Müşteri Hizmetlerini Tersyüz Etmek!

Şirketler, müşterileri etkilemek ve elde tutmak umuduyla dış müşteri hizmetlerine binlerce doları odaklarken, yetersiz iç müşteri hizmetinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisine çok az ilgi gösteriliyor. Her şey kuruluşunuzda başlar! Dalgalanma etkisi er ya da geç müşterilerinize ulaşır. Hizmet konuşmanızı gerçekten yürütmek için, dahili müşteri hizmetlerine olan bağlılığınızın, şirketinizin müşteri hizmetleri üzerindeki harici odağıyla eşleştiğinden emin olun.

Müşteri hizmetlerini düşündüğümüzde, müşterilere tezgahta veya telefonda hizmet veren personeli düşünürüz. Ancak müşteri hizmetleri, kuruluşunuz içinde de gerçekleşir. Personeliniz dahili müşterilerine ne kadar iyi hizmet veriyor: diğer departmanlar, yönetimi, satıcılar ve danışmanlar? İster inanın ister inanmayın, hepsi önemli. İç müşteri hizmetleri, kuruluşunuzdaki diğer kişilere yönelik hizmeti ifade eder. Cevap verme, kalite, iletişim, takım çalışması ve moral seviyenizi ifade eder.

İç Müşteri Hizmetini, organizasyonunuzdaki diğer departmanlara etkin bir şekilde hizmet vermek olarak tanımlıyorum. Diğer departmanlara işlerini yapmalarına yardımcı olmak için ne kadar iyi hizmet, ürün veya bilgi sağlıyorsunuz? Endişelerini ne kadar iyi dinliyor ve anlıyorsunuz? Kuruluşunuzun başarılı olmasına yardımcı olmak için birbiriniz için sorunları ne kadar iyi çözüyorsunuz?

Başarıyla Ekip Oluşturma
Diğer departmanlarla ne kadar iyi çalışıyorsunuz? Pazarlama departmanınız Hukuk departmanı ile iyi iletişim kuruyor mu? Yerine Getirme, Nakliye ve Teslim Alma ile iyi bir ilişki içinde mi? Yemek ve Tesisler birlikte iyi çalışıyor mu? Farklı departmanlardan başkalarıyla iletişim kurma zamanı geldiğinde derin bir nefes alıyor musunuz ya da gülümsüyor ve şirketin başka yerlerindeki meslektaşlarınızla yeniden iletişim kurma şansı mı yaşıyorsunuz?

Yönetici olarak bir zamanlar bir yayıncılık şirketine katıldım ve kendimi bölümler arası bir savaşın ortasında buldum. Prodüksiyon, son teslim tarihlerini kaçırmaları ve kalitesiz bir kopyayı teslim etmeleri nedeniyle Editoryal olarak kızdı. Tersine, Editorial, Üretim’den geri aldıkları, hatalar ve gözden kaçan makalelerin sonuçlarına çok az saygı duyuyordu. Zayıf takım çalışması, zayıf iletişim ve miyopik düşünce, zaman içinde pozisyonların sertleşmesine yol açtı. Her biri bitmiş ürünle ilgileniyorlardı ama farkında olmadan birbirlerine baskı yapıyorlardı. Zaman aldı, ancak sonunda her iki grup da birbirlerini takdir etmeye ve müşterilerinin iyiliği için kazan-kazan elde etmek için birlikte en iyi şekilde nasıl çalışacaklarını anladı.

Komitenin diğer departmanlarla çalışmasından zevk alıyor veya korkuyor musunuz? Amaçları bölümünüzün amaçlarına aykırı gibi görünüyor mu? Diğer departmanlar yardım için sizinle iletişime geçtiğinde, bunu bir sıkıntı, dikkat dağıtıcı ve değerli zamanınızın boşa harcanması olarak görüyor musunuz? Sorunlarını çözmelerine veya ihtiyaçlarını karşılamalarına yardım etmenin daha büyük yararı görebiliyor musunuz?

Diğer departmanların iyi görünmesine yardımcı olma fırsatlarından gurur duyabilirsiniz. Açıkçası, başarılarının sizin pahasına gelmesini istemezsiniz. Genellikle başkalarına yardım etmek, sadece birinizin kazanabileceği ve başkalarına yardım etmenin size zarar verdiği sıfır toplamlı bir oyunu kaybettiğiniz anlamına gelmez. Çoğu durumda, diğer departmanlara yardım etmek, bir kazan-kazan durumuna yol açar. Ve etrafta dolaşan genellikle kendiliğinden gelir. Diğer departmanların başarılı olmasına yardımcı olmak, roller tersine çevrildiğinde sizinkine de yardımcı olabilir.

İnsanlarla Birlikte olun
İyi iç müşteri hizmetleri, grubunuz içinde iyi bir moral ile başlar. Halkınız mutlu mu? Kendileri ve departmanın hedeflerine ve genel olarak şirkete katkıları hakkında iyi hissediyorlar mı? Yapmaları gerekir ve bunu yapmalarına yardımcı olmak için çaba gösterilmelidir. Mutlu çalışanlar üretkendir ve müşteriler not alır. Mutlu çalışanlar aynı zamanda daha iyi takım oyuncularıdır. Çalışanlarının yönetime saldırdığı havayolunu mu yoksa çalışanları yöneten havayolunu mu uçuracaksınız? Eşleşen katkılarla çalışan hisse senedi satın alma planlarına yatırım yapan çalışanlar, kendilerini daha çok şirketin bir parçası olarak görüyorlar. Böylece, şirket ilerledikçe onlar da gidiyor.

Oakland Havaalanı’ndan uçtuğumda, dışarıda bir park yeri ve servis aracı kullanıyorum. Bu servis, Southwest Airlines’tan, işe gelen veya vardiyalarından sonra arabalarına dönen çalışanlar tarafından paylaşılıyor. Vardiyalarına başlarken, mesailerini bitirirken olduğu gibi onları mutlu ve iyimser buldum. Bu harika bir moral ve bana işlerini sevdiklerini söylüyor. Bu bulaşıcı! Bazen bir rakibin bilet gişesinde check-in yapacağımı bildiğimde o mekiği kıskanıyorum.

Kim Üstte?
Birçok organizasyon şeması, en üstte müşterilerin olduğu ters bir piramit kullanır. Bazı şirketler bunun yerine çalışanlarını zirveye koyuyor. Birçok anlamda, çalışanlar yönetimin müşterisidir. Çalışanlara iyi davranmayı vurgulayan kurumsal değerler, iyi müşteri hizmetlerine de dönüşür. Kuruluşunuz çalışanlarına değer veriyor mu? Her zaman, çalışanlarını önemseyen şirketler, çalışanlarından müşterilerini önemsemelerini daha iyi isteyebilirler.

Müşteri Hizmet İhtiyaçlarının Karşılanması
Kuruluşunuzun iç müşteri hizmetleri yönelimini güçlendirmesine yardımcı olacak beş ipucu.

1. Çalışanlar asla müşterilerin işitme menzili içinde şikayette bulunmamalıdır. Onlara, şirketinizin iyi yönetilmediği izlenimini vererek size olan güvenlerini sarsar.

2. Çalışanlar asla diğer departman çalışanları hakkında müşterilere şikayette bulunmamalıdır. İnsanları birbiriyle anlaşamayan bir şirkete kim patronluk etmek ister?

3. Her seviyedeki çalışan, departmanlar arasında köprüler kurmaya çalışmalıdır. Bu, çapraz eğitim, ortak piknikler, partiler veya alanlar veya yaratıcı toplantıların yanı sıra günlük nezaketler yoluyla yapılabilir.

4. Ortak projelerden sonra otopsi kullanın, böylece herkes deneyimlerden öğrenebilir. Herkes neyin doğru ya da yanlış gittiğini gözden geçirdiğinde, çitler onarılabilir ve yeni anlayışlar toplanabilir. Projeden sonra yapmakla, anında baskı kalkar, ancak deneyim insanların zihninde tazeyken daha güçlü bağlar kurulabilir. Bunu yapmamak, gelecekteki işbirliklerini daha da kötüleştirecek devam eden düşmanlıklara neden olabilir.

5. Çalışanlarınızın “Bir Günlüğüne Müşteri” olmasına izin vermeyi düşünün; Müşterilerinizin sizinle iş yaparken deneyimlediklerini ilk elden deneyimlemek.

Müşteri hizmetlerini alt üst ettiğiniz için tebrikler! Dahili müşteri hizmetini iyileştirerek, harici müşterilerinizin aldığı müşteri hizmetini iyileştirmiş olursunuz. Müşteri hizmetleri ile ilgili konuşmanızda yürüyorsunuz. Dokunma.