Müşteri Hizmetleri Becerileri Eğitimi ve YG

İstatistikler, günümüzün çağrı merkezi ortamındaki en büyük zorluğun temsilci eğitimi olduğunu sürekli olarak güçlendirmektedir. Ciro yüksek olmaya devam ediyor; yeni kiralama maliyetleri artıyor Acente başına teklif edilen 6500 dolardan 10.000 dolara kadar herhangi bir yerde gördüm! Aynı zamanda, kötü arama deneyimleri nedeniyle müşteri kaybetmek, kar hanenizi olumsuz yönde etkiler. Ne yapabilirsin? Eğitim harcamalarını nasıl gerekçelendiriyorsunuz?
Araştırma, eğitim gibi insan performansı alanlarında yapılan harcamaların kârlı büyümeye nasıl dönüştüğüne dair bir örnek oluşturuyor. Accenture’ın eğitimin yatırım getirisi üzerindeki etkisine ilişkin çalışması bazı ilginç sonuçlar verdi. (Smith, David. Y. ve Waddington, Ted. Eğitimi Bir İşletme Gibi Çalıştırmak: Öğrenme Programlarınızın Yatırım Getirisini Belirleme, Bakış Açısı Görünümü, Mart 2003.)
Birincisi, işe alım alanında, eğitim fırsatları, nerede çalışmak istediklerine karar verirken insanların dikkate aldığı en önemli üç kriter arasındaydı (diğerleri ilerleme fırsatı ve iyi bir sosyal yardım paketidir).
Verimlilik alanında, eğitimin bir sonucu olarak çalışanlar:
% 17 daha verimli
Akran gruplarına göre% 20 daha yüksek performans seviyeleri
Şirkette% 14 daha uzun süre kaldı
Saklama alanında, eğitime erişimi olan çalışanlar şunlardı:
2 yıl içinde şirkette olmayı 2 kattan fazla bekleme olasılığı
Şirketin “çalışmak için harika bir yer” olduğunu düşünme olasılığı 6 kat daha fazla
Oldukça tazmin edildiğini düşünme olasılığı daha yüksektir
Bir mali yıl için istatistikleriyle ilişkili dolar rakamları, kişi başına yıllık net faydayı veya 25.324 $ ‘ı rapor eder. Bu sayıyı 50.000 çalışanıyla çarparak şirket genelinde 1,26 milyon dolarlık eğitim faydası sağladılar. Avantajı bir yıllık eğitimin maliyetine (358 milyon $) bölerek, araştırmacılar yatırım getirisinin (Accenture’da)% 353 olduğu sonucuna vardılar.
Olumsuz Müşteri Hizmetleri Deneyimleri?
Kaçınız telefon görüşmelerinizin yüzde kaçının kötü deneyimler olduğunu biliyor (ve takip ediyor)? Umarım sayıyı biliyorsunuzdur ve düşük tek hanelerdedirler.
Yakın zamanda yapılan bir çalışmada, (1) temsilci görüşmedeki ihtiyaçlarınızı karşıladı mı ve (2) herhangi bir olumsuz deneyime dayanarak, bu şirketi kullanmayı bırakır ve rekabete gider misiniz? sonuçlar şunlardı:

Çağlar Gelecekte Şirketi Kullanmayı Bırakacak
18-25% 100
26 – 35 97
36 – 45 53
46-55 50
56-65 33
65 yaş üstü 63
Kaynak: 2003 Purdue Üniversitesi / BenchmarkPortal.com
Gördüğünüz gibi, katılımcının yaşı ile kötü bir deneyimden sonra şirketi kullanmayı bırakma eğilimi arasında güçlü bir ilişki var. Genç katılımcıların daha az hoşgörülü olduğuna, yarışmaya gitme olasılıklarının daha yüksek olduğuna ve 65 yaşın üzerindekilerin orta yaştakilere göre daha talepkar olduğuna dikkat edin.
Bu nedenle, sadakatlerini sürdürmek için genç arayanlarınıza büyük özen göstermek çok önemlidir. 36 yaşın üzerindeki arayanlar, uğraştıkları şirkette daha fazla ‘duygusal banka hesabına’ sahipler – muhtemelen bazı iyi deneyimler yaşamış ve kötü olanı ‘affetmeye’ daha isteklidirler.
Kötü deneyimlerinizin yüzdesini biliyorsanız, o görüşmeye bir dolar yatırın ve ardından yıl için toplayın. Kaybedilen gelir miktarına çok şaşıracağınızı düşünüyorum. Şimdi, örneğin bir eğitim girişiminin bir sonucu olarak% 1’lik bir iyileşme elde ettiyseniz, geri kazanılan gelir (ve müşteriler) miktarı çok cesaret vericidir.
Bu, yumuşak becerileri yatırım getirisine bağlamanın ve ön saflarınızı şirketinizin gelir getirici operasyonunun bir parçası ve parçası olarak dahil etmenin başka bir yoludur.
Müşteri Memnuniyeti Faktörü # 1

Hepimiz ilk çağrı çözümünün (bir ve bitti)% 86 oranında bildirilen en iyi uygulamalarla müşteri memnuniyeti için 1 numaralı itici güç olduğunu biliyoruz. Bununla birlikte, merkeziniz% 86’daysa, bu, müşterilerinizin% 14’ünün sorunlarını çözmek için sizinle birden fazla kez iletişim kurduğu anlamına gelir! Bu sadece CSR’lerinizi ve kendinizi değil, müşterilerinizi de hayal kırıklığına uğratır. Tekrar aramalar sadece operasyonlar ve sonuç için maliyetlidir, aynı zamanda müşteri memnuniyetini ve nihayetinde müşteri sadakatini olumsuz etkiler.

İlk arama çözümünü nasıl tanımlarsınız? Peki bunu nasıl belgeleyeceksin? Araştırmalar, ortak bir ölçme yöntemi olmadığını gösteriyor. Ancak ölçülen yönetilir ve yönetilen daha iyi hale gelir.

Yakın tarihli bir çalışmada (Ascent Group), ilk çağrı çözümünü ölçen şirketlerin% 90’ından fazlası performanslarında iyileşme bildirdi. Başka bir çalışma (callcentres.com), tüm aramaların en az% 20’sinin bir cevaba veya almadıkları yardıma ihtiyaç duyan müşterilerden gelen tekrar aramaları olduğunu belirterek arama hacminde dramatik bir düşüş bildirdi. Ayrıca, ilk çağrı çözümünün yokluğunun, çağrı merkezi operasyonel maliyetlerinin minimum% 30’unu oluşturduğu tespit edildi!

Sonuç olarak: Çalışanlarınıza yatırım yapın, onlara işlerini ilk seferde doğru yapmak için eğitim, araçlar ve yetki verin. Sonuçta, CSR’ler müşteri sorunlarını ele alan arayüzdür. Müşteri memnuniyetini artırmanın ve ilk çağrı çözümünü iyileştirmenin en önde gelen yöntemlerinden biri, CSR’lerinizi dünya standartlarında müşteri hizmetleri becerileri konusunda sürekli ve sürekli olarak eğitmek, eğitmek ve eğitmektir.