niz nedir *
(Benzersiz satış noktası)? “Şehirdeki en iyi kızartmalar bizde!” Müşterilerinize doğrudan ana sayfanızda, neden sanal sokaktaki adamla değil, sizinle iş yapmaları gerektiğini söyleyin. Ziyaretçilerinize kim olduğunuzu, ne yaptığınızı ve neden daha iyi olduğunuzu kısa bir cümleyle anlatın. Onlara para biriktirecek misin? Yapabilirler mi
deneyiminize güveniyor musunuz? Bunları ürününüzün özellikleri DEĞİL, onlara fayda açısından listelemeye çalışın.

* Müşteri Takdiri *
“Teşekkürler ve tekrar gelin!” Müşterilerinize sizinle iş yaptıkları için teşekkür edin. Ürün veya hizmetinizin bekledikleri gibi olup olmadığını görmek için takip olarak onlara bir e-posta gönderin. Seni bir arkadaşa tavsiye ederler mi? Birisine işine değer verdiğinizi anlatmak için elle yazılmış bir not veya karta ne dersiniz? Eski moda müşteri hizmetleri için söylenecek çok şey var. Müşterilerinize altın gibi davranın ve ömür boyu müşteri olurlar. Pazarlama cephaneliğinizdeki en güçlü araç bir müşteri tavsiyesidir. Müşterilerinize sizin hakkınızda övünmek için bir neden verin ve kapınızı çalan çok sayıda müşteri olacak!